Функциональные возможности интерфейса управления электронным магазином

1. Функциональные  возможности интерфейса управления электронным магазином

Маркетинг

В бизнес-маркетинге и ориентации на потребителя нет ничего нового. Эти правила работают как в классическом бизнесе, так и в сфере электронной коммерции. Главная цель маркетинга в сети Internet состоит в привлечении потенциальных покупателей на ваш сайт. Хотя рекламные баннеры, целевые рассылки электронной почты, розыгрыши призов и т. д. и не относятся к "электронной коммерции", они могут играть важнейшую роль в коммерческом цикле.

Другая модная тенденция в современной сети Internet - построение сообществ (форумов и т.д.). Целью данных действий является создание среды, которая бы привлекала посетителя и провоцировала его на повторные посещения. Примеры - дискуссионные форумы, обзоры, опросы, чаты и т. д.

Наше внимание будет сосредоточено на применении этой технологии для обслуживания клиентов, посетивших ваш Web-сайт

Клиент/посетитель

Конечно, чего стоит электронная коммерция  без клиента! В нашем случае клиентом является пользователь Сети, который  решил ввести ваш URL или щелкнуть на ссылке для посещения вашего Web-узла. В данном случае необходимо различать  две категории клиентов, "бизнес/бизнес" и "клиент/бизнес". Типичным покупателем  из первой категории является другая компания, которой необходимо предоставить различные возможности оформления покупки, такие как оплата по кредитной  карте, в кредит и/или оформление заказа на приобретение. Возможна ситуация когда продавец должен будет предоставить покупателю номер заказа. При оформлении заказов на большую сумму и  критически важных покупках могут возникнуть дополнительные требования - например, аутентификация полученного заказа, электронный перевод средств  и т. д. Многие проблемы традиционно  решаются посредством механизма EDI (Electronic Data Interchange), обеспечивающего согласованные стандарты обмена данными в деловых операциях.

В традиционной модели "клиент/бизнес" покупателем  обычно является частное лицо, которое  собирается заплатить по кредитной  карте и получить товар на дом. Рассмотрим технологию базового процесса покупки с ориентацией на модель "клиент/бизнес". Впрочем, многие базовые концепции в равной степени  относятся и к операциям "бизнес/бизнес".

Посещение Web-сайта

С момента  посещения клиентом Web-узла начинается самое интересное. После загрузки сайта могут происходить разные события, из которых в конечном счете и складывается понятие "электронной коммерции". Например, вы можете немедленно заняться построением профиля клиента. На основании собранной информации можно составить представление о товарах, которыми интересуется данный клиент. На этом этапе начинается процесс покупки.

Просмотр  товаров

Если посетителю понравилось то, что он увидел при  входе на Web-сайт, он начинает просматривать  страницы с информацией об отдельных  товарах. Обычно посетитель сначала  выбирает раздел, а затем товары в этом разделе. Возможно, со временем потенциальный покупатель начнет интересоваться распродажами, рекламными кампаниями, сведениями о взаимосвязанных или  усовершенствованных товарах и  т. д.

Отбор товаров

На следующем  этапе покупатель отбирает товары в  свою "корзину". Корзина представляет собой обычный список отобранных товаров, содержащих информацию о количестве, цене, атрибутах (цвет, размер и т. д.) и прочие сведения, относящиеся к  потенциальному заказу. Клиенту часто  предоставляется возможность полностью  очистить корзину, удалить из нее  отдельные позиции или изменить количество заказанных единиц товара. В части 2 мы рассмотрим основные составляющие процесса покупки, в том числе  просмотр товаров, заполнение корзины  и т. д.

Оформление  заказа

Когда покупатель будет готов приобрести все отобранные товары, он переходит к стадии оформления заказа. В модели "клиент/бизнес" покупатель обычно вводит адресные данные для доставки и выписки счета. Кроме того, иногда в этой фазе вводятся дополнительные требования - подарочное оформление и т. д. - для вспомогательных  услуг.

Налоги  и стоимость доставки

Располагая  информацией о месте доставки и оплаты, коммерческий сайт может  вычислить две важные величины: налоги и стоимость доставки. Налоги могут  сводиться к простому взиманию государственного налога, если покупатель живет где-то поблизости. Иногда приходится предусматривать  поддержку местных (областных или  городских) налогов на основании  почтового индекса покупателя. Стоимость  доставки также может представлять собой фиксированную величину или  вычисляться отдельно по каждому  купленному товару с внесением поправки на расстояние.

Ситуация  усложняется, если речь идет о поддержке  международных заказов. Если фирма  никогда не поддерживала международные  заказы, это обернется множеством проблем и новых требований. Но не сомневайтесь - после запуска  вашего сайта жители других стран  рано или поздно появятся на нем.

Оплата

После вычисления промежуточного итога, налогов и  расходов на доставку можно представить  покупателю счет для оплаты. Как  упоминалось выше, варианты для сделок "бизнес/бизнес" и "клиент/бизнес" будут существенно отличаться. В  модели "клиент/бизнес" оплата обычно осуществляется по кредитной карте. В зависимости от ситуации также  могут быть доступны варианты наложенного  платежа или накладной. В модели "бизнес/бизнес" могут потребоваться  все возможные варианты, включая  заказы на приобретение. Для больших  закупок, когда могут появиться  проблемы инвентаризации и пр., также  может возникнуть необходимость  соблюдения квот или же отложенного  расчета окончательной цены, времени  доставки и т. д.

При использовании  кредитных карт проверка/оплата может  осуществляться как в автономном, так и в подключенном режиме. Онлайновая обработка кредитных карт через  Интернет может производиться через  такие службы, как Cyber-Cash и HP-Veriphone. При онлайновой обработке происходит защищенная пересылка данных кредитной карты по Сети и возвращается ответ, показывающий, прошла кредитная карта проверку или нет.

Построение  отчета

После размещения заказа покупателю может выдаваться отчет. В модели "бизнес/бизнес" отчет может представлять собой  печатную квитанцию, прилагаемую к  заказу на покупку. Для модели "клиент/бизнес" обычно используется экранная копия  заказа или список, отправленный покупателю по электронной почте. В обоих  случаях этот процесс легко автоматизируется.

Обработка заказа

На этой стадии клиент выходит из игры, а цикл электронной  коммерции подходит к концу. Если данные кредитной карты не были обработаны автоматически, обработка заказа начинается с финансовой транзакции. Как правило, на этой стадии действуют стандартные  правила ведения бизнеса, словно заказ поступил по телефону или почте. Интернет позволяет информировать  клиента о статусе обработки  заказа. Например, можно сообщить о  том, что заказ был полностью  обработан, что все товары имеются  в наличии и т. д. Соответствующие  методы реализуются на Web-узле.

ПРИМЕЧАНИЕ. 
При продаже через Интернет цифровой информации доставка товара может происходить сразу же после проверки кредитной карты. В этом случае покупателю передается необходимая ссылка и предоставляется доступ к файлам. Все происходит за один этап.

Исполнение  заказа

После получения  проверенного заказа его необходимо выполнить. На самом деле этот этап нередко вызывает наибольшие затруднения. В зависимости от специфики вашей  деятельности здесь могут применяться  самые разные сценарии.

У традиционных розничных торговцев с несколькими  складами может возникнуть проблема поставки заказанных товаров из центрального хранилища. Кроме того, хотя 90% всех операций будет осуществляться электронными средствами, с некоторыми клиентами  все же придется общаться по телефону или электронной почте.

Если заказ  исполняется при помощи специальной  службы или организации, иногда возникают  проблемы интеграции с их системой. Но даже если вы исполняете заказы самостоятельно, могут возникнуть проблемы интеграции между Web-сервером и вашей системой исполнения заказов.

Доставка

Цикл завершается  доставкой товаров клиенту. Как  и на стадии обработки заказа, клиент может получать информацию о текущем  состоянии заказа. В данном случае это могут быть номера транспортных накладных почтовых служб типа UPS или FedEx, по которым клиент следит за ходом доставки.

Таблица 1.1. Функциональные возможности  интерфейса управления

Однако технология, на базе которой строится интерфейс  управления, не обязательно строится на основе технологии Web-страниц. Традиционные средства разработки "клиент/сервер" также могут предоставить средства, необходимые для управления электронным  магазином. Единственный потенциальный  недостаток такого решения заключается  в том, что удаленное расположение серверного комплекса затрудняет реализацию управления магазином на Visual Basic. Конечно, для подключения к базам данных можно использовать такие технологии, как RDS (Remote Data Services), но такое решение по своей гибкости уступает интерфейсу на базе Web-броузера. 

Итоги  
Электронная коммерция бывает простой, как ввод данных кредитной карты на форме, а бывает и очень сложной, как интеграция систем разных поставщиков при многофазовых закупках.