Возможно как  создание такого центра в рамках самого предприятия (внутрифирменное решение), так и вычленение подобных услуг  из структуры предприятия (внефирменное решение). Если из-за небольшого объема телефонных обращений клиентов удельные издержки в расчете на один звонок не оправданы, предприятию целесообразно полностью или частично обратиться к услугам внешней сервисной компании. Частичное обращение к внешним услугам возможно, например, при решении задач в рамках отдельных проектов или в случае необходимости приема запросов клиентов в то время суток, когда собственный центр связи не работает. При этом используются уже работающая инфраструктура, рутинные процессы и ноу-хау внешнего обслуживающего предприятия. Вместе с тем выведение телефонной связи за рамки предприятия чревато определенным риском.

Хотя такая  мера позволяет получить значительную экономию на капиталовложениях в  оборудование, инфраструктуру и процессы, она открывает доступ для внешней  стороны к стратегическим знаниям предприятия, аналитическим оценкам поведения клиентуры. Именно знания о “движущих факторах” поведения клиента и возможность доступа к банкам данных о них обеспечивают предприятию решающее преимущество в конкурентной борьбе.

Сегодня тенденция направлена в пользу создания внутрифирменных центров телефонной связи. Так, если в 1995 г. в Германии 21% рабочих мест в рассматриваемой области приходился на внефирменные центры, то в 1998 г. эта доля снизилась до 15%, а в 2000 г. она прогнозируется лишь в 11%. При создании центра телефонной связи значение имеют не только структурные аспекты, но и организационные принципы, выражающиеся в централизованном или децентрализованном подходе к управлению им. С позиции менеджеров предпочтителен централизованный подход, тогда как наличие квалифицированного персонала на территориально разобщенных участках говорит в пользу децентрализации. При децентрализованном размещении мощностей, располагающих единой сетью связи, и при значительном объеме телефонных обращений клиентов имеет прямой смысл адресовать телефонные звонки агентам на местах, что в конечном счете позволяет добиться большей гибкости в их обработке.

Далее важно  также установить, в каком месте  организационной структуры предприятия  должен располагаться центр телефонной связи. В теоретических публикациях чаще всего рекомендуется его привязка к маркетинговой службе, так как именно здесь содержится основная масса информации, в которой нуждаются такие центры. Организационно-культурный аспект требует внимания и к способу обработки поступающей от клиента информации, который концептуально может осуществляться в один или несколько этапов. По соображениям издержек центры часто состоят из офиса первичной обработки поступающих данных (соответствует одноэтапной обработке информации), а также офиса последующей, более тщательной обработки этой информации. Офисы первичной обработки отвечают на 60-90% вопросов (в основном стандартных), ответы на которые не связаны с крупными затратами на подготовку.

Специфические и сложные запросы клиентов передаются в соответствующие отделы для подготовки ответов квалифицированными специалистами. Обычно в центрах телефонной связи применяют комбинацию офисов первичной обработки с так называемой службой помощи первого уровня и офисами специальной обработки (специальными отделами на предприятии или внешней сервисной фирмой) в качестве службы помощи второго уровня.

http://www.asconsult.ru/pages/143/

Вне зависимости  от того, с кем мы разговариваем, необходимо соблюдать определенные правила «телефонного этикета». 
 
Итак, что это за правила?

1. На старт… Внимание…  Марш!

В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых - представиться, при  этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете. 
 
В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию. 
 
Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию.  Для того, чтобы ваше представление звучало по-настоящему коротко и четко, можно сделать следующее. Запишите на бумаге то, как вы обычно начинаете беседу. После чего – вычеркните те слова, которые ничего не сообщают клиенту, и оставьте только содержательные. 

Задание.

Составьте три варианта представления – подробный, короткий и супер-короткий 

Например:

 
-         Добрый день! Федор Офигенников, фирма «Деловая швабра», поставщик офисной копировальной и печатной техники и расходных материалов к ней, канцелярских принадлежностей и хозтоваров.

 
-         Добрый день! Федор Офигенников, фирма «Деловая швабра», офисные хозтовары и техника, расходные материалы и канцелярские принадлежности.

 
-         Добрый день! Федор Офигенников, «Деловая швабра», расходные материалы и канцерялка.

2. «Звук собственного  имени – самый  сладкий звук для  человека»

Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – его отношение к вам и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует – то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть клиента в начале, конце и ключевых моментах беседы. 
 
Особенно это правило касается людей со сложными именами – зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться.  Если вы это сделаете, то это будет еще одним «плюсиком» в вашу пользу в списке субъективный причин, по которым выберут вас! 
 
Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем  - это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем. 

3. Соблюдаем регламент

Мы никогда  не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный  момент. Он может ждать важного  для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние  полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент! 

Задание.

Напишите три варианта вопроса на уточнение удобного клиенту временного регламента беседы. 

Например:

 
-         Могу ли я занять Ваши три минуты?

 
-         Есть ли у Вас несколько минут для меня?

 
-         Удобно ли Вам сейчас говорить?

4. «Я про вас все  знаю…»

Каждому клиенту  будет приятно, если он для нас  – не просто строчка в телефонном справочнике или электронной  базе данных, а нечто большее; если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере; если мы к нему обращаемся не потому, что обращаемся ко всем подряд, а потому, что нам хотелось бы иметь дело именно с ним. . Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр. 

Задание.

Напишите три фразы, которые помогут в разговоре с клиентом проявить свою осведомленность о его делах.  

Например:

 
-         Вы известны, как одна из крупнейших компаний на своем рынке…

 
-         Мы с вами еще не сотрудничаем, но для нас было бы большой честью работать с Вами…

 
-         Вчера о вас опять писали в газетах, и мы с сожалением подумали, что не являемся вашим партнером…

5. Цель звонка

Первое, что можно  сказать о цели звонка:  она должна быть. 
 
Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? 
 
Например,  цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта. 
 
Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо  избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум - три предложения. 

Задание.

Определите для себя задачу-максимум и задачу-минимум для телефонного звонка.

Сформулируйте три варианта - как может для клиента звучать цель вашего обращения 

Например:

 
-         Мы оказываем услуги в области подбора и развития персонала, и я звоню чтобы определить – насколько мы с вами друг другу можем быть интересны.

 
-         Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области.

 
-         Наша фабрика производит различную бакалейную продукцию, и я бы хотел обсудить с вами – насколько вам было бы выгодно продавать ее.

6. Интрига

Если цель звонка – это назначенная встреча, то мы должны, не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае – если вы расскажете все по телефону – причин встречаться совершенно не остается. 

Задание.

Чем вы планируете «зацепить» клиента? Напишите не менее 7 вариантов. 

Например:

 
-         Наша компания осуществила большое количество проектов в кадровой области, которые по мнению наших клиентов сильно повысили эффективность их работы. Было бы вам интересно обсудить, чем и мы с вами могли бы быть полезными друг другу?

 
-         Мы второй десяток лет работаем на рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться. Что вы об этом думаете?

 
-         Наша продукция привлекательна по ценам, и мы предлагаем выгодные условия поставок. Хотели бы вы с ними познакомиться?

7. Добиваемся решения

Для того чтобы  добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора  взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. 
 
После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему  «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем – «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17» 
 
В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного (даты встречи) или промежуточного (даты, когда созваниваетесь в следующий раз)  

Основная  цель

 
В большинстве случаев, по телефону «продают» не продукт, а только полезность проведения времени с нами, или проще говоря - встречу. 
 
Почему? Да по той простой причине, что именно на личной встрече с клиентом возможно установление наиболее располагающей деловой атмосферы, способствующей установлению долгих партнерских отношений. «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» - эта пословица в полной мере относится и к развитию контакта между продавцом и клиентом: одна встреча даст больший результат чем сотни телефонных бесед. Поэтому, если ваши потенциальные клиенты находятся не в другом городе, то цель первого телефонного разговора – заинтересовать их возможностью вашего делового сотрудничества и назначить встречу, на которой вы уже и презентуете во всей красе преимущества сотрудничества с вами.

Предварительная цель

Однако, как быть, если единственное, что нам известно о фирме – это ее род деятельности, название и контактный телефон? 
 
В этом случае, нам следует, как минимум, узнать фамилию, имя и отчество необходимого нам ответственного лица – чтобы знать, кому именно нам звонить (в противном случае, мы рискуем позвонить «на деревню дедушке»). 
 
Как максимум, желательно быть в курсе новостей компании, знать примерное кол-во работающих в ней сотрудников, наличие филиалов, предполагаемую потребность в продаваемом товаре, и пр. – это позволит строить диалог с клиентом более убедительно. 
 
Также, в зависимости от продукта, который мы продаем, нас могут интересовать некоторые дополнительные контактные лица и их телефоны, в частности: ген. дир., исп./ком./фин. дир., бухгалтер, техник, снабженец, офис-менеджер, секретарь, и пр. 
 
Вся эта информация поможет нам четко определить – чего мы ожидаем от сотрудничества, и впоследствии сделать более привлекательное предложение. Поэтому прежде, чем звонить клиенту, рекомендуется заполнять некоторый бланк, в котором содержатся все сведения, необходимые для правильного построения разговора - этот бланк может быть составлен в соответствии с  ассортиментом продаваемого товара. В идеальном варианте, все эти сведения должны храниться в электронной системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе), но если клиентов пока мало, то вполне может сойти и бумажный вариант. 

http://www.callcenter24.ru/info/25.shtml

Правила общения по телефону

Телефонная  коммуникация, как  и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения  по телефону, знание которых может  вам помочь. Если телефон по роду вашей  деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.