Деловые переговоры

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1. ПЕРЕГОВОРЫ  КАК ОДНА ИЗ ФОРМ  ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие  деловых переговоров, их функции  и виды ……………………………  5

1.2. Переговорный  процесс и его основные стадии ……………………………………… 9

1.3. Методы ведения переговоров ………………………………………………………………….. 12

2. АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ  ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ТУРФИРМЕ  «РИО»

2.1. Краткая  характеристика турфирмы «РИО» ……………………………………….. 15

2.2. Особенности процесса проведения деловых переговоров ……………….. 19

2.3. Совершенствование процесса проведения деловых переговоров …. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………………………………………………….. 30

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………………………………………………………………... 31

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Переговоры  – неотъемлемая часть повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Изучение техники  ведения деловых переговоров является актуальной темой, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как построить деловые переговоры.

Целью курсовой работы является изучение особенностей ведения деловых переговоров.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд поставленных задач:

• раскрыть сущность и понятие деловых переговоров, их функции и виды;
• рассмотреть переговорный процесс и его основные стадии;
• определить основные методы ведения переговоров;
•   на примере турфирмы «РИО» раскрыть особенности процесса проведения деловых совещаний;
• предложить систему совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО».

Объектом курсовой работы является туристическая фирма «РИО», предметом – деловые переговоры.

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список литературы, приложение.

В первой главе говорится  о переговорах, как об одной из форм  делового общения, а именно: раскрыта сущность и понятие деловых  переговоров, их функции и виды; рассмотрен переговорный процесс и его основные стадии; определены основные методы ведения переговоров.

Во второй главе проведен анализ ведения деловых переговоров  в турфирме «РИО», а в частности: дана характеристика турфирмы, раскрыты особенности процесса проведения деловых совещаний в турфирме и предложена система совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО».

В заключении подведен общий  итог по курсовой работе.

Для написания курсовой работы была использована базовая учебная литература, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных обслуживанию туристов, справочная литература, другие современные источники информации.

 

 

1. ПЕРЕГОВОРЫ  КАК ОДНА ИЗ ФОРМ ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ

 

1.1. Понятие  деловых переговоров, их функции  и виды

 

Деловые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание  успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто  смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму  денег.

Иное понимание торговых переговоров преобладает сегодня. Успешные переговоры в современных условиях – это, прежде всего, взаимовыгодные решения.

С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом  общении используются переговоры. С  их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений. К переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек  хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями.

Для того чтобы вести  переговоры, необходимо понять, что  они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером  деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. По определению  одного из авторов учебника по менеджменту В.В.Глухова, переговоры представляют собой «специфический вид деятельности, имеющий свои правила и закономерности, путь к взаимообогащению и развитию, совместный анализ проблемы». С.Ковальчук отмечает, что «переговоры – это особый вид деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем».

Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.  Цель переговоров заключается в том, чтобы найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Задача переговоров в связи с этим состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы  оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

 Таким образом, совместное обсуждение проблемы и принятие решения,  устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны, является основной функцией переговоров.

Другой важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия  какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной и  содержать сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной , необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Близкой к информационной относится функция, связанная с  налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа, целей конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

В числе других существенных функций переговоров чаще всего выделяют такие как регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда  одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Функции сосуществуют друг с другом и часто на переговорах  реализуются одновременно, имея большую  или меньшую значимость. Некоторые  из них, такие как информационно-коммуникативная  функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

В литературе переговоры классифицируются в зависимости  от целей, которые ставят перед собой  участники общения. Переговоры могут  быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу.

Переговоры различаются  по числу и культурному  уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные  и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, то есть субъективные взгляды на решение проблем. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть ложными, имеющими в основе только амбиции. Предмет рациональных переговоров - объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не позиций, можно найти разумное, выгодное всем решение.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах - мягкой и жесткой. Смысл первой состоит в том, что стороны  готовы ради достижения  соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для всех решения. Суть жестких переговоров – настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

И в том и в другом варианте позиционные переговоры приводят чаще всего к негативным последствиям, что обусловлено рядом обстоятельств   психологического, организационного и  содержательного характера.

Отстаивание своей позиции занимает много времени, поскольку требует принятия значительного числа малопродуктивных обсуждений и решений второстепенных вопросов, уменьшаются стимулы к продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между партнерами по переговорам. Но главным нежелательным результатом позиционных переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего в себе немало упущенных выгод.

Позиционные переговоры могут закончиться победой одной  из сторон или в лучшем случае - компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, однако в том и в другом случае сама проблема остается не решенной.

В процессе рациональных переговоров предметом становятся интересы сторон, а не занимаемые ими  позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу; доверие формируется  в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

С тем, чтобы обеспечить успех переговоров, необходимо заранее продумать основные стадии ведения переговорного процесса, предусмотреть различные варианты подачи своей позиции и позиции своих партнеров.

 

1.2. Переговорный  процесс, его основные стадии  и способы подачи позиции

 

Среди разнообразных  форм делового общения переговоры занимают особое место и требуют специфической подготовки от их организаторов и участников. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.       

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно  выделить три стадии: подготовка к  переговорам, процесс их ведения, анализ результатов и выполнение достигнутых  договоренностей. Каждая из этих стадий должна быть тщательно продумана, заранее отработаны все необходимые детали, подготовлены документы и возможные варианты реализации.

Готовясь к переговорам, надо помнить, что уже на подготовительной стадии происходит установление рабочих  отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно  процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечают, что он - в зависимости от задач, которые  решают его участники - может состоять из несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.