Оптимизация бизнес процессов

  Для вертикального описания деятельности это считается вполне естественной ситуацией, так как только одним названием не возможно четко определить бизнес-процесс. Когда данная организация применила горизонтальное описание, в рамках которого было описано окружение этого процесса, то оказалось следующее. Входом бизнес-процесса "Комиссионирование" была заявка на набор заказа, которая поступала от внутреннего поставщика процесса - отдела сбыта. Выходом этого процесса является собранный заказ, внутренним клиентом которого был отдел доставка, который далее доставлял заказ внешнему клиенту. Сейчас можно догадаться, что этот бизнес-процесс "Комиссионирование" связан с набором заказа для клиента, который происходил на складе. Только описание входов и выходов позволяет точно и конкретно описать границы бизнес-процесса и зачастую без горизонтального описания бизнес-процессов в сложных ситуациях обойтись практически невозможно.

  При описании окружения бизнес-процесса рекомендуется построить его графическую схему, приведенную на рис. 3.

      

     Рис. 3. Схема окружения бизнес-процесса

     Классификация входов и выходов бизнес - процесса

       При описании окружения бизнес-процесса  приходится его входы и выходы делить на два типа: первичные и вторичные. В результате такого деления получаются первичные и вторичные входы, а также первичные и вторичные выходы.

       Это делается для того, что  бы не нарушать принцип Парето 20 на 80. Дело в том, что когда  описывается окружение бизнес-процесса  количество различных входов  и выходов оказывается очень  большим, в результате чего описанное окружение получается чрезвычайно больший и насыщенным. На это уходит много времени и сил и при этом малосущественная для анализа и принятия решения информация будет сильно мешать, что в дальнейшем может привести к не успешности проекта по оптимизации деятельности компании. Для того, что отделить существенное от несущественного используется деление входов и выходов бизнес-процесса на первичные и вторичные. Для этого что бы провести такое разделение нужно воспользоваться следующими определениями, приведенными в таблице 1 и примерами.

       Таблица 1. Характеристики первичных  и вторичных входов и выходов бизнес-процесс. 

 

     Первичный вход - это вход, который инициирует начало бизнес-процесса. В примере  с бизнес-процессов "Комиссионирование" заявка на набор заказа является первичным  входом. В данном процессе при наборе заказа наборщицы, которые набирают заказ используют тару, которая тоже являются входом, но это вход вторичный, он не инициирует бизнес-процесс.

       При описании бизнес-процесса  нужно сделать акцент описание  первичных входов и показать их. Про вторичные входы можно забыть. Они будут автоматические описаны при дальнейшей детализации процесса, так как на более низком уровне найдутся операции, для которых данные входы являются первичными.

       То же самое относится и  к выходам. Первичным выходом  называют такой выход, ради  которого процесс существует. В  примере с бизнес-процессом "Комиссионирование"  первичным выходом является собранный  заказ. При выполнении данного  бизнес-процесса имелись и другие  выходы. Если складская ячейка, содержащая определенную товарную позицию оказывалась пуста, то наборщица информировала об этом складских рабочих в чьи обязанности входит бизнес-процесс "Подпитка ячеек". Эта информация также является выходом, но этот выход не является первичным для бизнес-процесса "Комиссионирование", ради него процесс не существует. Следовательно он является вторичным.

       Данный инструментарий первичности-вторичности  нужно использовать для того, чтобы упростить, ускорить и повысить качество работ по описанию и оптимизации деятельности компании. Правило его использования следующее. При описании окружения бизнес-процесса нужно сделать акцент на описание его первичных входов и выходов. Вторичные входы и выходы нужно описывать на более детальном уровне, когда найдутся подпроцессы, для которых эти входы и выходы станут первичными.

     Часть 3.  "Описание бизнес-процессов верхнего уровня"

     Классический  подход к описанию бизнес-процессов

       После описания окружения бизнес-процесса  наступает очередь описания его внутренней структуры. При вертикальном описании были показаны работы, из которых бизнес-процесс состоит. На этапе горизонтального описания описываются взаимодействия между работами, включая материальные и информационные потоки.

       В настоящее время существует  несколько десятков подходов  или стандартов описания бизнес-процессов  - ARIS, IDEF0 и др. При этом у людей  желающих освоить навыки описания  и оптимизации бизнес-процессов  часто встает трудная задача  разобраться во всем этом многообразии и принять окончательное решение о том какой стандарт в данной ситуации использовать.

       Кажущаяся на первый взгляд  сложность описания бизнес-процессов  является раздутой. Классическая  технология описания бизнес-процессов,  которая была разработана на  заре рождения процессных технологий  управления, достаточно проста и  состоит всего лишь из двух  стандартов описания бизнес-процессов  - DFD и WFD. Большинство других современных стандартов, не смотря на другие названия представляют небольшие разновидности и дополнения двух классических подходов DFD и WFD.

       Согласно классическому подходу  стандарт DFD, который расшифровывается как Data Flow Diagram представляет из себя диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. В свою очередь стандарт WFD расшифровывается как Work Flow Diagram и представляет собой диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. У диаграммы потоков работ имеются и другое название - диаграмма алгоритмов. Давайте рассмотрим два этих стандарта, составляющих классическую методологию описания бизнес-процессов.

     Построение  диаграмм потоков данных - DFD

       Стандарт описания бизнес-процессов  DFD - Data Flow Diagram переводится как диаграмма потоков данных и используется для описания процессов верхнего уровня.

       На диаграмме потоков данных  показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также показываются входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют из себя информационные, либо материальные потоки. При этом выходы одной работы могут являться входами для других.

       Входы и выходы, которые были  показаны при описании окружения  бизнес-процесса являются внешними. Внешние входы на DFD-схеме поступают из вне от поставщика процесса, а внешние выходы уходят наружу к клиенту процесса. При построении DFD-схемы бизнес-процесса их нужно перенести со схемы окружения процесса DFD-диаграмму. Для окончательного описания бизнес-процесса остается описать только внутренние информационные и материальные потоки. Каждый из них является выходом одной из работ и в то же является входом для другой (рис. 4).

             

     Рис. 4. Диаграмм потоков данных - DFD

       При построении DFD-схемы бизнес-процесса  нужно помнить, что данная схема  показывает потоки материальных  и информационных потоков и ни в коем случае не говорит о временной последовательности работ. В большинстве случаев временная последовательность работ совпадает с направлением движения потоков в бизнес-процессе. В общем случае это не верно, так как могут быть случаи подобные примеру, приведенном на рис. 5.

     

     Рис. 5. Пример несовпадения временной последовательности работ и направления движения документа

       В данном примере вторая работа  по времени начала выполняться  раньше первой работы, но документ  движется от первой работы  ко второй. Именно поэтому стандарт DFD удобен для описания бизнес-процессов  верхнего уровня или макропроцессов, при описании которых в общем случае невозможно указать временную последовательность работ, так как все работы выполняются одновременное или существует несколько вариантов различных последовательностей, которые к тому же могут зависеть и от различных точек зрения. Давайте рассмотрим пример бизнес-процесса, приведенного на рис. 6.

     

     Рис. 6. Пример бизнес-процесс верхнего уровня

     Если  компания использует схему работы <на склад>, то на вопрос что происходит раньше закупка продукции или  ее продажа могут быть даны два различных ответа в зависимости от двух различных ситуаций. Если конкретный продукт имеется на складе, то его закупка по времени первичней, чем продажа. Если, при обращении клиента продукции на складе нет и клиент готов подождать пока будет произведена закупка, то процесс продажи начинается по времени раньше, чем закупка, а заканчивается позже. Поэтому при описании данного бизнес-процесса и подобных ему процессов целесообразно использовать DFD стандарт, который не делает акцент на временную последовательность работ.

       При построении DFD-схемы бизнес-процесса  также нужно показать подразделения  и должности участвующие и  отвечающие за выполнение работ,  входящие в состав процесса. Рекомендуется  каждой работе присвоить номер или идентификатор, а также использовать два правила при формулировке названия работ.

       Правило 1. Названия работы нужно  формулировать согласно следующее формуле.

     Название  работы = Действие + Объект на которым действие осуществляется

     Например, если эта работа связана с действием  по продаже продукции, то ее нужно назвать <Продажа продукции>, а еще лучше конкретизировать что это за продукция. В данном случае <Закупка> это действие, а <продукция> - объект над которым действие по продаже производится.

       Правило 2. При формулировании  названия работы нужно стараться  использовать краткую и лаконичную  формулировку, что повысит эффективность дальнейшей работы по оптимизации бизнес-процесса. Идеальным вариантом является случай когда название работы формулируется при помощи 2-3 слов. В крайнем случае нужно стремится использовать в названии не более 50 символов. В сложных случаях также рекомендуется для каждого краткого названия работы сделать ее подробное описание, которое поместить в глоссарий.

       При формулировании названий  материальных и информационных  потоков также нужно использовать  подобные правила. В данном  случае второе правило используется  без изменений, а первое правил  формулируется следующей формулой:

     Название  потока =Объект, представляющий поток + Статус объекта

     Например, если речь идет о продукции, которую  отгрузили клиенту, то данный поток  нужно сформулировать следующим  образом - <Продукция, отгруженная> или <Продукция, отгруженная клиенту>. В данном случае <Продукция> это объект, представляющий поток, а <отгруженная клиенту> - статус объекта.

     Построение  сети бизнес-процессов

       В проекте по описанию и  оптимизации деятельности организации  целесообразно разработать DFD-схему  на самом верхнем уровне - уровне  компании в целом. В статье <Технология структуризации и  описание организации - шаг за шагом> (Консультант директора №8 (212), Апрель, 2004). было рассмотрено, что при выделении бизнес-процессов разрабатывается дерево бизнес-процессов, в котором процессы классифицируются на основные, обеспечивающие и управленческие. Основной задачей данной классификации является облегчение работы по выделению процессов, снижение вероятности пропуска важных процессов, а также наглядное представление выделенных бизнес-процессов, разбитых на небольшие группы.

       Другим наглядным представлением  бизнес-процессов компании является сеть процессов, которая представляет DFD-схему, построенную на основе бизнес-процессов, составляющих дерево.

       При построении окружения бизнес-процесса  были описаны входы и выходы. Вход и выход каждого бизнес-процесса  соответственно является выходом  и входом для другого бизнес-процесса  или внешнего субъекта, с которыми  взаимодействует организация. Взаимодействия  между бизнес-процессами, составляющими  дерево показываются с помощью  сети процессов (рис. 7).

     

     Рис. 7. Разработка сети бизнес-процессов 

       Иерархические связи и классификация  бизнес-процессов на сети процессов  не показывается для того, что  бы не загромождать модель. В  отличие от дерева бизнес-процессов сеть процесса дает более полное системное представление о деятельности организации, так как позволяет показать не только элементы организации, но и взаимодействия между ними. Помимо этого сеть процессов обеспечивает проверку разработанной модели деятельности организации на целостность, правильность выделения бизнес-процессов и описания их окружения. Если выход одного из бизнес-процессов, например документ, нигде далее не используется, то есть не является входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, то это означает следующее. Первое - описанный выход бизнес-процесса является либо ошибочным, либо лишним. В противном случае нужно найти бизнес-процесс для которого данный выход является входом и доработать схему окружения этого бизнес-процесса.