Бизнес - этикет

    Формулы благодарности: 

• Спасибо! Очень признателен вам…
• Благодарю! Большое спасибо!
• Сердечно благодарю (благодарен)!
• Разрешите поблагодарить вас!
• Очень вам признателен! 

    Просьба: 

• Будьте добры…
• Будьте любезны…
• Прошу вас… 

    Извинение: 

• Приношу свои извинения…
• Извините, пожалуйста…
• Прошу меня простить…
• Простите, пожалуйста… 

    Предложение: 

• Позвольте предложить…
• Мне хочется предложить…
• Я хотел бы предложить вам… 

    Приглашение: 

• Разрешите пригласить вас на…
• Я приглашаю вас на…
• От имени… приглашаю вас на… 

    Успех делового общения зависит от принципов  поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

• открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и
• закрытого ("человека - манипулятора").

    Первый  из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе.   
 
 

    Таблица 1

    Коммуникативные типы

 

    В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном".

    Открытый  тип:

    1. Главное - не слушать, а говорить  самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда  он закончит (или когда удастся  его перебить). Нужно перебить  собеседника, как только представится  случай.

    2. "Я - подход"; фразы типа:

    а) меня интересует то-то и то-то…

       я хотел бы…

    б) я считаю, что…

    в) хоть вам это и неизвестно…

    г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что…

    На  первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю  это собеседнику с помощью "Я - подхода".

    3. Мне не важно, как зовут моего  собеседника и кто он. В беседе  я обращаюсь к нему просто: Вы или ты.

    4. В беседе я часто повторяю  собственные фразы, наслаждаюсь  тем, как хорошо они звучат.

    5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам.

    6. Я задаю собеседнику такие  вопросы, в ответ на которые  он завопит: Нет, нет, нет!

    7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный ("лучший специалист")! Пусть все видят это.

    8. Я никогда не даю спуску  в разговоре. Хвалить собеседника?  Зачем это? Допустим, он умный  человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это.

    9. Чем больше отрицательных оценок  я поставлю собеседнику и всем  вокруг - тем справедливей: всё плохо,  один я хороший. Вот об этом  и поговорим.

    10. Буду говорить о том, что  мне интересно. Я знаю, что для  приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, переживет.) 

    Закрытый  тип:

    1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: "Да, я это и хотел сказать", - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника.

    2. "Вы (ты) - подход"; фразы типа:

    а) что вас интересует?

    Или: вероятно вы хотите…

    б) какого вы мнения о…?

    Или: вам будет интересно узнать, что…

    в) вам, конечно, известно, что…

    г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что…

    На  первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника  и показываю это с помощью "вы-подхода" в беседе.

    3. Я сразу запоминаю, как зовут  собеседника, и называю его  по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии,  возрасте, интересах.

    4. Я повторяю вслух основные  мысли и высказывания собеседника  и делаю это с уважением.

    5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова  да: Да, вы правы, хотя…; да, я  с вами согласен во всем, кроме…  и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

    6. Я стараюсь формулировать свои  вопросы так, чтобы собеседник  имел возможность согласиться,  а лучше - не имел возможности  не согласиться со мной.

    7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.

    8. Я при любом удобном случае  выражаю одобрение собеседнику,  поддерживаю его. Беседа - это  не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача.

    9. Конечно, вокруг много плохого.  Но и хорошее тоже есть: поговорим  лучше об этом!

    10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. "Личные вопросы" буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не  обидится ли?

    В деловом взаимодействии все речевое  поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы  реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

• овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
• в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;
• соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant – уместный) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
• корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
• соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
• подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

 

    2.2. Деловое письмо

    В бизнесе дороже всего ценится  время. Поэтому всегда нужно помнить  о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

    Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

    Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или  однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

    Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:

• Современную оргтехнику.
•       Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
•       Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
•        При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
•       Оставляйте копии отправленных писем.

 

    2.3. Структура письма

    Само  письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

    С правой стороны пишут дату отправления  письма - день, месяц и год полностью. Ещё ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

    Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается  обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

    Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

    При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем , что Вы ответите при первой же возможности».

    После окончания письма ставят подпись  и фамилию, ниже указывают должность  и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

    Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в  конверт.

    На  любой корреспонденции проставляют  обратный адрес.

    Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

    Перед отправкой письма проверьте орфографию.

    Не  стоит начинать письмо с местоимения  «Я».

    Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись  или инициалы.

    Почтовые  открытки не используют в деловой  переписке. Можно послать телеграмму.

    Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить  просьбу, изложенную в письме, то уведомите  об это сразу же.