Коммуникационный процесс в менеджменте

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 Коммуникации в менеджменте 4

2 Элементы процесса коммуникаций 7

3 Коммуникационные сети 10

4 Проблема межличностных преград в коммуникациях 12

5 Проблема преодоления коммуникативных макро-барьеров 14

Заключение 16

Библиографический список 17

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Выполнение  управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными  группами осуществляются посредством  коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается.

Деятельность  любого руководителя связана с выполнением следующих процедур и операций:

Получение, проверка и обработка информации;

Разработка  и реализация решений;

Контроль  и корректировка их выполнения;

Систематизация  и хранение данных по выполненным  решениям.

Основным  способом реализации этой деятельности является осуществление коммуникаций (от лат. communication – буквально означает «общие» или «разделяемое всеми»).

 

 

1 КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

 

Работа  менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям. Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения – их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные коммуникации. Но осуществляются они далеко не эффективно: 75% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями^.

Коммуникации являются важнейшим  связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых  решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций

В целом  коммуникации можно разделить на две большие группы – формальные и неформальные. Формальные – это  предписанные коммуникации, которые  должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией  организации со средой, а также  внутренние коммуникации, протекающие  по восходящему и нисходящему  направлению, по вертикали, горизонтали  и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных – преимущественно приказной.

Все коммуникации являются либо межличностными (между  людьми), либо организационными (между  уровнями и структурными подразделениями  внутри предприятия, фирмы, между самой  компанией и организациями в  ее внешнем окружении). Организационные  коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций  и их подразделений в обмене информацией  с другими организациями и  подразделениями.

Удельный  вес неформальных коммуникаций значительно  ниже по сравнению с формальными, их специально не предусматривают при  разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно и, как  правило, не обсуждаются, хотя о факте  их существования знает каждый работник организации. В американском менеджменте  считается, что эффективный руководитель должен знать каналы неформальных коммуникаций в своей компании, скорость прохождения  по ним информации и уметь использовать эти каналы в определенных ситуациях. Например, когда нужно провести преобразования, и руководителю важно знать, как  на них могут отреагировать сотрудники, использование намеренной утечки информации и знание реакции на грядущие изменения  работников позволит предотвратить  принятие неправильных решений. Или  когда нужно быстро получить информацию о настроении (намерениях, возможных  действиях и пр.) определенных групп  работников можно умело воспользоваться  каналами слухов. Но руководитель должен быть очень искусным в вопросах неформальных коммуникаций, так как граница  между этичным и неэтичным  поведением очень тонкая, а ее нарушение  может стать фатальным для  авторитета руководителя и общей  психологической обстановки в компании.

Как уже  было отмечено, все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим  качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации.

 

2 ЭЛЕМЕНТЫ  ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ

 

Коммуникации  можно рассматривать как коммуникационный процесс.

Для осуществления  процесса коммуникации необходимы две  стороны – отправитель и получатель информации, или адресат. Отправитель  начинает коммуникацию, стараясь передать информацию о реальных фактах, идеях  или чувствах, используя при этом такие символы, как слова, действия или выражение лица. Отправитель  передает эти символы получателю с помощью выбранного им средства – зрительно, устно или с помощью  другого канала. Получатель, приняв сообщение, пытается восстановить смысл, который вложил в него отправитель. На данных принципах основываются и  коммуникации между несколькими  отправителями и получателями. Когда  адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется непрерывный  взаимный информационный поток, реакция  каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. Основная цель цепочки  сообщений – передача содержания идеи таким образом, чтобы получатель понял именно то, что ему хотели сообщить отправитель информации.

В процессе коммуникации, как правило, выделяют следующие шаги: кодирование  передаваемой информации; выбор канала ее передачи; передача сообщения; декодирование  полученной информации получателем; подтверждение  приема сообщения получателем (обратная связь).

Первый  шаг процесса коммуникации – кодирование  информации. Кодирование, переводит  мысли, идеи в наиболее понятную, с  точки зрения отправителя, форму  и предполагает выбор необходимых  для передачи информации символов. Обычно символы включают в себя слова, сигналы или действия. Отправитель  должен знать, что используемые символы  могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что  получатель неправильно поймет отправителя  и предпримет неверные действия. Поэтому  выбор символов при кодировании  информации – один из важнейших  моментов процесса коммуникации, от него зависит эффективность всех последующих шагов и общего результата.

Следующий шаг процесса коммуникаций – выбор  канала передачи информации. Различают  вербальные, письменные и невербальные каналы.

Вербальная  коммуникация – это устная передача сообщения во время телефонного разговора, личной беседы, во время встреч на собраниях или заседаниях. Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. Более всего вербальные коммуникации распространены в небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании.

Письменные  или электронные коммуникации преимущественно  используются в среднем и крупном  бизнесе, когда на предприятии имеется  много наемных работников. Руководитель не может всю информацию удерживать в голове, а личные контакты требуют  много времени. Возникает необходимость  разработки формальной информационной системы.

На начальном  этапе роста предприятия достаточно простой системы – списка текущих  заказов или графика прохождения  заказов. Затем принимаются бюджеты  для различных направлений деятельности, и осуществляется сбор информации об их исполнении. Впоследствии появляются правила передачи информации в отделы компании, что позволяет своевременно донести до сотрудников необходимые данные. Такие частные системы становятся основой формальной или институционализированной информационной системы^1.

Невербальные  коммуникации – это язык телодвижений. Невербальные коммуникации особенно значимы  при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его  мимику, позы и внешний вид.

Декодирование – перевод получателем принятого  сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях  одним из основных условий правильного  декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

Коммуникация  происходит только тогда, когда адресат  получил сообщение и понял  именно то, что намеревался сказать  ему отправитель.

На пути коммуникации возникает множество  барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или  не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы  обдумать его, и отложит, так и  не осознав смысла послания, может  понять совсем не то, что хотел сказать  отправитель.

На восприятие сообщение оказывает влияние  процесс фильтрации. Фильтр – это  нечто, ограничивающее возможность  индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая –  психологическими (настрой, который  предрасполагает к определенному  восприятию сообщения и его интерпретации). Один и тот же отчет или речь могут прямо противоположно интерпретироваться разными людьми.

Обратная  связь необходима для того, чтобы  отправитель убедился, что сообщение  получено, а его смысл понят  адресатом так, как это было задумано отправителем.

Шум –  это все то, что искажает смысл  передаваемой информации по каналам  прямой и обратной связи. Шум создает  преграды на пути движения и восприятия информации. Он может иметь различную  природу – от языка и его  вербального и невербального  оформления, различий в восприятии до физического шума, например, плохая слышимость во время разговора по телефону. Определенный шум в коммуникациях  присутствует всегда, задача менеджмента  заключается в том, чтобы не допускать  такого повышения его уровня, при  котором происходит заметная утрата смысла передаваемого сообщения  и блокирование информационного  обмена.

 

 

 

 

3 КОММУНИКАЦИОНЫЕ СЕТИ

 

Для осуществления  процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, то есть соединение участников коммуникационного  процесса  с помощью информационных потоков. Данная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи формируются  от начальника к подчиненным, горизонтальные – между равными по уровням индивидами или подразделениями. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих связей создает структуру организаций. Задача организационной структуры  состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для разных по численности  групп работников. Их называют «колесо», «звезда», «кружок», «цепочка», «вертушка» и.т.д. Они оказывают существенное влияние на деятельность организаций.

Группа из пяти человек:

 

Так, в  сетях типа «колесо» представлена централизованная иерархия власти. Лицо, находящееся  в центре «колеса», получает больше посланий, чаще признается другими  членами группы как лидер, в большей  степени оказывает влияние на других членов группы, обычно несет  большую ответственность, от него больше, чем от других, зависит решение проблемы.

Весьма  эффективной сетью является «кружок». Она имеет наибольшее число положительных  характеристик, основана на неформальной власти  в организации, и ее применение в практике управления значительно  улучшает достигнутые коллективом  результаты. Однако в условиях низкой дисциплины труда модель «кружок» нуждается  в дополнении управляющими формально – органическими типа «звезда», «шпора», «дом», которые позволяют руководителю контролировать решение задач. «Всеканальная» сеть имеет высокую надежность, но и более сложна с точки зрения практического воплощения. Весьма пригодна в отношении сложных проблем для выработки  наилучших решений. Однако под влиянием времени или конкуренции эта модель легко становится «звездой»².

Выбор той  или иной модели для принятия решения как применяемый стиль руководства зависит от типа задачи, времени, отпущенного на ее решение, то есть требует ситуационного подхода.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 ПРОБЛЕМА  МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ПРИГРАД  В КОММУНИКАЦИЯХ

 

Основная  проблема коммуникаций обусловлена  наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией. Эффективная коммуникация предполагает, что получатель понял  все, что намеревался сообщить ему  отправитель, однако это происходит достаточно редко, так как адресат  интерпретирует получаемую информацию со своей точки зрения. Кроме того, слова не могут полностью передать чувства или эмоции. Никто не может  быть уверен, что отправленное сообщение  тождественно полученному, так как  на пути информации в каждом звене  цепочки коммуникации встречаются  микро- и макро-барьеры.