Опыт инноваций в организации, на примере открытого акционерного общества Вуз Банк

Цель курсовой работы: совершенствование деятельности Call - центра Екатеринбургского филиала ОАО «Вуз Банк».
Задачи:
1) выявить влияние достижений в сфере информационных технологий на развитие банковских услуг;
2) дать характеристику ОАО «Вуз Банк» и изучить направления его деятельности;
3) разработать мероприятия по совершенствованию деятельности банка на основе информационных технологий и оценка их эффективности.

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ВЛИЯНИЕ ДОСТИЖЕНИЙ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА РАЗВИТИЕ БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ УСЛУГ 5
1.1 Понятие Банковской Информационной Системы 5
1.2 Банковские технологии 6
1.3 Что такое Сall-центр 13
1.4 Межбанковские взаимодействия и коммуникации 15
1.5 Перспективы внедрения новых банковских услуг 18
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ЕКАТЕРИНБУРГСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «Вуз Банк», НАПРАВЛЕНИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 28
2.1 Краткая характеристика банка 28
2.2 Концепция развития информационных технологий ОАО «Вуз Банк» 33
2.3 Информационное обслуживание ОАО «Вуз Банк» 35
2.4 Достоинства и недостатки электронных банковских услуг 37
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА ЕКАТЕРИНБУРГСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «Вуз Банк» НА ОСНОВЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 41
3.1 Расчет затрат на создание Call-центра и автоматического телефонного банка (автоинформатора). 43
3.2 Расчет затрат на размещение рекламы в «бегущей строке» в транспорте. 47
3.3 Экономическая эффективность внедряемых мероприятий 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
ЛИТЕРАТУРА 55