Оптимизация бизнес процессов

y">     2) Оценивая оптимальность, в первую  очередь надо анализировать каждую  часть бизнес-процесса, выполняемую  конкретным исполнителем (далее  мы будем называть ее процедура). Оценивая ее, надо проверять, к  каким результатам приводит правильное  выполнение, какие данные или  материалы исполнитель получает  в итоге, что он с ними  делает, насколько оптимальны его  действия, а также время работы  и продолжительность выполнения процедуры.

     3) Проанализировав каждую процедуру  и определив ее явные недостатки, можно оценить оптимальность управления бизнес-процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов.

     4) Затем надо разработать предложения  по исправлению выявленных недостатков,  перестроить модель процесса ("как  будет"), учитывая данные предложения,  пересмотреть действия исполнителей  и кандидатуры самих исполнителей (если это необходимо), а самое  главное - улучшить средства труда.  Улучшение средств труда заключается,  конечно, не в разработке экспертных  систем (осуществляемой в процессе  реинжиниринга), а в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры. Например, когда полномочия устанавливать правила предоставления скидок делегируются менеджеру по продажам, можно вставить в электронную форму бланка-заказа поля, при заполнении которых расчет скидки будет производиться автоматически (при этом может использоваться обычный Microsoft Excel).

     5) На завершающем шаге надо оценить  возможные ухудшения от предлагаемых  улучшений в других местах  процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.

     Схема процесса.

     Итак, главное условие успешности технологичной  оптимизации - наличие модели или схемы процесса. Рассмотрим требования к схематическому представлению процессов. Вообще-то их очень много, существуют даже общепризнанные в кругу специалистов нотации, или языки описания. Сейчас остановимся на основных требованиях. Для начала рассмотрим схему процесса, приведенную на рис. 1.

     

     Рис. 1 Пример малоинформативной модели процесса (простая часто встречающаяся  схема).

     Из такой схемы можно понять очень мало. Ясно только то , что некто каким-то образом узнает о начале работ и создает проект договора. Он же отдает проект кому-то на согласование. При согласовании некий отдельный сотрудник (или их группа) неизвестным способом проверяет проект договора. Затем кто-то относит его кому-то на утверждение. Причем не ясно, кто переделывает договор в случае, если при согласовании и утверждении возникают замечания.

     Успешность  оптимизации во многом зависит от точности и глубины понимания  текущей ситуации. Для этого необходимо собрать и структурировать оптимум информации о деятельности компании.

     Для того чтобы собрать именно оптимум  информации, то есть не мало, но и не слишком много, надо иметь представление об уровнях анализа деятельности. Для оптимизации упрощенно можно выделить пять основных уровней анализа.

     1)  Операция - это минимальная из  анализируемых частей деятельности отдельного сотрудника, выполняемая им без проведения осознанного контроля, "машинально", автоматизм ее выполнения приобретается за счет многократного повторения (например, переключить скорость или нажать Ctrl+B в редакторе Microsoft Word, чтобы сделать начертание слова полужирным шрифтом). Любая операция когда-то была действием.

     2)  Действие - это несколько последовательно  выполняемых операций, после выполнения которых исполнитель осуществляет осознанный контроль (например, припарковаться или выписать разовый пропуск). Причем выделяя операции и действия, необходимо ориентироваться на уровень профессионала, а не начинающего работника.

     3) Процедура - это несколько последовательно  выполняемых действий, осуществляемых конкретным исполнителем. У процедуры должен быть результат, который в зависимости от процесса может быть документом, вещью или недокументированной информацией (устное сообщение, электронное письмо, факс:)

     4) Бизнес-процесс базового уровня - это последовательность взаимосвязанных процедур, выполняемых различными исполнителями и приводящая к получению значимого для организации результата. Например, заключенный договор, акт сдачи-приемки, отгрузка товара на склад и т. п.

     5) Направление деятельности - это укрупненная  часть деятельности организации,  состоящая из одной или нескольких  групп бизнес-процессов базового  уровня.

     Возникает логичный вопрос: на каком уровне надо описывать схему процесса? Ведь, с одной стороны, не зная о том, какие операции, действия совершают  сотрудники, и в какой последовательности выполняются процедуры, сложно судить о деятельности всего бизнес-направления и необходимых точках оптимизации. Но, с другой стороны, описание процесса на уровне операций, требует слишком больших затрат времени и труда.

     Поэтому в соответствии со вторым принципом  оптимизации ("рыбу чистят с хвоста") описание деятельности компании начинается с описания бизнес-процессов базового уровня, то есть описывается деятельность каждого исполнителя, приводящая к получению результата, значимого для организации. Только отдельные сложные процедуры бизнес-процесса детализируются до уровня действий. Детализация же до уровня операций целесообразна исключительно в случае написания технического задания для автоматизации бизнес-процесса.

     Существует  множество методик описания бизнес-процессов  и программных продуктов, поддерживающих эти методики. Выбор методики и программного средства зависит от многих факторов.

     При описании бизнес-процесса важно уделять внимание таким, казалось бы, мелочам как способы передачи информации и носители информации (например, информация, переданная устно, в лучшем случае может быть "испорченным телефоном", а в худшем - потеряться). Именно они могут стать одним из объектов оптимизации.

     4 ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

     Часть 1. "Подходы к описанию бизнес-процессов"

       Горизонтальное и вертикальное  описание бизнес-процессов

     При вертикальном описании показывают только работы и их иерархический порядок в дереве бизнес-процесса. В этом случае имеются только вертикальные связи между родительскими и дочерними работами.

       При горизонтальном описании  бизнес-процесса также показываются, как эти работы между собой взаимосвязаны, в какой последовательности они выполняются, какие информационные и материальные потоки между ними движутся. В этом случае в модели бизнес-процесса появляются горизонтальные связи между различными работами, которые процесс составляют (рис. 1).

     

     Рис. 1. Горизонтальное и вертикальное описание бизнес-процессов

     Специалисты по организационному проектированию используют различную терминологию при описании бизнес-процессов. Например, вертикальное описание бизнес-процессов некоторые называют функциональным описанием деятельности, а горизонтальное описание - процессным описанием или просто описанием бизнес-процессов.

       Способы описания бизнес-процессов

     Рассмотрим основные подходы к горизонтальному описанию бизнес-процессов. В настоящее время существуют три основных способа описания (рис. 2).

       Первый способ - есть не что  иное как текстовое последовательное  описание бизнес-процесса. Примером  текстового описания фрагмента  бизнес-процесса является следующий текст: "Отдел продаж составляет договор купли-продажи и согласует его с Юридическим отделом".

       Многие российские компании разработали  и используют в своей деятельности  регламентирующие документы, часть  из которых является процессными  регламентами и представляет  не что иное как текстовое  описание бизнес-процессов.

       Для целей анализа и оптимизации  деятельности компании данный  не подходит. Дело в том, что  описание бизнес-процесса в текстовом  виде системно рассмотреть и  проанализировать невозможно. Текстовая  информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент, и доходит до его конца, практически всегда он забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса связан с тем, что человеческое сознание устроено так, что оно эффективно может работать только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходит дополнительно временя и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

       В свое время специалисты по  информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать более просто, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и соответственно бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам автоматизации.

       В последнее время интенсивно  стали развиваться и применяться  при описании бизнес-процессов  графические подходы. Признано, что  графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач связанных с описанием, анализом и оптимизацией деятельности компании.

     Трафика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество связанно с тем, что менеджер, является человеком с правополушарным мышлением и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он раскладывает в образы. В случае, когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности по анализу и принятию решений. В книге преимущественно будут рассматриваться именно графические подходы к описанию процессов, так как именно они себя хорошо зарекомендовали и их можно эффективно использовать для оптимизации деятельности организации.

     

     Рис. 2. Способы описания бизнес-процессов

     Часть 2. "Описание окружения бизнес-процесса"

     Описание  окружения бизнес-процесса

  Первым шагом описания бизнес-процесса является описание его окружения, которое представляет совокупность входов и выходов бизнес-процесс с указанием поставщиков и клиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть как внутренними, так и внешними. Внутренними поставщиками и клиентам являются подразделения и сотрудники компании, с которыми рассматриваемый бизнес-процесс взаимодействует.

       Давайте рассмотрим следующий  пример. В бизнес-процессе "Поиск,  подбор и прием сотрудника  в штат компании" в качестве  входа была указана заявка на подбор сотрудника, поступающего из профильного подразделения, которое в данном случае является внутренним поставщиком процесса. В качестве выхода процесса был рассмотрен принятый на работу сотрудник, который направляется в данное профильное подразделение и этом случае профильное подразделение одновременно является и внутренним клиентом бизнес-процесса.

  За счет описания входов, выходов, поставщиков и клиентов горизонтальное описание бизнес-процесса позволяет более четко описать бизнес-процесс и его границы. В этом и заключается одно из его преимуществ перед вертикальным описанием.

       Давайте рассмотрим следующий  пример. В одной компании было  осуществлено вертикальное описание  деятельности, в рамках которого  был сформулирован перечень процессов  и работ, реализуемых в компании. Среди данных бизнес-процессов,  был процесс, который назывался  "Комиссионирование". Новые сотрудники приходящие в компанию долго не могли понять что это за бизнес-процесс. Интересным является факт, что и сотрудники проработавшие несколько лет в данной организации путано и по разному объясняли его структуру.