Коммуникационные барьеры в организации и способы их преодоления

2.1. Принципы построения  эффективной коммуникации

Все рассмотренные типы "барьеров" являются негативными факторами, препятствующими  реализации функции коммуникации. Их преодоление является одной из важных задач менеджера. На практике для эффективной коммуникации необходимо соблюдение некоторых общих правил и принципов.

В настоящее время в мировой  литературе существует большое число  различных перечней таких правил. Это связано с важностью данной проблемы для организаций любого уровня.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна  самому себе. "Проясняйте свои идеи перед началом их передачи", - так  формулируется это правило.⁶

Правило конкретности.

Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а  без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами.

Правило «контроля за невербальными сигналами».

Недостаточно во время общения контролировать только свою речь и содержание сообщения, одновременно необходим также контроль за внешним «сопровождением» речи - мимикой, жестами, интонацией, позой. В своей книге А. Пиза «Язык телодвижений» представил глубокие знания по «языку жестов». Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе вряд ли будет осознана адресатом именно как важная, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание».

Распространенное заблуждение  руководителя состоит в том, что  его нельзя не понять. Напротив, многообразие барьеров часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений.

Правило адресата.

Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурный и образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты».

При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это иногда предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени».

Эффективность любого сообщения, а  в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и  конструктивного слушания - одно из основных условий эффективных коммуникаций.

К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в  умение слушать:

1) перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажите говорящему, что вы  готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой характер;

8) не допускайте споров или  преимущественной критики;

9) задавайте вопросы;

10) и снова – «перестаньте говорить!»

В своих рассуждениях ученый К. Дэвис заключает «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. Именно обратная связь, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства – «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета».

Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

1) должна быть направлена на  изучение действий членов организации;

2) конструктивна и благодаря  ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

3) обнаруживает тенденцию к специфичности,  точно устанавливая, в чем неполадки  и что конкретно должно быть  сделано для их устранения;

4) носит незамедлительный характер;

5) основывается не столько на  оценке сказанного, сколько на изложении того, что должно быть сделано;

6) полезна члену организации  в той мере, в какой она предоставляет  ему способы улучшения работы;

7) характеризуется своевременностью  поступления к работнику, давая  ему возможность внести улучшения  в свои действия;

8) для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

9) должна быть четко выражена  таким образом, чтобы стать  понятной получателю;

10) должна быть надежной.

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического  использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться  следующими правилами:⁷

1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации.
3. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели.
4. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.
5. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
6. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
7. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
8. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.
9. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.
10. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.

 

2.2. Способы преодоления  барьеров в коммуникациях

Одним из коммуникационных барьеров в деловом общении являются ошибки в построении сообщения. Они серьезно мешают правильному пониманию сообщения, затемняют, а порой и искажают смысл. Наиболее распространенными ошибками являются:

неправильный выбор слов;

ошибки в организации сообщения;

слабая убедительность;

отсутствие призыва к действию;

неправильная оценка способности получателя понять сообщение и др.

При неправильном построении фраз одно и то же слово может иметь множество  значений. Некоторые из них отражают различные ситуации, поэтому как  в письменном, так и в устном сообщении следует быть чрезвычайно внимательным в построении фразы и выборе слов.

Зная о существовании такой  проблемы, деловой этикет рекомендует, как можно тщательнее выбирать слова в разговоре с начальством и подчиненными.

Правильному пониманию мешают также  ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Поставленное в начале сообщения заключение иногда способно привлечь внимание к последующему, однако все равно в конце сообщения должны быть сделаны выводы.

Неправильная оценка способности  получателя мешает понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение  — просто или слишком сложно, помогает обратная связь.

Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Составляя его  даже для самого высокообразованного  и проницательного человека, лучше  пользоваться словами повседневной речи.

Слабая убедительность является ошибкой  в построении сообщения. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого результата. Однако доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе.

Чтобы избежать ошибок в общении и повысить его эффективность, рекомендуется не принимать молчание партнера за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли. Не нужно притворяться, что слушаете. Отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

Без надобности не следует перебивать партнера. Большинство людей порой делают это неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают собеседника чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-то в серьезном разговоре, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.

Не говорите собеседнику о том, что вы его хорошо понимаете. Такое  заявление служит для оправдания собственных часто безуспешных  попыток убедить собеседника, что  вы его слушаете. В действительности, узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое сообщение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, прекратиться вообще. В таком случае следует дать собеседнику понять, что вы его слушаете, спросив его, например, в чем он разочарован или не обидел ли его кто-нибудь и т.п.

Не давайте совета, пока не попросят. Непрошеный совет дает тот, кто никогда  не поможет. Но в тех случаях, когда  у вас действительно просят совета, используйте приемы рефлективного  слушания.

Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие определенного конкретного ответа, необходимо сводить к минимуму. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно выражать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов может подавить собеседника, отнять у него инициативу и поставить в оборонительную позицию.

Не прикрывайтесь слушанием  как убежищем. Пассивные, неуверенные  в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только; не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание в этом случае мешает эффективному общению.

Не стоит быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Для облегчения процесса коммуникации необходимо вызвать доверие и  преодолеть сопротивление партнера. Для этого нужно превратить партнера в «друга», потому что с «врагом» договориться очень сложно.⁸ Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. В этом случае можно применить несколько проверенных приемов.