Восьмое правило: избегайте конфликтогенов. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликты», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий». Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

    Девятое правило: мимика, жесты и позы убеждающего  должны подкреплять слова, быть дружественными по отношению к зрителям. Выражения лица — главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвращение.

    Обычно  эмоции ассоциируются с мимикой  следующим образом:

    удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

    страх — приподнятые и сведенные  над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько  отведены назад, губы растянуты в  стороны, рот может быть открыт;

    гнев  — брови опущены вниз, морщины  на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

    отвращение  — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

    печаль  — брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;

    счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

    Художникам  и фотографам давно известно, что  лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны нашего лица отражают эмоции по-разному. Недавние исследования объяснили это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются: работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются нюансов выражения.

    Десятое правило: покажите, что предлагаемое вами удовлетворит какую-то из потребностей слушателя. Согласно классификации А. Маслоу потребности человека делятся на пять видов. Уместно дополнить их одной из главнейших психологических потребностей — потребностью в положительных эмоциях. Все указанные потребности служат источником для нахождения убеждающим сильных аргументов. Предлагаемая вами возможность удовлетворить какую-то из потребностей человека является сильным аргументом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Какие приёмы помогают ускорить ход переговоров?

    Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

    А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

    1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

    2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

    3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

    4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

    5.«Выражение  несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.

    6. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

    Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.

    1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

    2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

    3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

    4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

    В. Тактические приемы, применяемые  на определенных этапах переговоров.

    1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

    2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный.

    3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

    4. Блеф — дача заведомо ложной информации.

    5. Прямое открытие позиции в  выступлениях или в ответах  на задаваемые вопросы.

    6. Открытие позиции через уточнение  позиции партнера. Этап обсуждения позиций:

    В реальной жизни большинство переговоров  – это деловая игра. Главная  задача в искусстве переговоров  – добиться правильного соотношения  между конкуренцией и сотрудничеством  в ведении переговоров. 
 

4.Какие десять качеств парламентёра Вы хотели бы выработать в себе?

    1. Коммуникабельность - способность входить в контакт, поддерживать его и завершать.

    2. Активность, инициативность - способность проявлять инициативу, активная жизненная позиция, способность влиять на внешнюю среду

    3. Навык ведения переговоров - способность и стремление достигать результата на основе взаимопонимания в процессе непосредственного делового общения

    4. Нацеленность на результат - способность прилагать усилия и сохранять активность для достижения поставленных целей и задач.

    5. Гибкость в общении - способность адекватно использовать разнообразные коммуникативные средства в различных ситуациях.

    6. Ответственность - способность принимать ответственность («внутренний локус контроля»). Способность самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность за их реализацию. Способность осознать и принять собственную вину при не верно принятом решении.

    7. Обучаемость - способность к обучению, открытость к новой информации. Способность применить, использовать имеющиеся знания и опыт в других условиях.

    8. Лояльность - способность принимать и разделять цели и ценности компании, как свои собственные.

    9. Представительность - способность расположить к себе в процессе общения.

    10. Стрессоустойчивость - способность выдерживать большие эмоциональные нагрузки, умение восстанавливаться после стрессовой ситуации и сохранять работоспособность. 
 
 

Задача

    Конфликты в коллективе могут стоить менеджеру  немалых нервов, фирме – убытков. Поэтому лучше, если руководитклю удаётся  вовремя их распознавать и сделать соответствующие выводы.

    Признаки  конфликтов, как правило, одни и те же:

• дело, над которым работает коллектив, перестаёт быть общим. Каждый трудится сам по себе. Друдеская помощь оказывается «не в ходу»;
• сотрудники пересают доверять друг другу, делиться рабочими и личными планами;
• во время разговоров сотрудников большое внимание уделяется негативным фактам. Собеседник скорее выскажет замечание  в адрес коллеги, чем тепло отзавётся о нём.

    Каждый  из эих признаков – серьёзный  настораживающий сигнал, но удалить конфликт ещё не поздно. Для этого придётся чуть - чуть изменить принятый Вами режим работы. Например: распределять задания не «тет-а-тет», а на общем собрании, ввести в практику открытый обмен мнениями, регулярное совместное подведение итогов.

    Иногда  и руководитель, сам того не замечая, может спровоцировать конфликт. Поэтому, прежде чем начинать действовать, проанализируйте  собственное поведение.

      Помните: Вам в качестве руководителя  недопустимо:

• скрывать какую-либо информацию от своих подчинённых;
• высказывать особое расположение кому-либо из сотрадников;
• безропотно отдавать людей «на растерзание» вышестоящему начальству;
• недооценивать профессионализм своих коллег.

 
 
 
 
 
 

    Вопросы:

    а) что должен делать менеджер для того, чтобы в коллективе не возникало   конфликтных ситуаций? 

    Цель  предотвращения конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Для предупреждения негативных последствий конфликтов необходимо вовремя распознать конфликтную ситуацию и не допустить развитие конфликта в коллективе.

    Мероприятия по профилактике конфликтов следуют  из обсужденных выше причин возникновения  конфликтов и применяются в соответствии с типом конфликта. Рассмотрим эти меры детально.

    Во-первых, для предотвращения конфликтов важно  создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

    Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников. Для формирования благоприятного морально-психологического климата важно:

    1) Правильная кадровая политика, т.е.  подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.

    В связи с этим необходимо знать  основные признаки конфликтной личности:

    неадекватная  самооценка своих возможностей и  способностей, (завышенная или заниженная), что может противоречить адекватной оценке окружающих;

    стремление доминировать, во что бы то ни стало;

    консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

    излишняя  принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;

    критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

    определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.