Автор: Пользователь скрыл имя, 06 Февраля 2013 в 19:50, контрольная работа
Под маркетингом УСЛУГ понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.
Этот процесс включает разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на вьіявление специфических потребностей клиентов.
Маркетинг- комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка , изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.
Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю.
Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с
целью последующей продажи или использования.
Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью
последующей продажи или использования.
В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу,
поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени
и исчезает при неявке пациента.
Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее
довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям,
организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.
Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для
повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для
постоянного в течение всего дня пассажиропотока.
Организации сферы услуг могут использовать несколько стратегий устранения
несоответствий между спросом и предложением.
Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование - назначение
различных цен в разное время - поможет сместить некоторую долю спроса с
пиковых периодов на периоды меньшей загрузки.
Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или
компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на
неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании
могут продать его.
В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо
собственностью.
Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного
промежутка времени.
Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать
особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с
помощью одного из следующих методов.
1. Поощрение потребителей
к повторному использованию
специальных схем оплаты услуг в компании British Airways и других
больших авиакомпаниях для пассажиров, часто пользующихся
авиатранспортом.
2. Создание членских клубов
или ассоциаций с целью
собственности (клубы компании British Airways для постоянных клиентов,
клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и
т.д.)
3. По возможности, поставщики
услуг могут превратить
отсутствия владения в преимущество: например, специалист по
промышленному дизайну с полной уверенностью говорит, что, пользуясь
его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку
альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера
приблизительно такой же квалификации.
Особые характеристики услуг
требуют дополнительных знаний в
области маркетинга, однако, нельзя
сказать, что подходы актуальные
в товарном секторе не работают.
Если рассматривать комплекс маркетинга,
то есть, пресловутые четыре «пи», то в
маркетинге услуг так же можно выделить
традиционные элементы: продукт (процесс
осуществления услуги), место (место предоставления,
выполнения услуги), цена (цена услуги,
ценообразование в услуговом секторе),
продвижение (процесс доведение информации
об услуги до потребителя). Однако, рассматривая
маркетинг услуг, нельзя не добавить пятого
«пи», без которого существование услуг
мало возможно – персонал.
Безусловно, маркетинг услуг находится
в процессе формирования, в постсоветском
пространстве при изучении данного раздела
маркетинга в основном опираются на книги Ф.Котлера, где услуги рассмотрены обзорно. Однако
сейчас эта проблема актуальна и глобально
изучается, все больше авторов посвящают
свои исследования маркетингу услуг. Что
ж, это говорит о том, что в недалеком будущем
о нас, потребителях, сферы обслуживания
будут заботиться еще больше и лучше, а
это не может не радовать.
Список используемой литературы:
1. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. - 2-е изд.
-М.:Издательский дом “Дашков и К^о”,2001. -191 с
2. Маркетинг : Учебник /Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи
3. Хлусов В.П. Основы маркетинга - М.:”Издательство ПРИОР”, 2000. - 160 с
4. Интерет-ресурс: http://www.5ka.ru/47/50717/1.