Подготовка и проведение деловой беседы

Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.

       Подготовка заявления или договора

Приготовив заранее заявление или договор (если его подписание является вашей непосредственной целью), при благоприятном исходе разговора вы сможете сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

       Подготовка вопросов партнеру

Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

            Подготовка ответов на вопросы партнера

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст, и заранее подготовить исчерпывающие ответы на них.

       Установление места и времени встречи

Установление места и времени встречи предполагает демонстрацию определенной позиции: 
— позиция «сверху»: «Я жду Вас в 16 часов у себя»; 
— позиция «снизу»: «Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?»; 
— позиция «на равных»: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи» [1].

При выборе дня, времени и места встречи можно воспользоваться рекомендациями опытных специалистов: «Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т.д.)». В любом случае обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки.

Правильно и корректно договорившись о встрече, остается лишь позаботиться о соответствующем внешнем виде [6].

Главное помните - время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупиться с лихвой!

 

5. Проведение деловой  беседы.

Если вы учли все вышесказанное, провели тщательную подготовку, то теперь вы готовы перейти к «коммуникативной» части - непосредственно к проведению деловой беседы.

Основными этапами деловой беседы являются:

  - начало беседы;

  - информирование партнеров;

  - аргументация выдвигаемых положений и принятие решения;

  - завершение беседы [3].

Последнее, что будет целесообразно сделать, перед тем как начать деловую беседу - оценить десять факторов ее успеха: 
1. Профессиональные знания менеджера дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией. 
2. Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности. 
3. Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации. 
4. Постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника. 
5. Ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу. 
6. Повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию. 
7. Элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов. 
8. Насыщенность рассуждений предполагает необходимость следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника. 
9. Рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все». 
10. Юмор и ирония в определенной дозе и ситуативно уместно поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы [3].

Старайтесь помнить об этих факторах на протяжении всей беседы.

 

5.1. Начало беседы

Хочу сразу отметить, что этап этот самый сложный. Именно начало беседы представляет для сотрудников максимальную  трудность. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется так называемый "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

   На этом этапе следует поставить перед собой следующие задачи:

   - установить контакт с собеседником;

   - создать благоприятную (комфортную) атмосферу для беседы;

  - привлечь внимание к теме разговора;

  - пробудить интерес собеседника.

  - и иногда, если это необходимо, «перехватывать» инициативу [3].

   Как ни странно, зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях. Причина такого разворота событий заключается в том, что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить самый первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников. Именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на решение собеседника, выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, а так же для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к вам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается первое впечатление о вас.

  К типичным примерам губительного для беседы начала специалист в области делового общения Предраг Мицич относит: 
1) Извинения и проявления признаков неуверенности.  Например, такие фразы как: «Извините, если я помешал...», «Умоляю вас выслушать меня.. », «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать»; 
2) Неуважение и пренебрежение к собеседнику: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Давайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...»; 
3) Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «А почему эта проблема вас сейчас не волнует? Какие на это есть причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал [3].

В качестве тем, используемых в начале беседы, рекомендуются следующие: какая-либо новость (не шокирующая); собеседник и все, что с ним связано; общие интересы и темы.

   Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов", которые также называют приёмами или методами начала беседы. Вот некоторые из них:

   1. Метод снятия напряженности. Этот метод позволяет установить тесный контакт с собеседником. Осуществляется он при помощи теплых слов или комплиментов в адрес собеседника. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.

   2. Метод "зацепки". Необходимо кратко изложить ситуацию или проблему, увязав  ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод стимулирования воображения собеседника. Согласно этому методу, в самом начале беседы необходимо озвучить всё то множество вопросов по ряду проблем, которое будет рассматриваться во время беседы. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися  трезвым взглядом на ситуацию и оптимизмом. Но лично я считаю, что это не самый удачный метод, среди представленных. Мне кажется, что такой огромный поток информации может создать в голове собеседника неразбериху, взволнованность и не лучшем образе скажется на беседе.

   4. Метод прямого подхода. Он означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа,   быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, а так же отлично подходит при телефонных разговорах.

   Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять [3].

 

5.2. Передача информации

Следующий этап – передача информации. Это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций собеседника — все это позволяет вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска[4].

Передаваемая информация должна быть построена лаконично и чётко. Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Чем больше информации мы намереваемся адресовать собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший ее объем запомнит наш собеседник Поэтому не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи. Не допускайте неточного изложения информации, иначе у собеседника может возникнуть неверное представление о предмете разговора и вашей позиции, а это, в свою очередь, может затруднить успешное завершение беседы.

 Кроме вышеперечисленных требований  к деловой речи, существует еще  одно - доступность речи. Известно, что  каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально  доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать  как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения  доступности речи является использование  примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Важную роль играет ещё и то, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией [3].

Обратите внимание на свой голос. Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение. В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков. Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекающим внимание.

Не стоит забывать и о том, что во время деловой беседы необходимо уметь не только правильно говорить, но и слушать собеседника. Необходимо собеседнику дать возможность высказать все, что он хочет. В этом случае он должен непременно видеть вашу заинтересованность. Ни в коем случае нельзя отводить взгляд в сторону, нужно смотреть прямо на своего собеседника [3].

 Те, кто действительно умеет  прислушиваться к другим, обладают  мощным средством влияния, средством, которым можно овладеть, обучившись  следующим навыкам: 
1) Направлять свое внимание: смотреть на человека, почувствовать интерес к тому, что он говорит, не давать себе отвлекаться; 
2) Следить за невербальными знаками: наблюдать за выражением лица и движениями человека, красноречиво, хоть и безмолвно передающими важные отношения и чувства; 
3) Откладывать суждения: не выносить оценок до тех пор, пока полностью не стали ясны взгляды другого человека; 
4) Не позволять себе перебивать другого: прежде чем делать замечание, дожидаться, когда человек закончит свою речь; 
5) Проверять свое понимание: повторять сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточнять сказанное своими собственными словами; 
6) Выявлять логику высказываний: найти образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постараться выявить содержащуюся в них логику и допущения; 
7) Предоставлять свою поддержку: поощрять свободное высказывание суждений, даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными; 
8) Создавать совместные идеи: стремиться расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки [6].