Колектив та соцыальны групи

 

       Рішення конфлікту є усуненням повністю або часткове причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.

       Управління конфліктами - ця цілеспрямована дія по усуненню (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.

       Існує достатньо багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна відрекомендувати у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область вживання:

• внутрішньоособові, тобто методи дії на окрему особу;
• структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
• міжособові методи або стилі поведінки в конфліктів;
• переговори;
• у відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.

       внутрішньоособові методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, виказати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «я - вислів», тобто спосіб передачі іншому обличчю вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення.

       Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використовування систем винагороди.

       міжособові методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах.

       К.Томас і Р.Килменн виділили наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації:

• пристосування, поступливість;
• ухилення;
• протиборство;
• співпраця;
• компроміс.

       Основу класифікації складають два незалежні параметри: 1)степень реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей, 2)уровень кооперативности, облік інтересів іншої сторони.

       Ухилення (уникнення, відхід). Дана форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від вислову своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можлива, якщо результат конфлікту для індивіда не особливо важливий, або, якщо ситуація дуже складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил у його учасників, або у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту в свою користь.

       Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, вживанням всіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: вживанням влади, примушення, інших засобів тиску на опонентів, використовуванням залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як украй значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.

       Поступливість, пристосування. Дії індивіда направлені на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не дуже великий або коли предмет розбіжності більш существен для опонента, ніж для індивіда. Така поведінка в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо значуща, якщо важливий зберегти хороші відносини з опонентом, ніж відстоювати свої власні інтереси, якщо у індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.

       Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає позитивної роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а рішення проблеми має для всіх важливе значення, то при такому підході можливе всестороннє обговорення питання, виниклих розбіжностей і виробітку загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.

       При компромісі дії учасників направлені на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки застосовний за умови, що опоненти володіють однаковою владою, мають що взаємовиключають інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.

       Стилі уникнення і поступливості не припускають активного використовування конфронтації при рішенні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. Враховуючи, що рішення конфлікту припускає усунення причин, його породжувачів, можна зробити висновок, що тільки стиль співпраці реалізує дану задачу повністю. При уникненні і поступливості рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише частковий дозвіл конфліктної взаємодії, оскільки залишається достатньо велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунені.

       Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод рішення конфліктів переговори є набором тактичних прийомів, направлених на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

       Для того, щоб переговори сталі можливими, необхідне виконання певних умов:

• існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;
• відсутність значної відмінності в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;
• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
• участь в переговорах сторін, які реально можуть ухвалювати рішення в ситуації, що склалася.

       Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька стадій:

• підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);
• попередній відбір позиції (первинні заяви учасників про їх позицію в даних переговорах);
• пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);
• завершення (вихід з виниклої кризи або переговорного тупика).

       Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного.

1. Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває достатньо складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту із співробітником з якогось питання. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, що створилася, не відбувається.
2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити «з ходу» доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно тим, що влаштовує обидві сторони.
3. Погоджувати процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто звести наклеп термінів, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
4. Виявити круг питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в термінах, що спільно використовуються, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
6. Ухвалити злагоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільне це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7. Реалізувати ухвалене рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки ухваленням рішення, що пропрацювало і злагодженого, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.

 
 

5. Стреси.

 

       Стреси, на думку деяких фахівців -- цей той тиск в світі, яке приводить до стану емоційного дискомфорту.

       Інші вважають, що емоційний дискомфорт - це стрес, викликаний тиском або умовами, іменованими стрессорами. Треті розглядають стрес у фізіологічних термінах, як реакції організму: зміна тиску крові, серцебиття, гормонального рівня. Ми визначатимемо стрес як реакцію людини на дратівливі стимули в навколишньому оточенні. Це означає, що сили навколишнього середовища виводять з рівноваги фізіологічні і розумові функції людини. Стрес звичайно асоціюється з негативними реакціями, але він може мати і позитивне значення для людини. Стрес сприяє мобілізації зусиль людини, завдяки чому ми встигаємо виконати завдання в строк, зробити швидко роботу, розв'язати проблему і т.д.

       Обставини життя.  Вчені Холмс і Рейх досліджували вплив обставин життя на появу стресів і побудували кількісний ряд оцінок кожної обставини, розраховувавши їх в порядку сили дії. Ними були розглянуті по побудованій рахунковій системі історії хвороб і життєві обставини пацієнтів. При аналізі з'ясувалося, що якщо оцінна шкала стресів була високою, то високою була і вірогідність захворювань. 

       Кількісна шкала стресів. 

         

       Пояснення до таблиці. Розгляньте всю з перерахованих подій, якщо вони мали у Вас місце за попередній рік. Підрахуйте окуляри. Число 150 і нижче - означає відносно низьке число змін в життя і низьку вірогідність пов'язаних із стресом порушень здоров'я. Від 150 до 300 очок говорять про 50%-ном шансі значного розладу здоров'я в перебігу подальших двох років. Число окулярів понад 300 підвищує цю небезпеку до 80%. 

       Виявлення стресу менеджером у себе і працівників здійснюється множеством способів.

       Стресова реакція виникає, коли людина піддається  дії того або іншого стрессора. При цьому його мозок швидко визначає, що несе з собою  даний стрессор: загрозу або користь? Потім слідує стресова реакція - якісно всякий раз одна і та ж, але по силі і тривалості залежна від стрессора, а також від психологічного і фізичного стану людини. Стрес є ланцюговою реакцією фізіологічних змін:

• Вміст адреналіну в крові збільшується;
• Серце б'ється швидше;
• Тиск підвищується;
• Кров відливає від кінцівок;
• Обмін речовин в організмі посилюється;
• Зменшується кровопостачання черевної порожнини;
• Підвищується притока крові в мускульну систему;
• Дихання стає більш поверхневим і прискореним;
• М'язи напружуються;
• Загострюються відчуття;
• Знижується тонус кишечника, сповільнюється травлення;
• Ослабляється імунна система.

       Всі ці зміни надають дію на мозок. Якщо вони достатньо сильні, то забезпечують психологічну готовність, яка виражається таким чином:

• Робота мозку активізується;
• Підвищується здатність розбиратися в поточній обстановці;
• Рішення приймаються швидше;
• Поліпшується пам'ять;
• Зростає концентрація уваги.

       Стреси в житті неминучі. 

       Деякі прийоми нейтралізації стресів. 

       Планування. З багатьма стресами в особистому житті і на роботі можна справиться за допомогою планування. Уділіть якийсь час для з'ясування особистих і службових задач.