Организация коммерческой деятельности предприятия розничной торговли

Одной из особенностей договора розничной купли-продажи является то, что в случае неисполнения продавцом обязательства по такому договору возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают его от исполнения обязательства в натуре.

Кроме Гражданского кодекса РФ отношения в сфере розничной купли-продажи регулируют Закон РФ "О защите прав потребителей" и принятые в соответствии с ним иные правовые акты (Правила продажи отдельных видов товаров, Правила продажи товаров по образцам и др.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Услуги розничной торговли.

Услуга розничной торговли —  это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной  деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже  товаров.

Классификация услуг торговли и  общие требования к ним установлены  ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования". Он применяется предприятиями и организациями всех форм собственности и организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.

Услуги розничной  торговли включают:

1) реализацию  товаров; 

2) оказание помощи покупателю  в совершении покупки и при  ее использовании; 

3) информационно-консультационные  услуги;

4) создание  удобств покупателям. 

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

• формирование ассортимента;
• приемка товаров;
• обеспечение хранения;
• предпродажная подготовка;
• выкладка товаров;
• предложение товаров покупателю;
• расчет с покупателем;
• отпуск товара.

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация  товаров в магазине включает:

• продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах-складах, магазинах "Товары повседневного спроса", специализированных или неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинах;
• продажу товаров в комиссионных магазинах;
• продажу товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и др.);
• реализацию продукции предприятий общественного пи-тания в магазинах различных типов.

Реализация  товаров вне магазина осуществляется:

• в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);
• в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.);
• торговыми агентами;
• через почтовую (посылочную) торговлю;
• через торговые автоматы;
• через телемагазины и интернет-магазины;
• другими внемагазинными формами.

К услугам по оказанию помощи в  совершении покупки и при ее использовании  относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковывание купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• оценку антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных това-ров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров приобретенных в магазине;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео-средствами;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

• организация и создание мест отдыха;
• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• гарантированное хранение купленных товаров;
• прием и хранение вещей покупателей;
• организация питания покупателей;
• реализация продуктов питания с потреблением на месте;
• парковка личных автомашин покупателей на организо-ванную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.

Наряду с перечисленными выше покупателям  в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• обмен валюты;
• услуги банкоматов;
• телефонные и почтовые услуги;
• прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;
• прокат аудио- и видеокассет;
• проявка фотопленок и печать фотографий;
• ксерокопирование;
• продажа газет и журналов;
• продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;
• создание и организация работы аптечных киосков и др.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;
• соответствие уровня качества услуги розничной цене;
• социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности  услуги торговли относят:

• точность и своевременность ее оказания (соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);
• наличие товаров надлежащего качества;
• наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;
• обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;
• информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и Условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);
• соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования  эргономики услуги торговли включают:

• комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов секций, оборудования и др.);
• гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.;
• доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

• архитектурно-планировочных решений помещений магазина;
• оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
• интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования  технологичности услуги торговли включают:

• наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
• создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
• наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;
• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

• наличие документов и средств, позволяющих потребителям проводить контроль процессов обслуживания;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность  услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования  охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки  упаковки, которые могут нанести  ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

• экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных Документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и др. ; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли — прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
• измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
• социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

 

 

 

 

 

 

4. Методы стимулирования продаж товаров.

Стимулирование продаж представляет собой комплекс мероприятий, направленных на привлечение большего числа покупателей  с целью увеличения сбыта товаров.

Выбор применяемых методов стимулирования продаж зависит от того, кто и  с какой целью проводит связанные  с этим мероприятия, а также от свойств товара, к которому необходимо привлечь внимание покупателей.

Инициатором проведения акций по стимулированию продаж может быть предприятие-изготовитель (в этом случае такая работа проводится на протяжении всего жизненного цикла товара) или магазин.

Предприятия-изготовители при этом преследуют такие цели:

• повышение интереса покупателей к уже известным им торговым маркам;
• знакомство потребителей с новыми товарами или новыми свойствами популярных товаров;
• увеличение числа приобретаемых одним покупателем хорошо знакомых ему товаров.