Умение слушать как путь к профессиональному успеху

Активное слушание полезно в двух ситуациях:

1) когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;

2) когда вы получаете важное или очень эмоциональное сообщение.

Применяя приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным.

Для эффективной обратной связи полезно начинать предложение со слова "Вы", а любое утверждение сопровождать словами "Верно?" Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Приёмы хорошего слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Для достижения этой цели используют приемы 1)выяснения; 2)перефразирования и 3)резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, - это перефразирование. Перефразировать - значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование - универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

- при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и  точное понимание желания и  предложений партнера. Поленившись  повторить своими словами сказанное  им, мы рискуем понести громадные убытки;

- в конфликтных ситуациях или  во время дискуссий. Если мы, прежде  чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими  словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим  вниманием отнесется к нашим  возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

- когда мы слабо ориентируемся  в предмете разговора. Человек, искусно  владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы - это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).3

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования. Резюмирование - это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

- на деловых совещаниях. Искусство  руководителя здесь состоит в  том, чтобы в высказываниях выступающих  выделить главное. Иначе совещание  может «потонуть» в потоке  их речей;

- в разговоре, когда участвующие  в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

- в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после  беседы должен что-то сделать;

- при желании высказать несогласие  с чьей-либо точкой зрения. Прежде  чем это сделать, следует вначале  выделить в суждении оппонента  главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

- когда нужно помочь собеседнику  четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме  и даже развить идеи, которые  были у него на уровне догадок  и туманных фраз, сохранив при  этом у него ощущение, что к  этой мысли он пришел сам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Основные ошибки активного  слушания

На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как нам необходимо понимание истинного значения слов собеседника.

Другой распространенной ошибкой является игнорирование в процессе активного слушания эмоций, испытываемых собеседником. При этом подразумевается, что если не подтверждать негативное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако то, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.

Третьей ошибки можно избежать, если иметь в виду, что человек способен произнести примерно 125 слов в минуту, а услышать может 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы.

Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа или о следующей деловой встрече. Самое неприятное происходит, когда собеседник неожиданно спрашивает: "Ну, и что вы об этом думаете?" Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: "А?"

Чтобы этого избежать надо стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.4

Опасность невнимательности заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата.

Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому следует проверять свое понимание следующими действиями:

- скажите собеседнику о его  действиях и получите от него  ответ;

- скажите ему, как вы понимаете  его действия;

- спросите его, верно ли вы  его поняли.

Пример:

- "Когда я предложил тебе  пойти со мной в театр, ты  сказала: "Звучит заманчиво" и сразу сменила тему разговора. Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?"

- "Ты только что сказал, что  любишь свою работу, но при  этом нахмурился. Похоже, в том, что  ты делаешь, есть не только  плюсы, верно?"

На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально.

Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его неприятие. Анализ показывает, что когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из этого, можно понять, что на переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.

Словесная реакция может быть следующей: "Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что-то неприятное?" В результате вы можете услышать: "Да, ваше предложение мне не нравится!"

Эффективнее другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, а, следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования показывают, что изменение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.

Значит, если в социальной ситуации на невербальные сигналы лучше реагировать словами, то в деловой ситуации лучше применить невербальную технику.

Таким образом, становится понятно, что ваше умение слушать, самым тесным образом связано с успехом в делах.

Еще одной ошибкой, допускаемой в ходе слушания, является использование карандаша. Карандаш в руках полезен на лекции. Но когда вы встречаетесь с человеком, а тем более, с деловыми партнерами, карандаш в руках или судорожное записывание может нарушить ход мыслей собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что-то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше сделать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит.

И, наконец, последняя рекомендация - будьте честным по отношению к собеседнику. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему-либо научиться от других.5

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место.