Экономические категории качества

-оплата труда, накладные  расходы и прочие издержки, связанные  с исследованием жалоб потребителей;             

- оплата труда, накладные  расходы и прочие издержки, вызванные  обслуживанием неудовлетворенного  потребителя;             

- дополнительные транспортные  расходы;             

- издержки, вызванные разбирательствами  (в том числе судебными) и,  возможно, последующей оплатой компенсаций.              

Перечисленные затраты могут  быть обусловлены ошибками персонала  различных отделов: проектного; технологического; экономического; сбыта; технического обслуживания; транспортного; юридического; обеспечения  качества.             

Поскольку сотрудники этих отделов вряд ли будут заняты полный рабочий день вопросами внешних  потерь, то установление объема затрат необходимо вести с учетом реально  затраченного времени.             

Один из элементов внешних  потерь действительно невозможно получить. Это потери, связанные со снижением  имиджа компании, снижением доверия  потребителя по отношению к ней. Некоторые ор-ганизации устанавливают  величину этих потерь (затрат) на уровне 2,5% от общих затрат на качество. Однако многие игнорируют эти затраты на основании того, что их нельзя установить с какой-либо степенью точности — они только предположительны.             

Затраты на предупредительные  мероприятия наиболее сложно выявить, поскольку они вызваны деятельностью  большого количества отделов и большинство  сотрудников посвящают этой работе лишь часть своего рабочего времени.             

Эти затраты могут появляться на следующих этапах деятельности[12]:             

- производство;             

- продажа и маркетинг;              

- проектирование и разработка;             

- материальное обеспечение;              

- планирование процесса;             

- исследования;             

- лабораторные испытания;              

- финансово-экономическое  обеспечение;             

- обработка данных;             

- обучение.             

Большинство затрат данной категории связано с работой  персонала отдела обеспечения качества. Затраты на предупредительные мероприятия  в основном включают заработную плату  и накладные расходы. Однако степень  точности их определения в большой  степени зависит от точности установления времени, затраченного каждым сотрудником  в отдельности.             

Некоторые предупредительные  затраты легко выявить напрямую. Они, в частности, могут включать оплату работ сторонних организаций за:             

- обслуживание, калибровку  и поверку измерительного оборудования;             

- консультации;             

- курсы обучения             

Первым шагом в исследовании затрат на качество является оценка доли таких затрат в структуре расходов компании. В качестве базы для первоначальной оценки можно взять общий объем  продаж или суммарные затраты  на производство или обслуживание. Когда организация впервые обращается к вопросам качества, величина издержек, так или иначе связанных с  качеством, зачастую оказывается выше 25% от объема продаж. В результате проведения целенаправленной политики уровень  потерь из-за качества, как правило, удается свести к величине, составляющей несколько процентов. Самые "жирные" куски от этого пирога обычно удается "отрезать" в самом начале исследования. Эксперты по качеству называют такие  средства быстрой экономии "низковисящими  плодами". Сорвать их не составляет большого труда. Относительную величину затрат несоответствия (потерь от брака) можно оценить с помощью анализа  Парето. Обычно они соответствуют  правилу 80:20, согласно которому относительно небольшое число причин порождает  большую часть затрат. Необходимо также постоянно анализировать  соотношение полученных результатов  в области качества и затрат на их достижение.             

Тем не менее основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение причинно-следственной диаграммы. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается  как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный  характер. Далее каждый элемент разбивается  на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т. д. Структура такого процесса напоминает художественную стрижку  дерева или раздевание луковицы ("кто  меня раздевает, тот слезы проливает"). Добравшись до "ствола", эксперт  оценивает общее состояние "кроны", "корневую систему дерева", характерные  свойства "почвы" и пр. Анализ затрат по видам деятельности (АВС-анализ) значительно упрощает такую работу, так как основанная на нем система  бухгалтерского учета представляет детальные затраты, уходящие на поддержание  каждой "ветки" (элемента деятельности). Как правило, из одного "корня" этого "дерева" (существующего  исключительно в воображении  экспертов по качеству) вырастает  сразу несколько тяжелых "ветвей", многие из которых "растут" очень  высоко и оборачиваются большими потерями для организации. После  того как выгоды от устранения наиболее тяжелых потерь организации подсчитаны, можно оценить стоимость проведения работ по улучшению деятельности, а также норму прибыли по инвестициям  в качество и время возвращения  этой прибыли (время "сбора плодов"). Учитывая известные к настоящему моменту оценки будущих поступлений, можно определить общую стоимость  инвестиционного проекта, сравнить ее со стоимостью других проектов по совершенствованию  деятельности предприятия и представить  рекомендации высшему менеджменту.             

Одна из наиболее опасных  ловушек, которых следует избегать при внедрении программ управления затратами на качество,- односторонний  подход. Даже представленные в обобщенной форме отчеты о затратах на качество не имеют практического значения, если их осмысление происходит в отрыве от реальных показателей компании.

4.Затраты на  контроль.

Расходы на контроль и оценку качества включают затраты, связанные  с оценками или проверками продукции, подтверждающими их соответствие стандартам качества и требованиям технических  условий. К этой категории затрат относят:

• расходы на входной контроль и испытания закупаемых изделий и материалов;
• затраты, связанные с любыми проверками, оценками и контролем;
• расходы на производственный контроль и приемку готовой продукции;
• стоимость аудитов товаров, процессов и услуг;
• расходы на калибровку измерительного и контрольного оборудования и приборов;
• затраты на приобретение оборудования и материалов, используемых при оценках и контроле.

К потерям от дефектов относят  любые затраты, возникающие в  результате несоответствия товаров  и услуг установленным требованиям  или потребностям потребителей и/или  пользователей. Иными словами, эти  издержки представляют собой цену ненадлежащего  качества товаров и услуг. Потери от дефектов принято подразделять на внутренние и внешние.

• Внутренние потери от дефектов возникают до поставки товаров или до предоставления услуг потребителям. Пример внутренних потерь - стоимость утилизации, переделок, повторных проверок и испытаний дефектной продукции, затраты на анализ применяемых материалов, потери от уценки дефектных изделий.
• Внешние потери от дефектов возникают уже после поставки товаров потребителям или после предоставления им услуги. Пример внешних потерь - расходы на удовлетворение претензий потребителей, включающие техническое обслуживание изделий на месте эксплуатации, замену дефектных изделий, затраты на переделку или замену, расходы по гарантийным обязательствам, убытки, связанные с отзывом продукции, поставленной потребителя.

 

 

5.Внутренние потери.

С 1. Отходы

• Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества, и затраты на их утилизацию и вывоз.
• Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.
• Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.

С 2. Переделки  и ремонт

• Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим.
• Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

С З. Анализ потерь

• Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

С 4. Взаимные уступки

• Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.

С 5. Снижение сорта

• Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.

С 6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков

• Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались негодными.

 

 

 

6.Снижение общих  затрат

Снижение общих  затрат

В нашем примере  на рис.2. видно, что достигаемый уровень  качества измеряется в категории  «много дефектов» — «нет дефектов», или «совершенство». Рассматривая левую  сторону

Рис. 2. Взаимосвязь между  затратами на качество и достигнутым  уровнем качества

графика («много дефектов»), мы видим, что общие затраты  на качество высоки в основном потому, что высоки потери на дефект. Затраты  на предупредительные мероприятия  очень малы. Если мы будем двигаться  вправо по графику, то достигаемый уровень  качества будет увеличиваться (снижение дефектов). Это происходит за счет увеличения объема предупредительных мероприятий  и затраты на них растут. Потери (затраты на дефекты) очевидно падают как результат предупредительных  действий. Как показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают быстрее, нежели возрастают затраты  на предупредительные мероприятия. Как результат — общие затраты  на качество уменьшаются. Влияние снижения уровня затрат на контроль незначительно.

 

 

Литература

1.Горбашко Е. А «Управление  качеством» Уч. пособие Питер 2008. -384 с;

2.Ильенкова С. Д «Управление  качеством» Издательство: Юнити Год издания: 1998 Страниц: 200;

3.Мишин В. М «Управление  качеством» 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 463 с;

4. Миронов М. Г «Управление  качеством» учебное пособие для  вузов / М. Г. Миронов . - М. : Проспект , 2006. - 286 с;

5. Шапиро В. Д, Мазур И. Н  «Управление качеством» Учеб. для  студентов вузов по спец."Упр.качеством»; -2-е изд.-М.:Омега-Л,2005.