Исходная позиция и её конкретизация в принятии решения

    Научные исследования и обобщение опыта  практической работы свидетельствуют  о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента.

    2) Необходимо обеспечить соответствующий  ожиданиям работников уровень  заработной платы, необходимые  благоприятные возможности карьерного  и профессионального роста (оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей; уменьшение зависимости работника от руководителя; поощрение инициативы, справедливое и гласное распределение нагрузки, материальных благ между подчиненным); создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

    3) Необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Осознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно относится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию.

    4) Важным фактором профилактики  конфликтов является зрелость  коллектива, которая проявляется  в умении видеть положительные  стороны друг друга, в терпимости  к трудным чертам характера,  в умении сознательно сглаживать  неизбежно возникающие напряженные ситуации. Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе, снятие социально-психологической напряженности путем, например, проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей.

    5) Во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. В любой фирме должны присутствовать ясные должностные инструкции, устанавливающие совокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого в общегрупповой работе.

    6) Немаловажную роль в предотвращении  конфликтов в коллективе играет  стиль руководства и индивидуальные  качества руководителя. К числу  важных качеств относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоустойчивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими.

    Важным  фактором, который может предотвратить  конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер - официальный. Руководитель должен быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже.

    Руководитель  обязан проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к личной жизни подчиненного, избегать советов в этой области. Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; своевременно признают свои ошибки. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять.

    Авторитет руководителя - залог стабильности отношений в коллективе. Принятие обоснованных управленческих решений - важнейшее условие предупреждения конфликтов всех уровней.

    Во-вторых, предотвращению конфликтов способствует бесконфликтное общение.

    Для грамотного общения важны приемы предупреждения конфликтов:

    Умение  определить, что общение стало предконфликтным, и "вернуться" из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

    Умение  управлять своим текущим психическим  состоянием, избегать переутомления, перевозбуждения, тревожности и агрессивности.

    Умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

    Умение  общаться с людьми, проявляя искреннюю  заинтересованность в партнере по общению.

    Умение  человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов, т.е. обладать высокой конфликтоустойчивостью.

    Не  забывать о чувстве юмора.

    Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Грамотно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами:

    Сказать, что в чем-то правы Вы, а в  чем-то Ваш оппонент.

    Изменить  свою позу в процессе разговора на более открытую и располагающую, результатом будет копирование  вашей позы и открытость со стороны  партнера.

    Свести  проблему к шутке.

    Перевести разговор на другую тему.

    Уступить, если проблема спора не особенно важна  для вас.

    Сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться  в проблеме и предложить оппоненту  вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

    Правила бесконфликтного общения:

    научиться правильно слушать (не перебивать собеседника, не делать поспешных выводов и  возражений, не давать непрошенных  советов, проявлять заинтересованность, эмпатию и уважение к говорящему);

    сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом приводить собственные аргументы;

    выражать  свои мысли и чувства в вежливой форме, вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику.

    оперировать простыми, ясными, точными понятиями

    стремиться  к открытому общению, преодолевать барьеры в общении

    не  употреблять конфликтогены (слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту), не отвечать конфликтогеном на конфликтоген

    избегать  категоричности, подшучиваний, напоминаний  о какой-то проигрышной ситуации и т.п.

    делать  как можно больше благожелательных посылов (все, что поднимает настроение собеседнику: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение)

    учитывать личностные особенности собеседника (особенности восприятия (визуалы, аудиалы, кинестетики); типы темперамента, черты характера и т.д.)

    критиковать конструктивно

    Правила конструктивной критики:

    Избегать  несправедливой критики, не критиковать  отсутствующих.

    Указывая  человеку на ошибку, необходимо начать с похвалы и искреннего признания  достоинств человека.

    Сначала следует поговорить о собственных  ошибках, а затем критиковать  собеседника.

    Лучше указать на конкретные ошибки, чем  говорить общие фразы.

    Критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

    Критикуя  важно пояснить, как можно исправить ситуацию.

    Для предотвращения конфликтов лучше всего  начинать с налаживания рабочих  отношений. Один из самых успешных способов предотвратить конфликт в коллективе - разговор с сотрудниками, который  может способствовать уточнению  понимания ролей, вскрытию страхов, недоразумений и предубеждений или улучшению условий труда.

    Так же важно для предотвращения конфликтов не принимать участия в интригах, сплетнях и борьбе за власть, не ожидать  от коллег совершенства, т.к всем свойственно  ошибаться; избегать дезинформации.

    Одним из эффективных средств предупреждения конфликтов является их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой  приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них - перевести участников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др. Вообще - слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники слишком мало загружены. 

    b) Если уж конфликтная ситуация стала реальностью, то как ею управлять?

• Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
• Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.
• Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
• Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
• Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
• Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или ответственных случаях письменные документы можно составлять по окончании каждого этапа переговоров.
• Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их зафиксировать в принятом согласованном решении.

 

    c) Каким правилом деловой этики в разрешении конфликта Вы будете пользоваться и почему? 

    Неписаные нормы этики, которыми руководствуются  так или иначе участники деловых  взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям:

    1 Не опаздывать. Опоздание может  быть оценено партнером как  проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по  непредвиденным обстоятельствам,  лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий, задержек, следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.

    2. Будьте немногословными, не говорите  лишнего. Смысл этого требования  в том, чтобы беречь секреты  фирмы так же, как и свои  личные тайны. Общеизвестно, что  охрана служебной тайны является  одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов. Эта норма относится и к секретам личной жизни сослуживца, которые стали вам по случаю известны. Причем это касается как хороших, так и плохих новостей из личной жизни ваших коллег.

    3. Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно  важно, когда сослуживцы или  подчиненные придираются к вам.  И в этом случае вы должны  вести себя с ними вежливо,  доброжелательно. Нужно помнить,  что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порою себя не вели.

    4. Сочувствуйте людям, думайте не  только о себе, но и о других. Очень часто бывает, что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким возражениям, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.