Общение с конфликтными личностями

     Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию "специалистов по порче отношений". Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.  
Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

     Наиболее  часто, по мнению психологов, встречаются  следующие разновидности конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.  
2. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.  
3. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.  
Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным, в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям.

     Важнейшим признаком складывания в группе зрелого нравственно-психологического климата является формирование в ней определенного стиля взаимоотношений.

6 Правил общения с конфликтными личностями

     Причиной  немалого числа конфликтов являются индивидуальные особенности участвующих  в них или одного из них лиц.

     Нередко встречаются люди, которые из-за сложности своего характера являются постоянными «носителями» конфликтов, то есть их первоисточниками. Это так называемые «конфликтные личности», коммуникация с которыми всегда таит в себе опасность перерастания её в конфликт. Чтобы облегчить общение с ними, предотвратить связанное с этим возникновение конфликтов, надо знать и учитывать их индивидуальные особенности, в первую очередь негативного характера, своевременно определять к какому типу конфликтных личностей они относятся и чего можно от них ожидать.

     Общеизвестна  их классификация, выделяющая шесть  типов таких людей. Один из них  — «демонстративные» личности. Их отличие состоит в том, что такие особы всегда стремятся быть в процессе коммуникации в центре внимания, пользоваться успехом и преклонением.

Ко второму  типу относятся «ригидные». Им присущи или неумение, или нежелание считаться с взглядами и устремлениями других участников общения. Для их высказываний, поведения и поступков характерны проявления невоспитанности, бесцеремонности, а иногда и грубости.

Непросто  общаться и с «неуправляемыми» конфликтными личностями. У них часто отсутствует самоконтроль за своими высказываниями, поведением и поступками.

Есть  свои проблемы и при коммуникации со «сверхточными» особами, которые ко всем её участникам, и в том числе к себе, склонны предъявлять завышенные или просто свои требования. А всякого, кто им не соответствует, они всегда готовы «воспитывать».

Самостоятельным типом конфликтных личностей  являются «рационалисты». Это непросто расчетливые люди. Они всегда готовы конфликтовать, если это поможет им достичь своих целей или решить конкретную проблему.

Общение с «безвольными» конфликтными личностями требует меньше духовных и физических усилий, поскольку у них нередко отсутствуют собственные мысли и убеждения. Их сравнительно легко можно убедить в правоте собственных высказываний или в правомерности своего поведения или поступка. Однако при коммуникации с «безвольными» нужно не забывать, что они сравнительно легко могут воспринимать не только положительные идеи.

     Соблюдение  в процессе общения с конфликтными личностями определенных правил позволяет  избавиться от некоторых, могущих возникнуть при этом, неприятностей, в большей  или меньшей степени предупредить, нейтрализовать или уменьшить те неприятные моменты, которые нередко возникают при контакте с постоянными «носителями конфликтов».

Самое эффективное в этом отношении правило — вообще избегать общения с конфликтными личностями или его не затягивать, или прервать в нужный момент.

Согласно второму правилу следует определить, что скрывается за неприемлемой или малоприемлемой манерой поведения партнера — его природа, малодушие, наглость, некомпетентность, агрессивность или плохое воспитание.

Третье правило — это постоянный самоконтроль за своими эмоциями, особенно когда их проявления могут выйти за пределы разумного.

Четвертое правило рекомендует не торопиться с прерыванием словоизвержения конфликтной личности, проявить при этом максимальное терпение, дать ей возможность высказаться до конца и тем самым несколько «спустить свой пар».

В соответствии с пятым правилом будем проявлять к высказываниям, поведению и поступкам такой личности, несмотря на то, что они неприятны, снисхождение, по возможности, не будем обижаться, а относиться к ней, как к «больному, на которого врач не обижается».

Шестое правило состоит в том, чтобы постараться подобрать к конфликтной личности тот или иной «ключик», учитывая её другие свойства, прошлое, стремления и увлечения. 

Тактика поведения в конфликте 

При анализе  конфликта и выборе адекватных решений  по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели поведения  личностных субъектов конфликтного взаимодействия.

В литературе выделяют три основные модели поведения  личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Основные модели поведения личности в конфликте:

1) Конструктивная. Стремится уладить конфликт; нацелена  на поиск приемлемого решения;  отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.

2) Деструктивная.  Постоянно стремится к расширению  и обострению конфликта; постоянно  принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.

3) Конформистская. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна  в оценках, суждениях, поведении;  легко соглашается с точкой  зрения соперника; уходит от  острых вопросов. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.  
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: "Что я выиграю?", "Что я потеряю?", "Какое значение имеет предмет спора для моего соперника?" и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.  
Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики.  
Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален.

Тактика физического насилия (ущерба). Применяются  такие приемы, как уничтожение  материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п.

Тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более 40%) применяется в межличностных конфликтах.  
Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех случаев.  
Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т.п.).  
Санкционирование - воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.  
Тактика коалиций. Цель - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов.  
Тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение  помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В конфликтах перемены тактик идут обычно от мягких к жестким.  

Разрешение  конфликтов 

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным:

1) тактика  ухода, или избегания конфликта; 

2) силовое  подавление, или метод насилия; 

3) метод  односторонних уступок или приспособления;

4) тактика  компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание  в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу  в возникшем противоборстве.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.  
Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь  доминировать, во что бы то  ни стало.  
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.  
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.  
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!  
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.  
6. Традиции хороши, но до определенного предела.  
7. Сказать правду тоже надо уметь.  
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!  
9. Не превращайте настойчивость, в назойливость!  
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.  
11. Не переоценивайте свои способности и возможности.  
12. Не проявляйте инициативу там. где в ней не нуждаются.  
13. Проявляйте доброжелательность!  
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.  
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!