Деловое общение в современном обществе

Знание  языка телодвижений помогает также руководителю во время общения, так как умение понимать язык жестов помогает улавливать перемену настроения собеседника и вовремя сглаживать назревающие конфликты или уместной фразой привлечь внимание к теме разговора. Хочет того руководитель или нет, подчиненные всегда будут следить за его жестами. Поэтому всем руководителям нужно внимательней следить за своими невербальными реакциями, не только для того, чтобы правильно пользоваться языком телодвижений, но и чтобы лучше понять смысл позы и жеста любого из своих сотрудников. 
 

Если  вы хотите добиться максимальных результатов  от встречи необходимо уметь чувствовать  ситуацию и управлять процессом  общения. Если вы умеете: 

• Организовать  общение.
• Анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.
• Владеете навыками и приемами делового общения, знаете и использовать его тактику и стратегию.
• Знаете речевой этикет и уметь им пользоваться.
• Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т.д.
• Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.

 

• Владеете  техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить  речь и другие публичные выступления.
• Знаете служебный этикет и уметь его использовать.
• Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения к событиям и заявлениям.
• Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать из, направлять их развитие в нужное русло.
• Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь ими пользоваться.
• Знаете основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения.

 

     О вас можно сказать, что вы умеете управлять общением, так как этот перечень знаний, навыков и умений можно рассматривать почти как  синоним способности к управлению общением. 

     Но  при общении с подчиненными играет роль еще один немаловажный аспект – это возникновение или наличие конфликтной ситуации. В этом случае, чтобы уметь уладить конфликт, безболезненно для предприятия и его коллектива, необходимо знать природу конфликта и уметь им управлять.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей организации. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения. 

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. 

Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий  дисфункциональный конфликт. Нужно  разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации. 

Координационные и интеграционные механизмы. Это  ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. 

Межличностные стили разрешения конфликтов. 

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы. 

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв». 

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. 

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив. 

Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: 

• Определите  проблему в категориях целей, а не решений.
• После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

 
 

Беседа  с посетителями. 

Всем  без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами по бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. 

Правильно подготовленный к переговорам человек  сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о  себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров. 

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально  возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. 

Важным  элементом подготовки к основному  процессу переговоров является организация  делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней  контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. 

Готовясь  к встрече с партнером необходимо наметить свою тактическую линию. Для  этого полезно усвоить тактические  приемы, которые можно применить  в ходе переговоров, добиваясь своей  цели. 

Следует учитывать также, что есть ряд  факторов отрицательно влияющих на ведение дел: 

• дискомфорт  физической среды: непривлекательность  помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т.п.;
• озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность морально психологического состояния;
• амбиции, зависть, недоброжелательность;
• неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т.д.;
• некомпетентность собеседника;
• неприятие имиджа собеседника.

 

Постарайтесь  избежать появления таких факторов, а при их наличии – сгладить и нейтрализовать их. 

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой  стиль исключает подавление чужой  позиции. Основной вопрос делового стиля  общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту. 

Хотите  побеждать в споре – умейте аргументировать. 

«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам. 

Психотерапия  в общении: не победить соперника, а  добиться его расположения. 

Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргументировать свои действия. Аргументацией называют действительность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой. 

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственно «я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения. 

Подготовка  к общению 

Перед началом разговора нужно четко  сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы  беседа была продуктивной с самого начала, надо: 

• установить  контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание партнера;
• пробудить интерес к беседе;
• «перехватить» инициативу, если это необходимо.

 

Существуют такие  способы начала беседы, которые закрывают  нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их если вы хотите чтобы ваша беседа была результативной: 

• проявление  признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
• проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
• возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

 

Проблема успешного  взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных  и глубинных составляющих стиля  ведения беседы, таких, как: 

• склонность  высказываться прямо или намекать;
• расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;
• комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки;
• отношение к обмену жалобами;
• ожидание, что другой последует нашему примеру и т.д.