Эффективные коммуникации

Министерство  образования и  науки Российской Федерации 

ГОУ ВПО «Башкирский  государственный  университет»

Стерлитамакский филиал  
 
 

Кафедра экономики и управления 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ 

по  дисциплине «Управление персоналом»

на  тему: «Эффективные коммуникации» 
 
 
 
 

Выполнил: студент III курса ОЗО (3,5 г.)

       «Антикризисное управление»

      группа № 32

      Вавилов А.Н.

Проверил:   
 
 
 

Дата сдачи:

Результат выполнения:

Подпись преподавателя: 
 
 
 
 
 

Стерлитамак 2010

     Оглавление

     Введение. 2

     1 Структура коммуникации 4

     2 Эффективные коммуникации 5

     3 Понимание невербальных сообщений 9

     Заключение 12

     Список использованной литературы 14 

     Введение.

     Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные  контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

     Общение играет важную роль в овладении человеком  культурными и общечеловеческими  ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической  формы взаимодействия человека с  другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

     Повышение значимости общения в современном  мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению  нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей  и особенностей, проявляющихся в  деятельности людей.

     В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение  этой дисциплины. Культура речи - это  такой набор и такая организация  языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики  общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных  задач.

     Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить  теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения  мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим  образом связаны с основными  функциями языка.

     Технологии  эффективного общения – это такие  способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

     Само  общение как сложный социально-психологический  процесс характеризуется тремя  основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и  перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

     •коммуникативный  аспект отражает стремление партнеров  по общению к обмену информацией;

     •интерактивный  аспект проявляется в необходимости  соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

     •перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

     Особое  место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. 

     1 Структура коммуникации

     Коммуникация — процесс и результат обмена информацией.

     Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

     Многие  теоретики и практики менеджмента  согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

     Главная цель коммуникационного процесса заключается  в обеспечении понимания передаваемой информации.

     Выделяют  восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;
• сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
• канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
• код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
• контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
• получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
• шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;
• обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

     Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

• формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
• выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
• передача закодированного сообщения отправителем;
• восприятие закодированного сообщения получателем;
• расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
• реакция на воспринятое сообщение.

     Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста  и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл  воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.

     2 Эффективные коммуникации

     Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

     Основные  барьеры на пути межличностных коммуникаций:

• барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
• семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
• барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
• неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

     Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

• прежде всего перестаньте говорить;
• помогите говорящему раскрепоститься;
• покажите, что вы готовы слушать;
• устраните раздражающие моменты;
• сопереживайте говорящему;
• будьте терпеливы;
• сдерживайте свой характер;
• не допускайте споров и критики;
• задавайте вопросы;
• и еще раз: перестаньте говорить.

     Существует  множество способов повышения эффективности  межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

• проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
• будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
• следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
• выражайте открытость и готовность понимать;
• добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
• задавайте вопросы;
• попросите собеседника пересказать ваши мысли;
• оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
• контролируйте первые результаты работы;
• всегда будьте готовы ответить на вопросы.

     Барьеры на пути организационных коммуникаций:

• искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
• информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
• неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
• некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;
• неэффективный способ организации работ и распределения задач;
• конфликты как между подразделениями, так и между людьми.

     Пути  повышения эффективности организационных  коммуникаций:

• создавайте системы обратной связи;
• регулируйте информационные потоки;
• предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
• развертывайте системы сбора предложений;
• используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
• применяйте достижения современных информационных технологий.