Организация банковского маркетинга (на примере ОАО «Сбербанк России»)

1. Надо проводить  грамотный маркетинг, привлекать  яркие образы в рекламе, воспитывать  пользователей положительными примерами,  а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог - не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

На сайте  ОАО Сбербанк России существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.

В помощь клиенту  в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует  использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения  или совершения операций, или еще  лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

2. Активно рекламировать  услуги дистанционного банковского  обслуживания частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра и IVR.

Причем рекламировать  нужно, привлекая клиентов:

- акцентировать  внимание на низких тарифах  и бесплатных услугах (цель  – доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

- акцентировать  внимание партеров, с которыми  сотрудничает банк: операторы сотовой  связи, провайдеры и т.п. (цель  – чтобы клиенты поняли, что  все услуги можно оплатить  в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);

- на оборотной  стороне выписок по счетам, получаемых  клиентом из банкомата, разместить  рекламу, начиная от предложения  просмотреть выписку (более полную  и за любой период), воспользовавшись услугами ДБО и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного банкинга;

- создать на  сайте банка поля с калькуляцией  полученного ежедневного дохода  от размещенных во вклад средств  (цель – предоставить клиенту  возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).

3. Помимо заявок  на кредит, которые уже реализованы  на сайте Банка Татфондбанк,  необходимо разместить заявку  на кредитную или пластиковую  карточку (на получение или замену). Клиенту будет достаточно отправить необходимые документы и свое фото через сеть, почту или факс. Конверт с карточкой и PIN-кодом можно будет забрать из ближайшего для клиента отделения (не стоять в очереди) или получить по почте.

4. Внедрить конкурентоспособные и современные услуги: предоставление кредита и открытие вклада через интернет, погашение кредита в другом банке, работа с паевыми инвестиционными фондами и другие перспективные услуги через интернет или телефон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          Заключение

 

Подводя курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

Основная идея маркетингового подхода к производству банковских продуктов состоит в  том, что маркетинговые службы банка  вначале изучают рынок предполагаемых к выпуску продуктов, процентные ставки, цены на них, типы клиентов-покупателей, конкурентов, предлагающих аналогичные продукты, а затем организовывают их производство и реализацию.

Основные принципы банковского маркетинга:

• Организовывать производство и реализацию не тех банковских продуктов, которые сможет осуществить банк, а таких продуктов, на которые есть покупатель, клиент.
• Организация и проведение маркетинга оправданны тогда, когда конечным результатом является увеличение прибыли банка.
• Система маркетинговых планов должна быть непрерывной по времени и состоять по типу «одна в другой», как комплекс матрешек. Например пятилетний план маркетинга разбивается на пять годовых планов, годовые планы - на четыре квартальных, а квартальные планы - по три месячных плана.
• Маркетинговые планы банка должны быть комплексными по видам банковских продуктов, клиентской базы и финансовым рынкам.
• Разработка нескольких вариантов стратегических, тактических и особенно оперативных планов маркетинга (оптимистических, нормальных и пессимистических вариантов).

В банковском предпринимательстве могут применяться следующие концепции маркетинга:

• Производственная или концепция совершенствования банковских технологий.
• Продуктовая, то есть концепция совершенствования банковских услуг.
• Торговая концепция или концепция интенсификации коммерческих усилий.
• Традиционная маркетинговая концепция.
• Концепция социально-этического маркетинга.

Проведенный анализ показал, что в целом, маркетинговая  деятельность банка построена на деятельности отдела маркетинга, который  полностью несет ответственность за весь комплекс маркетинга ОАО «Сбербанк России».

Но на сегодняшний  день во многих крупных банках стоит  задача по удержанию клиента, которая  больше связана с индивидуальной работой с людьми, скажем так же что это у них получается на высоком уровне. Поэтому отделу маркетинга ОАО «Сбербанк России» следует уделять внимание не только разработке и продвижению, но и повышению лояльности своих клиентов.

Итак, ОАО «Сбербанк России» с целью поддержания уровня конкурентоспособности и совершенствования маркетинговой деятельности, предлагается:

- внедрить программу  по поддержанию лояльности клиентов;

- расширить  ассортимент услуг;

- совершенствовать систему дистанционного банковского обслуживания;

- активно рекламировать  услуги банка.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1.Федеральный закон «О банках  и банковской деятельности» 02.12.1990

(с изменениями и дополнениями)

2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / - М.: “Экономика”, 2003. – 512 с.

3. Базылев Н.И. «Экономическая теория», М. Финансы, - 2004, 347с.

4. Балашова Е. Банковские бренды глазами потребителей // Банковское дело. - 2006. №9. - С.30 - 32.

5. Банковское дело/ Под ред. О.Лаврушина, М., 2003, 352с.

6. Банковское дело/ Под ред. Стоянова А.К., М., 2001, 480с.

7. Банковской рекламе в России есть куда деваться // Банковское дело в Москве. - 2006. - №29. - С.14 - 15.

8. Бобылева М.П. Система электронного документооборота в банке: уровни и критерии зрелости // Деньги и кредит. - 2009. - № 5. - С.45-52.

9. Богданова С. Звание народный нужно подтверждать ежегодно, а работать над этим - ежечасно // Банковское дело. - 2006. - №7. - С.67 - 69.

10. Воронов В. Маркетинг систем денежных переводов// Маркетинг. - 2007. - № 6. - С.74-83.

11. Галанов С.С. Кризис, банки и реальный сектор экономики в современных условиях // Деньги и кредит. - 2009. - № 11. - С.38-43.

12. Зубец А.Н. «Маркетинг на финансовых рынках», М.,2002, 246с.

13. Кораблев Ю.В. Развитие системы банковских электронных срочных платежей Банка России. Взгляд из региона// Деньги и кредит. - 2009. - № 1. - С.50-59.

14. Котлер Ф. Маркетинг XXI века: сборник: пер. с англ. - СПб.: Нева, 2005. - 425с.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2004. - 648 с.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. - 12-е, проф. изд. - М.: Вильямс, 2009. - 1067с. - (Всемирный бестселлер).

17. Максютов А.А. Банковский менеджмент: Учебно-практ. пос. – М.: Экономика, 2005. – 320с.

18. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2008.- 312 с.

19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004. – 516 с.

20. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: ЮНИТИ, 2005. - 232 с.

21. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. – М.: Эксмо, 2006. – 368с.

22. Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник. - М.: Экономистъ, 2005. - 990с.

23. Ноздрева Р.Б. Современные аспекты международного маркетинга: учеб. пособие. - М.: Росспэн, 2004. - 278с.

24. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 345с.

25. Павлов А. CRM-системы в российских банках // Банковское дело в Москве. - 2006. - №12. - С.60.

26. Печникова А. Банковские операции. – М., 2005. – 368с.

27. Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. – М.: Международные отношения. - 2008. – 345 с.

28. Родин В.Г. Основы маркетинга. – М., 2007. – 328 с.

29. Современный маркетинг / Под. Ред. В.Е. Хруцкого - М., Финансы и статистика, 2008. – 542 с.

30. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. – М.: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 2007. – 268 с.

31. Товасиева А.М. Банковское дело - М.: ЮНИТИ, 2005. - 671с.

32. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2007. – 560с.

33. Управление маркетингом / Под ред. Родионова В.А. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 370с.

34. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 312 с.

35. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2007. – 480 с.

36. Формирование маркетинговых стратегий /И.В.Семенов.- 2-е изд., испр. и доп.- М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2007.

37. Холланд Г. Директ-маркетинг: Акции, инструменты, факторы успеха, удержание клиентов: пер. с нем. - М.: Вершина, 2006. - 365с.

38. Цуневская О. Оценка клиентской базы в программах лояльности // Маркетинг. - 2008. - № 2. - С.59-68.

39. www.cbr.ru

40. www.sbrf.ru