Нормативная база гостиничного сервиса

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и  не согласовано размещение дольше, чем на один день.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Любое серьезное  или повторяющееся нарушение  договорных обязательств дает право  пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Во второй части Правил говорится об ответственности  владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца  гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих  положений должно приниматься положение  Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество  гостя обычно ограничена, за исключением  случаев, когда очевидна вина владельца  гостиницы или его служащих. Обязанность  гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и  категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы  юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его  установленной вине. Гостиница в  качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать  и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение  гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами  внутреннего распорядка, принятыми  в гостинице. Серьезное или повторяющееся  нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без  предварительного уведомления. Если гость  хочет привезти с собой в гостиницу  домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено  правилами внутреннего распорядка данной гостиницы. [ 11]

В европейской  практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы. Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкуфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров. [8] Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение – 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта). Эти таблицы сегодня начинают применяться и у нас. В них - конкретные величины компенсаций за причинение неудобства туристам. Таблицы не являются нашим законом, поэтому российские суды не могут использовать их в качестве основания для назначения суммы штрафа. Другое дело, если в договоре между турфирмой и гражданином прямо оговорено, что при определении штрафных санкций используются Франкфуртские таблицы. Согласно им, если не исправен кондиционер, компенсация должна составлять от 10 до 20% от стоимости тура в зависимости от времени года. Если плохо или редко убирались в номере, можно потребовать возмещения от 5 до 10% стоимости путевки. Также от 5 до 10% возмещается в случае, если меню было однообразным, либо подавалась недостаточно горячая пища. От 20 до 30% можно получить, доказав, что пища была испорчена. Поэтому становится понятна активность иностранных туристов, стремящихся любое неудобство или неисправность зафиксировать письменно у наших гидов-переводчиков. Кроме материального ущерба, турист в праве требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина туристской организации. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав. [8]

1.2 Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

Современное нормативно-правовое регулирование  отношений по оказанию гостиничных  услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [10. С - 5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [10, ч.1 ст.27 . С-7], право на отдых.[10, ч.5 ст.37 . С - 9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений  по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет  указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что  правила гл.39 не применяются к  данным отношениям.

- Следующий  источник правового регулирования  деятельности по оказанию гостиничных  услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ».  Данный Закон декларирует, что  одной из основных целей государственного  регулирования туристской деятельности  это-развитие гостиниц, а услуги  по размещению являются составной  частью туристского продукта. Отсюда  следует, что государственное  регулирование сферы туристской  деятельности весьма существенно  затрагивает деятельность по  оказанию гостиничных услуг.

- Важную  роль в регулировании деятельности  по оказанию гостиничных услуг  играет Закон РФ от 7 февраля  1992 года № 2300-1 « О защите  прав потребителей», который регламентирует  взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Федеральный  закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ  « О техническом регулировании»  играет значительную роль в  оценке качества услуг, регламентирует  отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении  на добровольной основе требований  к оказанию услуг.

- Национальный  стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5. С - 11]

- Одним из  основных источников правового  регулирования отношений по оказанию  гостиничных услуг являются «Правила  предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления  гостиничных услуг, которые приняты  постановлением Правительства РФ  от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением  правительства РФ №693 от 15.09.2000 г.  внесены уточнения, в соответствии  с Законом о защите прав  потребителей. В Правилах предоставления  гостиничных услуг содержится  определения понятия «гостиница»  и устанавливается, кто может  являться стороной договора об  оказании гостиничных услуг и  определяют права, обязанности,  ответственность сторон по такому  договору. В данных Правилах потребителем  считается гражданин, который  имеет намерение заказать либо  который заказывает и использует  услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [9. С - 24]

Примером  таких отношений может служить  формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и  включаются в комплексную туристическую  услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно  в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под  их правовое регулирование.

Следует также  обратить внимание, что не всегда потребитель  и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную  услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой  недостаточно для того чтобы гражданин  стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5. С - 57]

Правилами предусмотрены:

• Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;
• Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;
• Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;
• Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;
• Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.[7.С - 101]

Глава 2. Особенности государственного регулирования гостиничного сервиса в Российской Федерации.

2.1 История правового регулирования

Не буду останавливаться на истории развития гостиничного дела. Скажу лишь то, что  оно возникло с появлением и развитием  потребностей людей в общении  и необходимостью совершения различного рода поездок, в основном связанных  с торговлей.

Первые  известные нам правовые акты, узаконившие  правовой статус постоялых дворов как  субъектов хозяйственных отношений, появились в 18 веке. В условиях средневековой  Англии преступность на дорогах была так высока, что придорожный постоялый  двор в случае необходимости защиты от грабителей являлся единственным надёжным укрытием. Путник, которому, отказывали в приёме, был обречён на ограбление, а возможно, и смерть. Главная  потребность человека в выживании  послужила причиной принятия закона, по которому владельцы постоялых  дворов были обязаны под угрозой  закрытия их заведения принимать  без каких-либо дискриминаций любого путника на такое время какое ему было необходимо для восстановления сил, при условии, конечно, что гость расплатиться за размещение и что помещение не было переполнено. В то же время владелец таверны или харчевни, обслуживая местных жителей, имел возможность ограничивать число своих клиентов, поскольку считалось, что местные жители, а именно они были его основными клиентами, знали истинное положение дел на дорогах.

Самыми  первыми из известных правил организации  гостиничного дела на Руси были правила, введённые в Новгороде в иноземных  гостиничных дворах начиная с 12 века. Балтика являлась с то время центром  международной торговли преимущественно  с немецкими городами. В Новгороде  находились иноземные гостиные дворы: Готский, Датский, Шведский, а также русские дворы - Псковский и Тверской. Образование торговых дворов в чужих землях, несомненно, потребовало составления определённых правил поведения и торговли купцов, для чего и была создана скра, что означает «книга законов». В гостином дворе скра определяла правила пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношений с местным населением всех без исключения пользователей. На нарушителей налагались штрафы. Это самый древний правовой документ, сохранившийся до наших дней, который был положен в основу организации гостиничного дела. [3. С-15]

19 век  ознаменован официальным юридическим  подтверждением создания гостиниц  и ресторанов, вследствие принятия 2 февраля 1821 года «Положения о  гостиницах, ресторациях, кофейных  домах, трактиров и харчевнях». В данном Положении было указано,  кто мог содержать данные заведения.  А также нормы, касающееся работы гостиничных заведений, их внутреннего устройства и оборудования, а также перечень лиц, которым запрещалось находиться в данных заведениях.