Удовлетворение потребителей и покупательская лояльность

 Поведение,  связанное с позитивным образом  товара/услуги в сознании потребителя,  часто обозначается также термином "приверженность", отражающим  наличие психологической связи  между брендом и потребителем. И если поведенческая лояльность скорее связана с прошлым покупательским опытом, то вторая, "воспринимаемая" лояльность, апеллирует к будущему; эмоциональная "привязка" влияет на решение о покупке марки куда сильнее, чем, например, рационально "привлекательная" цена, назначенная конкурентом.

Приверженный  потребитель значительно более  предсказуем. Он готов приложить  усилия, чтобы купить именно данную марку, значительно мягче относится  к "промахам" со стороны компании и является бесплатной "ходячей" рекламой.

Изучив  мотивы, которыми руководствуются люди, выбирая ту или иную марку, компания может понять, чем можно удержать уже преданных ей потребителей и  привлечь новых.

Все программы  лояльности различаются, однако существуют определенные правила их построения, в частности, это касается интерактивности  системы и идентификации клиента.

Возможные цели внедрения программ лояльности:[2]

• закрепление постоянного клиента, менее чувствительного к уровню цен и однократным случаям снижения качества;
• материальное и психологическое поощрение покупателя в зависимости от его активности;
• персональное обращение к клиенту с учетом его психографических характеристик;
• увеличение размера разовых покупок постоянного потребителя;
• комбинационные продажи клиентам различных сопутствующих товаров на основе анализа базы данных;
• дополнительные продажи новых продуктов/услуг;
• привлечение постоянного клиента к продвижению предлагаемого продукта;
• вовлечение клиента в бизнес-процесс при получении от него рекомендаций и предложений по совершенствованию товаров и услуг.

Чтобы мероприятия  по повышению лояльности приносили большие результаты, чем кратковременный рост продаж, надо, прежде всего, изучить саму лояльность.

Отсутствие  у компании информации, кто (и почему) из раза в раз отдает предпочтение ее марке и что мешает поступать  так же другим потребителям, " распространенная причина неверно составленных коммуникаций и неэффективного расходования маркетингового бюджета.  
 Программа лояльности " это не просто предоставление каких-либо бонусов постоянным клиентам. Это целый спектр дополнительных мер, направленных на увеличение лояльности, вовлеченности и ценности услуг, продукции или самого  предприятия в глазах потребителя.

 Таким  образом, обращение за покупкой  в  компанию будет происхо-дить чаще, а стоимость перестанет играть доминирующую роль в выборе потребителя.[5] 
 В этой связи можно выделить пять основных аспектов, без которых программа лояльности не может функционировать эффективно. 
 Во-первых, это качество самого товара/услуги. Любая программа лояльности имеет смысл только при удовлетворенности клиента продуктом и качеством обслуживания.

Пять  аспектов программы лояльности

1. Качество  самого товара/услуги.

2. Квалифицированный  персонал.

3. Четкое  понимание целей, задач внедрения  программы.

4. Техническая  и технологическая базы.

5. Правильное  экономическое обоснование программы.

Следовательно, во-вторых, нужен квалифицированный  персонал, то есть продавцы, способствующие развитию событий на местах продаж. По мнению экспертов, хорошие продавцы -  это один из решающих факторов, без которого все остальные инструменты  просто теряют свою реальную силу. 
 В-третьих , четкое понимание целей, задач внедрения программы. То есть в компании должны ясно представлять, в какие возможные сроки и каких результатов можно достичь, а также создать эффективный механизм оценки этих результатов, а следовательно, и успешности самой программы лояльности. 
 Четвертое условие - это техническая и технологическая базы. Для нормального функционирования программы лояльности требуется оборудование и технологии, использование которых обеспечило бы максимальное удобство программы для клиента. Также необходимо соответствующее программное обеспечение и аппаратный комплекс для ввода и последующей обработки данных, а также нужны специалисты, которые работают с полученной информацией.

И, наконец, пятый аспект, правильное экономическое  обоснование программы лояльности. Четкое понимание того, откуда берутся  и каким образом накапливаются "особые преимущества" лояльного  к вам покупателя, даст возможность  увидеть выгоды таких отношений  по обе стороны покупки в виде цифр и позволит грамотно просчитать ходы наперед. 
 Итак, маркетинг "лояльности " уже не только популярная тема в дебатах маркетологов и специалистов по продажам, но и неотъемлемая часть жизнь простых потребителей. При этом неоспорим факт, что если компания обращает внимание на лояльность клиентов, то это приносит ей весьма впечатляющие результаты. Однако надо сознавать, что запуск программ лояльности и внедрение высокотехнологичных систем управления взаимоотношениями с клиентом при всей их эффективности не решает всех проблем. Добиться ожидаемого эффекта позволит только комплекс мер по перестройке всего бизнеса с учетом философии "любви к клиенту", умноженной на технологичные решения и профессионализм команды. [3]

 

1.3.Результаты  программы лояльности

 

С программами лояльности сегодня регулярно сталкиваются все россияне, а особенно — жители крупных городов. Торговые предприятия и сети ежедневно напоминают о себе покупателям: проводят розыгрыши, обещают призы, поздравляют с днем рождения и информируют о новинках. [5]

В июне-июле 2008 года компания "Маркетинг Машина" провела исследование с целью получить ответы на вопросы: как угодить лояльному клиенту и повышают ли его лояльность программы, основанные на скидках, бонусах и накоплении баллов?

Позитивный  результат — налицо. Оказалось  так, легко выделить достаточно емкий  сегмент покупательской аудитории, который мотивируется возможностью сэкономить. Для многих подобные акции  — своеобразная азартная игра, а  пластиковая карточка служит напоминанием, "визиткой" заведения.

Обычно  наиболее чувствителен к материальным стимулам слой не слишком обеспеченных потребителей. Чаще всего они становятся клиентами самых недорогих торговых точек и являются целевой аудиторией не столько долгоиграющих программ, сколько разовых акций по стимулированию сбыта.

 Активнее  всего пользуются скидками и  участвуют в лотереях и розыгрышах  молодые покупатели — до 30 лет.  Затем энтузиазм исчезает, а с  течением времени начинает проявляться  и скепсис. Женщинам скидки  нравятся больше, чем мужчинам.

У программ лояльности существует  и немало минусов. Покупателю, выбирающему торговую точку "по карточке", ничто не мешает через день отправиться в другой магазин, где ему вручат такой  же кусочек пластика, возможно, даже большего номинала. [11]

Исследование  показало: 67,5% респондентов карточка не побуждает пойти в определенный магазин, хотя они всегда пользуются ею при его посещении, а 25,6% просто забывают предъявлять карту при  расчете. И только 7% покупателей  карточка мотивирует посетить конкретное место, причем, забыв карту дома, они готовы вернуться за ней. Кстати, часто крупные торговые сети, предлагая  клиенту участие в программе, ставят достаточно жесткие условия: покупателю предлагают такой график покупок, что у него безотчетно возникает ощущение несвободы.

Что касается скидок, то зачастую у покупателей  они вызывают сомнения либо в качестве товара, либо в оправданности его  цены. Сначала у клиентов появляется недоверчивость: раз скидки предлагаются многим, вероятно, стартовые цены просто завышены. А затем следует понимание: "Мы все оплачиваем наши бонусы". Еще один минус — скидки и бонусы трудно отменить.

В программах скидок, по словам многих респондентов, самая сильная сторона — высокий  процент. И, как оказалось, большинство  покупателей согласны специально преодолеть немалое расстояние, чтобы посетить торговую точку, только при условии 30%-й скидки! [2]

Но, увлекаясь  акциями, основанными лишь на материальном стимулировании, не стоит забывать о потребителях, для которых имеют  значение иные посылы. Часто это  слой более обеспеченных покупателей, а таковых уже немало! Дополнительные удобства, получение индивидуального  предложения, возможность принадлежать к определенной общности, разрешение нестандартных ситуаций, эффективное  выстраивание обратной связи, принятие на себя забот клиента и т. п. —  факторы, которые делают по-настощему лояльным даже самого предвзятого клиента.

Например, как показал опрос, при посещении  продовольственного магазина наиболее значимым фактором является - точное удовлетворение потребностей, соответствие ожиданиям. Далее следовали: престижный магазин, качественные, зарекомендовавшие себя товары, возможность быстро совершить  покупку, доброжелательный, корректный персонал, наличие скидок, бонусов  — покупка с материальной выгодой  для себя.

А вот  при покупке одежды и обуви  критерии меняются местами: наличие  скидок и бонусов оказывается  на третьем месте. Кроме того, в  нашем исследовании 56% респондентов согласились с высказыванием: "Мне  нравится пользоваться скидками, участвовать  в лотереях и розыгрышах — это  одновременно экономия средств и  игра". Но 44% признали себя равнодушными, согласившись с тем, что при покупках им важнее комфорт и скорость обслуживания.

Для покупателей  наиболее привлекательными являются простые  программы. "Программы, для участия  в которых нужны умственные усилия, где сложно разобраться, — не для  меня", — типичный ответ российского  потребителя. [4]

 

1.4.Типы покупателей

 

Качество  продукции или услуг очень  часто не является главной причиной низкой степени удовлетворенности  потребителей. Чаще всего организации привлекают не тех потребителей или не способны возвратить потребителя, после того как он приобрел негативный опыт от общения с компанией. Поэтому можно говорить о двух типах потребителей: "правильные" или целевые, то есть. те, потребности которых компания должна быть в состоянии удовлетворить с положительным финансовым результатом для себя и "неправильные", то есть те, потребности которых компания не может удовлетворить с прибылью для себя.

Появление в структуре потребителей неправильных потребителей - результат плохо организованного  процесса привлечения новых и  удержания старых клиентов. Вывод  соответственно таков: быстро обнаруживать "неправильных" потребителей и  не тратить на них трудовые и финансовые ресурсы организации.

Нам же нужно  вывить характерные черты таких  покупателей, которые по каким-то причинам остаются с компанией, пользуются  и употребляют ее продукцию, а  также выяснить причины, по которым  они перестают довольствоваться ее продукцией

Можно выделить несколько типов покупателей (Приложение 1).

Многие  считают, что лояльность – это  удовлетворённость. Есть мнение, что  лояльность – это отсутствие жалоб. И, как видно из таблицы, даже покупатель-"заложник" назван лояльным, то есть имеет место "вынужденная лояльность." Такая разница в значениях объясняется просто. Понятие, которое вкладывается в слово  "лояльность", обусловлено целями конкретной компании. (Приложение 2)

Только  настрой компании на долгосрочное сотрудничество, а не на выгоду или "завоевание рынка", поможет "воспитать" в покупателе лояльность. Добейтесь лояльности, и выгода придёт к вам сама. Создание клиентоориентированной компании – неотъемлемая часть долгосрочной стратегии. [8]

 Рассматривая  таблицу "Типы покупателей  (лояльности)", можно сказать, что,  лояльным можно считать только "приверженца", так как только  он демонстрирует истинно лояльное  поведение, а именно:

1. Совершает повторные покупки.
2. Даже при неудовлетворённости будет сотрудничать с компанией (естественно, пока это не переходит границы разумного).
3. Может простить недостатки компании.
4. Будет не слишком чувствителен к цене.
5. Будет рад помочь компании советом, поделиться информацией.
6. Не станет искать лучших условий и соглашаться на предложение лучших условий.
7. Будет рекламировать компанию.
8. Останется с компанией, даже если обслуживающий его в течение 10 лет менеджер уволится и перейдёт к конкурентам.

Лояльный  покупатель не меняет источник ценности и рекомендует его своему окружению. Степень лояльности клиентов и доля лояльных клиентов составляют стратегические ресурсы компании. [5]

Выясним другие факторы. Что не способствует лояльности? Почему клиенты остаются с компанией и пользуются ее продукцией?

Составим  небольшую таблицу.  (Приложение 3)

Если  клиент перестал покупать ваш товар, пользоваться вашими услугами значит, он чем-то недоволен. Чем конкретно?

Что делает недовольный покупатель?  (Приложение 4) [9]