Корпоративная культура в системе менеджмента

Важнейшие показатели культуры управления  - профессиональная этика и деловой этикет.

Профессиональная этика – это совокупность определенных нравственных обязанностей, принципов и норм поведения, которые реализуются во взаимоотношениях работников в процессе трудовой деятельности. Она включает моральные принципы и правила, понятия долга, чести.

Профессиональная этика базируется на общечеловеческой этике. Ее основа – добросовестный труд, умножение личного и общественного достояния, высокое сознание общественного долга, коллективизм и товарищеская взаимопомощь, гуманные отношения между людьми, честность, гласность, демократизм, непримиримость к несправедливости, бюрократизму, волоките.

В практической деятельности профессиональная этика реализуется с помощью форм, методов, приемов, правил, установленных процедур, образующих деловой этикет.

Деловой этикет – это формы и методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой деятельности.

Менеджеру в процессе управления приходится не только соблюдать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы обращения, приветствия, знакомства, деловые отношения, культуру делового протокола, внешний облик, манеру поведения и т.д.

Приведем некоторые положения делового этикета.

Обращение. Первыми здороваются мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. Лучше обращаться к коллегам по имени и отчеству.

По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, к молодым, если они не возражают против этого. В деловой обстановке обращаться к подчиненным следует только на «вы». Обращение на «ты» допустимо лишь при неформальных отношениях. При первой деловой встрече с незнакомыми людьми следует представиться либо вас должны представить организаторы встречи. Мужчина обязан представиться женщине первым.

Деловые отношения. В деловых отношениях соблюдают субординацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с занимаемой должностью и служебным положением. Необходимо придерживаться принципа эмоциональной нейтральности в отношениях с подчиненными. Менеджер обязан относиться ко всем сотрудникам ровно, выдержанно, независимо от  личных симпатий и антипатий. В любой ситуации необходимо вести себя корректно.

Менеджеру следует помнить, что излишняя фамильярность не способствует созданию деловой обстановки. Следует максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт, имели фиксированное время визита. В то же время чрезмерная недоступность ведет к недостатку текущей информации, задержкам в принятии решений.

Приглашая на беседу, следует предупреждать о времени, длительности, теме беседы. Чтобы беседа закончилась успешно, эффективно, необходимо:

      высказываться кратко и по существу;

      опираться только на фактические данные, не увлекаться деталями;

      избегать назидательности;

      осторожно использовать слово «я».

Менеджер должен уметь слушать, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела. Не высказывайтесь «с ходу» по служебным вопросам. Категоричность и безапелляционность не повысят наш авторитет. Умейте быть внимательными к собеседнику.

Интерес, восхищение и похвала подчеркивают важность беседы.

Учитесь понимать человека, обращая внимание на глаза, мимику, жесты, позу.

Внешний облик, манеры. К внешнему облику участников предпринимательской деятельности предъявляются весьма высокие требования. Бизнесмен (менеджер) должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

В мире деловых людей чрезвычайно высоко ценится серьезное отношение к своему имиджу. И это неудивительно, ведь важнейшей составляющей бизнеса являются межличностные контакты. Успех же общения напрямую зависит от умения людей подать себя и оставить хорошее впечатление. Поэтому менеджеру требуется воспитать в себе умение правильно вести себя в обществе. Прежде всего, это естественность поведения, непринужденность в обращении, раскованность, сочетающиеся с глубоким уважением к окружающим, т.е. с тем, что называется тактом. Тактичный человек терпимо относится к окружающим, не вмешивается в чужие дела, не ноет и не жалуется на свой трудности.

Важную роль в формировании имиджа менеджера играет одежда. Ведь недаром говорится, что встречают по одежке, а провожают по уму. Одежда – это визитная карточка руководителя. Выбор деловой одежды становится важнейшим условием делового успеха. Но подобрать модный, к лицу костюм – этого мало. Одежду еще надо уметь носить. Ведь один и тот же пиджак на двух людях может сидеть совершенно по-разному. Помимо пропорций фигуры здесь большую роль играет осанка, умение держаться, ходить, садиться и вставать. Не последнее дело – манеры менеджера, знание им делового этикета, правил хорошего тона [1,с. 196].

Большое влияние на внешний вид человека оказывает и его вкус. Вкус – это чувство глубокого внутреннего понимания красоты. У каждого человека он свой.

Профессионалы считают, что большинство руководителей одеваются неправильно. Причин две: первая – недооценка своего внешнего вида; вторая – чрезмерное увлечение модой. Единство стиля одежды достигается выбором однотонных и однофактурных элементов. Рекомендуются одноцветные костюмы коричневого, синего, бежевого и серого тонов. С ними хорошо гармонируют одноцветные рубашки и галстуки. Не рекомендуется надевать пестрые или темные сорочки, а также сорочки с короткими рукавами. Особо о галстуке. Так уж сложилось, что сегодня об умении мужчин одеваться судят в первую очередь по галстуку. Правило здесь такое: галстук должен либо сочетаться по цвету с костюмом и сорочкой, либо контрастировать с ними. Так, к однотонной сорочке идут галстуки с рисунком. К сорочке в полоску или клетку – однотонные, спокойной расцветки. С костюмами светлых тонов принято носить яркие галстуки (табл.1) [1, с.196-197].

Таблица 1 – Рекомендуемые цветовые сочетания элементов одежды

Что касается рисунка ткани, то следует помнить, что одинаковые рисунки плохо сочетаются, если они рядом. Поэтому их рекомендуется разделять однотонным элементом.

В официальной обстановке пиджак всегда должен быть застегнут, кроме самой нижней пуговицы.

Что касается обуви, то черная больше всего подходит ко всем видам и цветам костюма.

Носки лучше иметь не очень яркие и броские, например серые или черные.

Для того чтобы одежда хорошо сидела, нужно уметь ее правильно выбирать при покупке. Выбирая костюм, сильно сомните материал. Если после этого он не распрямится – ищите другой. Лучше всего ведет себя костюм из шерсти или смеси шерсти с синтетикой и хлопком. Джинсовая ткань  и вельвет для делового человека не подходят.

Длина рукава пиджака должна быть на 12см выше кончика большого пальца. Брюки следует примерять в обуви, которую вы собираетесь с ними носить. Длина брючин сзади должна доходить до середины каблука, а спереди образовывать одну складку внизу. Между поясом и телом брюк должна свободно проходить ладонь. Манжеты рубашки должны высовываться из-за рукавов пиджака на один сантиметр. Рекомендуется к каждому костюму иметь, по меньшей мере, три рубашки и два галстука. Нежелательно класть в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

На официальных приемах требуется определенная одежда, об этом сообщают в приглашении. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки – разного цвета.

Необходимо следить за походкой: ходить твердо, прямо не вразвалку, с достоинством.

Не следует сидеть, развалившись в кресле или на самом краешке стула, раскачиваться на нем, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора. Жесты должны быть сдержанными и целесообразными. Не следует забывать, что на внешний вид и манеры менеджера обращают внимание. Необходимо чувство меры – всякие отклонения раздражают окружающих и «работают» против успеха. Менеджеру надо следить за впечатлением, которое он производит на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Культура телефонного разговора. Умение правильно корректно говорить по телефону так же важно, как и умение правильно строить деловые отношения. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, следует поздороваться, убедиться, что связались с нужным абонентом, назвать себя и попросить к телефону, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.д. нужного вам человека (в случае ошибки надо извиниться и повесить трубку). Представляясь по телефону, следует четко называть не только фамилию, но и имя и отчество. Если разговор должен быть обстоятельным, надо поинтересоваться, имеет ли собеседник время вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, называют организацию или свою фамилию. В случае занятости просят перезвонить в удобное для менеджера и абонента время.

Не следует вести частные переговоры в присутствии постороннего лица.

Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Если необходимо позвонить на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, надо непременно назвать себя и извиниться за беспокойство.

Деловой протокол. Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при ведении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее чем за два-три дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать обеим сторонам.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай или кофе.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор либо по договоренности одна из принимающих сторон. Зачастую переговоры проводят в форме таких протокольных мероприятий, как коктейль, ланч, ужин, иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивают обычно между 12 и 13 ч, он длится 1 – 1,5 ч (45 – 60 мин – завтрак и 25 – 30 мин – кофе или чай).

Чай устраивают между 16 и 18 ч, как правило, для женщин. Возможно приглашение мужчин. Продолжительность приема 1 – 1,5 ч.

Начало коктейля (а-ля фуршет) – между 17 и 18 ч, длится он 2 ч. Проводится стоя.

Обед – наиболее почетный вид приема – назначают в промежутке от 20 до 21 ч. Длится он обычно 2 – 3 ч и более, за столом проводят примерно час, остальное время в гостиных.

«Шведский стол» - угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, нежели обед.

Ужин начинается в 21 ч и позднее. Отличается от обеда временем проведения.

Прием должен быть тщательно подготовлен. В этот процесс входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана рассаживания гостей за столом, меню, подготовка помещений, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, определение порядка проведения приема. Проводя прием, будьте внимательны и доброжелательны ко всем приглашенным.

Если вы получили письменное приглашение на прием, на него необходимо ответить. Приходить следует точно в указанное в приглашении время [6, с.399-400].