Понятие и элементы делового этикета

-если  на работе  все пользуются   общей кофеваркой или чайником, также  все  по очереди   моют эти предметы, женщины  не должны  на службе «вести хозяйство»;   

- ни мужчинам, ни женщинам на  работе не следует называть  сотрудников уменьшительными именами  и  прозвищами,  никаких «милочек»  и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо  останавливать его до тех пор, пока не подействует;   

- даже если хочется вести себя  на работе так, как в нерабочей   обстановке, нельзя позволять   себе делать  этого.    

 

Правила общения по телефону   

Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.   

Знание телефонного этикета  и рациональных правил телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  предпринимателю.   

Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В  японской фирме не будут долго  держать сотрудника, который не решит  деловой вопрос по телефону за три минуты.   

Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.   

Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.   

Во  время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.  
    

   Деловая переписка    

Служебная переписка одна из важнейших частей делового этикета. Деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.   

Переписка - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается.   

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом  на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма.    

Письмо должно строиться  по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. При составлении  любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.   

Служебное письмо-запрос:   

1) обоснование актуальности запроса;    

2) содержание запроса;   

3) ожидаемый результат, если просьба  будет выполнена.   

Сопроводительное  письмо:   

1) сообщение о высылаемом материале;    

2) уточняющие сведения.   

Письмо-просьба:   

1) изложение причины, побудившей  обратиться с просьбой;   

2) изложение просьбы;   

3) ожидаемый результат, если просьба  будет удовлетворена, выражение  готовности к дальнейшему сотрудничеству.    

Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):   

1) повторение изложения просьбы;    

2) обоснование причины неудовлетворения  просьбы;   

3) констатация отказа или отклонения  предложения.    

  Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Существуют стандартные фразы и выражения деловых писем. 

 

Деловые переговоры, встречи  и совещания

 

 

    Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.    

Основная  функция переговоров — это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Другая функция переговоров — информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.   

Переговорный  процесс — это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.    

Для успешного ведения  деловых переговоров  его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

• кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
• достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;
• качества информации — не лги;
• целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
• учета индивидуальных особенностей собеседника.

 

    Руководителю  важно владеть техникой ведения  переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Чтобы  успешно  вести переговоры, независимо  от их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров, т.е.  системой  понятий, ценностей и норм, которая  бы стала  средством  успешного  общения  участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. Прежде всего любому вступающему  в переговоры  полезно  усвоить  изначальную истину: крайне невыгодно  делать ставку  на конфликтное взаимодействие, стремиться  к разовому выигрышу любой  ценой.Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда  совместно  с партнером  проводится  анализ проблемы с тем, чтобы  найти решение, которое бы  в максимальной  степени  отвечало  обоюдным интересам.    

Модель  переговоров  обычно включает:

• приветствие  участников и  введение  в содержание переговоров;
• взаимное  уточнение  позиций,  интересов, концепций участников;
• диалог участников;
• согласование  позиций  и подведение  итогов;
• принятие  решения (договоренностей)  и завершение переговоров.

 

     Важно помнить о том, что   опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить   самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться.    

  Не рекомендуется принимать   посетителей, сидя за столом. Гораздо  лучше выйти из-за стола и сделать несколько  шагов навстречу  гостям или же встретить  их при  входе  в кабинет или комнату  для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников,  то его сотрудник (референт или помощник)  должен встречать гостей у входа.   

Переговоры  начинаются  с приветствия и  представления. Первым  представляется глава  принимающей делегации, затем - глава приехавшей.  После этого главы   делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации.  Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться   визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности  с указанием полных  имен и должностей.    

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие  примерно   равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится  за стол  переговоров глава принимающей  стороны, которому  принадлежит  инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было  пауз в ходе   переговоров, которые могут быть   восприняты как  сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать  выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления.  В случае уточнения   какой-либо детали следует извиниться и свое  высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. Во время переговоров могут быть поданы  кофе, чай или  же устроен  непродолжительный перерыв для кофе.   

Кроме того, в ходе переговоров  для  проработки  отдельных  вопросов   делегации могут  образовывать  экспертные  рабочие  группы из состава  входящих   в делегации специалистов, которые при  необходимости  удаляются  в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом  документе и излагают результаты работы главам  делегаций.   

По  окончании встречи необходимо попрощаться  с партнером.  Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам делегации.   

После переговоров целесообразно письменно  подтвердить их содержание, не забывая  о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.      

Сам успех   переговоров   зависит от тщательности их  предварительной подготовки. Процесс  подготовки   к переговорам  подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.    

 Плохая организация может привести  переговоры  к осложнениям   и даже к срыву.      

Организационная  подготовка переговоров - это:   

- определение  места и времени  встречи;   

- формирование  делегации и назначение  ее главы.     

 При содержательной подготовке  нужно:   

- провести  анализ  проблемы и  оценить ситуацию, а также   проанализировать интересы, как  свои, так и партнера;   

- согласовать все  вопросы внутри  своей делегации, а также с  теми. кто будет задействован  в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние  переговоры»;   

- проработать  несколько  возможных   вариантов  решения, чтобы   во время переговоров не принимать  скоропалительных  решений  при изменившейся ситуации;   

- разработать целостные  и не  противоречащие  друг другу   предложения.     

 Обычно заранее  готовятся   аргументы  по наиболее  значимым  пунктам позиции, и они также   не должны  быть противоречивыми;   

- подготовить инструкции участникам переговоров  (выработать  общее  направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы  налоговых отчислений, справочные  материалы по ценам.)     

 успеху  проведения  деловых   совещаний  способствует соблюдение  простых правил:   

- предварительная  подготовка  повестки  дня и  ее  неукоснительное  соблюдение;    

- заблаговременное   предупреждение участников совещания о его  содержании и необходимости твердо его придерживаться;   

- назначение времени  начала  и окончания совещания;   

- если во время  совещания  предполагаются  выступления, нужно  следить  за их порядком.     

 Самое главное, чтобы подобное  совещание  было  продуктивно.  Обязанность ведущего   совещание   продумать  повестку дня так,  чтобы люди не тратили попусту   время. Если выгода от проведенного  совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то  цена такого совещания неоправданна  и его не нужно было проводить.

 

5. Основные элементы делового этикета

 

Приветствие – это первая демонстрация вежливости. Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека.