Контроль удовлетворения потребностей потребителей промышленного сервиса

 
 

Реферат

по дисциплине промышленный сервис

на тему: «Контроль удовлетворения потребностей потребителей промышленного сервиса» 
 
 
 

                                             
 

                                           

Содержание

      Ведение……………………………………………………………………………..

1. Контроль качества обслуживания клиентов…………………………………..
2. Оценка удовлетворенности потребителей……………………………………..

      3. Анализ методов измерения удовлетворенности  потребителей……………….

      4. Изучение и мониторинг удовлетворенности потребителей примере ОАО «БЕЛАЗ»……………………………………………………………………………………

Заключение…………………………………………………………………………..

Список  использованных источников……………………………………………….

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями.

      При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

      Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик  обслуживания, благодаря которым  общественные и индивидуальные потребности  удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

      Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, т.к. клиент – единственный, кто может дать ей оценку объективно. Отсюда необходимость в систематическом опросе клиентов. Анкетирование по почте – наиболее простой и надежный способ опроса, поскольку от 50 до 70 % ответов приходят сравнительно быстро. При этом учитывается, что удовлетворенный клиент рассказывает об этом обычно трем из десяти, а неудовлетворенный – семи из десяти своих знакомых.

      Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль  и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

      Необходим творческий подход работников службы сервиса к своему делу. Чем разнообразнее  виды услуг, которые предприятие  обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен.

      Поскольку качественный сервис — это эффективный  инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. 
 
 
 
 

      1 Контроль качества обслуживания клиентов

«Существует лишь одно правомерное  обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента»

Питер Друкер 

      Сервисное обслуживание продукции предприятия – это комплекс организационно-технических мероприятий (услуг), направленных на поддержание работоспособности, надежности и безопасности применения продукции, выполняемых сервисными центрами на протяжении всего периода ее эксплуатации.

      Главная цель сервиса состоит в максимально  возможном удовлетворении потребностей всех клиентов.

      Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия.

      - Участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль.

      Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленному принципу.

      - Достаточное финансирование. Компания с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.

      - Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

      - Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. С 1980 г. я упорно пытаюсь внушить компаниям идею о важности обучать весь коллектив. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.

      - Отношения внутри компании. В производственной компании отдел технического обслуживания и производственный отдел тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели — предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.

      - Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта — неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами. Вот почему я позаимствовал у Группы перспективного менеджмента (Advanced Management Group) принцип всеобщего участия и идею мотивационных кампаний среди сотрудников.

      Для стабильной работы и развития сервисных  фирм в предстоящие годы важны  факторы:

      - степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

      - степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

      Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

      - количество рекламаций за период;

      - наличие негативных отзывов в книге отзывов;

      - наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

      - количество постоянных клиентов — тенденция роста;

      - наличие замечаний руководителей исполнителям.

      Рекомендуется периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.

      - Давно ли последний раз отвечали  на эти контрольные вопросы?

      - Давно ли предприятие инспектировалось  руководителем с точки зрения  придирчивого клиента?

      - Все ли исполнители усвоили,  что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

      - Заинтересованы ли исполнители  в том, чтобы выдвигать собственные  предложения по улучшению обслуживания клиентов?

      - Всегда ли недовольные клиенты  получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от компании?

      - Поддерживается ли внутри предприятия  доброжелательный и вежливый  тон общения?

      - Насколько последовательно используется  такой эффективный инструмент  стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

      - Что известно о преимуществах  и недостатках основных конкурентов?  Давно были на какой-либо из  конкурирующих фирм?

      - В каких видах сервиса конкуренты  превзошли? В чем нужно преодолеть  отставание?

      - В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?

      - Насколько оправдан срок ожидания  ремонта, устанавливаемый при  подаче предварительных заявок?

      - Известны и учитываются ли  особые пожелания VIP клиентов?

      - Проявляются ли вежливость, понимание  и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?

      - Насколько доброжелательно и  охотно клиенту даются разъяснения  по поводу счета?

      - Насколько доброжелательно и  охотно клиенту демонстрируются  замененные узлы или детали? Возвращаются  ли они ему по его желанию?

      - Действует ли на предприятии  система устранения выявленных  слабых мест?

      - Обеспечены ли в сервисном  центре удобства и возможность  отвлечься для клиентов, ожидающих  выполнения заказа?

      - Есть ли возможность оперативного  выполнения заказов на мелкие  услуги?

      - Есть ли у каждого работника,  общающегося с клиентурой, именная  табличка на спецодежде?

      - Производят ли соседние помещения,  попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?

      - Насколько доброжелательны и  готовы ли помогать покупателям  продавцы запчастей?

      - Есть ли у работников, общающихся  с клиентурой, визитные карточки  на случай необходимости?

      - Насколько привлекательна и в  каком состоянии находится спецодежда  работников предприятия?

      - Работает ли туалет для посетителей?  Поддерживается ли в нем чистота?

      - Результативность работы определяется  удовлетворением клиентов и рентабельностью.  Если клиенты недовольны, они  больше не появляются и выручка  перестает покрывать затраты.

      Нет рецепта, позволяющего удовлетворить  всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно и сотрудники сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.

      Для этого можно применять следующие методы:

      - звонки клиентам через один-три (но не более семи) дня после покупки товара, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;

      - регулярное обращение к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;

      - обращение к клиентам в момент передачи товара, благодарность за заказ и расспрос их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;

      Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью  в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараться выполнить недоделки.