Критерии оценки работы менеджеров

Основной критерий, по которому рекрутеры оценивают менеджеров, претендующих на топ-позиции, – это опыт. Прежде всего он должен отвечать требованиям позиции, а также соответствовать масштабам компании. Например, финансовый директор, ранее работавший в компании с оборотом $200 млн, не обладает достаточным опытом для работы в компании с оборотом от $1 млрд.

Не существует универсального набора качеств, которыми должен обладать топ-менеджер, так как все зависит от конкретной компании и ситуации.

Зачастую соискателю не достает опыта в той или иной области, однако бывают случаи, когда кандидат overqualified для открытой позиции. Поэтому я бы посоветовал претенденту сначала внимательно изучить описание вакансии, проанализировать, соответствует ли масштаб компаний, в которых он работал, аналогичному параметру его потенциального работодателя.

Важную роль играет также знание иностранных языков. Если в описании позиции указано «свободное владение английским языком», то уровень знаний кандидата должен совпадать с этим требованием.

При наличии у соискателя фрилансерского консалтингового опыта работодателей может смущать отсутствие менеджерского опыта, даже если претендент оказывал консультационные услуги крупным компаниям. В области продаж, например, есть четкая отраслевая привязка. Многие sales-менеджеры ошибочно полагают, что могут работать в любых отраслях, – в этом заключается главная ошибка соискателей подобного профиля.

Среди необходимых деловых и личностных качеств потенциального топ-менеджера можно в первую очередь выделить:

1.                  организованность,

2.                  лидерские качества,

3.                  стратегическое мышление,

4.                  умение управлять стрессом.

Однако хотелось бы подчеркнуть, что не существует универсального набора качеств, которыми должен обладать топ-менеджер, так как все зависит от конкретной компании и ситуации.

Каждая позиция уникальна, и требования каждого работодателя довольно субъективны.

Универсального рецепта для претендента на позицию топ-менеджера, к сожалению, не существует. Безусловно, ряд профессиональных качеств такого кандидата может быть востребован почти в любой отрасли. К ним относятся инициативность, способность самостоятельно принимать решения (с учетом тактических и стратегических последствий) и отвечать за последствия своих решений, хорошо развитые коммуникативные способности, хороший социокультурный бэкграунд и, наконец, желание развиваться вместе с компанией.

В остальном же каждая позиция уникальна, и требования каждого работодателя довольно субъективны. Причем чем выше позиция, тем выше процент субъективности, что вполне объяснимо: топ-менеджер так же отличается от менеджера среднего звена, как художник от маляра. Оценку работы второго можно и нужно унифицировать, чего не скажешь о первом.

Какие рекомендации можно дать кандидатам, претендующим на топ-позиции? В каждом случае требуется индивидуальная консультация. Одним из вариантов решения этой задачи является коучинг, также полезно воспользоваться услугами индивидуального карьерного консультанта. Конечно, каждый руководитель мог бы рекомендовать в качестве такового кого-либо из наших сотрудников, но целесообразно все же иметь возможность выбирать и остановиться на таком консультанте, который подойдет конкретному кандидату, – здесь имеется ввиду психологическая и ценностная совместимость, ведь они в данном случае не менее важны, чем профессионализм.

Для руководителя в первую очередь имеет значение уровень его управленческих навыков.

Претенденту на топовую позицию нужно четко осознавать, каковы масштабы компании, поскольку в зависимости от этого может меняться и объем требований к претендентам. Но в любом случае для руководителя в первую очередь имеет значение уровень его управленческих навыков, умение поставить работу так, чтобы люди ему подчинялись. Поэтому прежде чем приступать к поиску топовой должности, соискателю нужно для себя определить, какие задачи ему хотелось бы решать, какой уровень полномочий и ответственности хотелось бы иметь, какие результаты он мог бы гарантировать на искомой позиции.

Кандидату имеет смысл заранее дать себе оценку и ответить на ряд вопросов:

1.                  Что я могу делать очень хорошо?

2.                  Что я не хочу делать никогда и почему?

3.                  Что я очень хочу научиться делать?

Исходя из ответов, станет понятно, как вы видите свою карьерную перспективу, и какая позиция вам больше подойдет. Если же вы стремитесь «наверх» только из-за соответствующего размера компенсации, то, не справившись, вы рискуете испортить свою квалификацию и резюме. Прежде всего нужно быть уверенным в своих силах, а вопрос о размере заработной платы должен всегда(!) стоять на втором месте.

2. Анализ деятельности менеджеров на примере отрасли туризма

2.1 Анализ деятельности менеджеров (управленческого персонала)

в туристических организациях

Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала для туризма в целом и для туристической организации в отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».

Но, на мой взгляд, одной из главных проблем туризма сегодня является отсутствие профессионально подготовленного персонала для сферы услуг. Отрасль динамично развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана хочет иметь грамотный персонал – все хотят получить услугу хорошего качества.

Один из французских деятелей туризма так сформулировал принцип сервиса: «Сверхзаботливость и сверхпредупредительность любой фирмы и ее великолепных сотрудников имеет лишь одну цель - удержать привлеченного рекламой клиента и выкачать из него как можно больше денег». И это действительно так, ведь качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг - вот что является важным фактором для любого туристского предприятия, причём работа в этом направлении должна вестись постоянно [10, с. 132-135].

Поэтому в данном исследовании будут рассмотрены различные примеры высокой и низкой культуры обслуживания клиентов наиболее крупными организациями, действующими в сфере туризма (гостиницы Ritz-Carlton, Holiday Inn, Four Seasons, La Quinta Motor Inns, компания «Disney» и др.)

Главным достижением этого десятилетия можно считать появление конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.

Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии [2, с. 78-82].

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

К второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки.

Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками (Приложение 1). Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Так, например, Айсадор Шарп (руководитель сети отелей «Four Seasons») поддерживает культуру обслуживания в отелях компании личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента у них связан с практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.

Хотелось бы привести некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма: