Коммуникация как основа общения

• определение проблемы конфликта в общих чертах; 
• определение сторон, вовлеченных в конфликт; 
• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.

 Составление такой карты  позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта. Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в трудовом коллективе вполне можно управлять. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Различным подразделениям по работе с персоналом, а также менеджерам фирм необходимо выработать свод правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то сотрудничество, компромисс, уклонение) не может быть выделен как самый лучший. Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебник по экономическим специальностям / Г.В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА, 2003. – 295 с.
2. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учебник / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика 2005. – 208 с.
3. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: Учебник по спец. «Управление персоналом» / А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА. 2003. – 336 с.
4. Мальханова И.А. Деловое общение: Учеб. Пособие для студентов вузов / И.А. Мальханова. 4-е мзд. – М.: Трикста, 2005. – 221 с.
5. Психология и этика делового общения / под ред. Проф. В.Н. Лавриненко / ЮНИТИ – М. 2003