Коммуникация как основа общения

Тон, темп и громкость  голоса.

Голос является важным средством  выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать о эмоциональном  состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий  взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто  пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует  об угнетённом состоянии, высокомерии  или усталости.

То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить  индикатором силы чувств. Та или  иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный  смысл. Так можно говорить уверенным  и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция клиента  на то, что говорит консультант, во многом связана с тем, каким тоном  с ним говорят. Поэтому консультанту нужно постоянно стремиться расширять  диапазон интонационной выразительности  и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что  говорится. С клиентом не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос  в большей мере способствуют возникновению  у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. Смех может звучать  мягко и с металлическими нотками, искренне и деланно. В некоторых  ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой  положительный потенциал в консультативной  практике, и его наличие в умеренных  дозах - это признак хорошей атмосферы, однако слишком частые весёлые сессии требуют исследования. Кроме того, не стоит забывать, что такие слова  как “высмеивать” и “насмехаться”  отражают негативный аспект смеха. Очень  важно, чтобы клиент не воспринимал  ваши шутки как высмеивание его  качеств, поэтому нужно крайне осторожно  использовать шутки, в которых мишенью  является клиент.

Паузы и молчание.

Умение выдерживать паузу  является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет возможность  говорить клиенту, стимулирует диалог. Наличие пауз создаёт в беседе ощущение неторопливости, продуманности  происходящего, поэтому не следует  слишком спешить задавать вопросы  или комментировать то, что говорит  клиент. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость  осмыслить и понять это. Молчание консультанта акцентирует предоставленную  клиенту возможность говорить и, поэтому, когда консультант заговорит  в свою очередь, есть основания ожидать, что его будут внимательно  слушать.

Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза  может восприниматься как вечность. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует  агрессию. Допустимая длительность паузы  зависит от стадии консультирования и состояния клиента. Фактически, консультанту следует выдерживать  некоторую паузу практически  после любого высказывания клиента, кроме тех интеракций, которые  содержат непосредственный вопрос. На первой встрече вряд ли стоит затягивать паузу более чем на 20 секунд. В последующем нормальная пауза обычно не превышает 30-40 секунд. А в длительном курсе психологического консультирования пауза может длиться минуты.

Молчание может иметь  самые разные значения. Так, например, молчание может свидетельствовать  о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей. Клиент может использовать молчание, чтобы  передать консультанту сообщение: “Я приближаюсь к страшащей меня теме и нуждаюсь в поддержке” или  “Я независим и не нуждаюсь в  вашем понимании”. Консультант, в  свою очередь, посредством молчания может передавать следующие послания: “Я хочу, чтобы мы двигались немного  медленнее”, или “Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном”, или “В данный момент я очень  внимателен к вашим чувствам”.

Помимо того, что невербальное поведение само по себе является каналом  коммуникации, через невербальные проявления (мимику, жесты, телесные движения и  т.д) консультант может осознанно  или неосознанно дополнять и  модифицировать своё вербальное сообщение. Кнап выделил следующие виды невербальных проявлений:

(1) Подтверждение и повторение. Невербальное поведение может  подтверждать и повторять то, что было сказано словами. Например, если в ответ на выражение  клиентом болезненных чувств, связанных  с воспоминанием ситуации из  прошлого, консультант медленно  кивая головой, с сопереживающим  выражением лица говорит: “Я  понимаю, как тяжело вам было  в тот момент”, то он невербально  подтверждает сообщение сочувствия  и понимания.

(2) Отрицание или запутывание.  Невербальное поведение может  отрицать или запутывать вербальное  сообщение. Если консультант в  ответ на обращённый к нему  вопрос клиента “Кажется, я задел  вас своей критикой?” дрожащим  голосом отвечает, что он не  расстроен и при этом отводит  взгляд, избегая визуального контакта, то его невербальное послание  отрицает сказанное им. Примером запутывания можно считать ситуацию, когда человек говорит, что он злится на кого-то, но при этом улыбается. В таком случае невербальная реакция запутывает другого. Улыбка в данной ситуации может означать “Я зол на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься” или “Я зол, но мне очень некомфортно говорить об этом”.

(3) Усиление и акцентирование. Невербальное поведение может  усиливать и акцентировать сказанное,  то есть увеличивать интенсивность  сказанного и придавать ему  ту или иную эмоциональную  окраску. Например, если консультант  предлагает клиенту обсудить  какой-то вопрос с женой, он  может ответить: “Я не могу  даже представить себе этого”, закрывая при этом глаза руками. Или, например, если консультант  отказывает в совете клиенту,  пытающемуся в очередной раз  переложить ответственность на  его плечи, и при этом пристально  смотрит на него хмурым взглядом, то он даёт понять клиенту,  что он решительно настроен, сердит  и готов к конфронтации.

(4) Контроль и регуляция.  Невербальные послания часто  используются для регуляции и  контроля над тем, что происходит  в процессе взаимодействия, для  контроля над поведением другого.  Например, нахмуренные брови одного  из участников беседы могут  служить для говорящего сообщением  о том, что его мысль не  вполне понятна, что он нуждается  в пояснении. И, наоборот, кивки  консультанта свидетельствуют о  последовательном понимании речи  клиента. Таким образом, осуществляется  регуляция темпа рассказа. А посредством  отклонения тела консультант  может сообщить клиенту о нежелании  углубляться в какую-то тему, например  в связи с тем, что он не  знает, как реагировать и уровень  тревоги становится слишком высоким. 

2. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ КОНФЛИКТОВ. ПУТИ И ЭТАПЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ .

2.1. Понятие конфликта и его виды.

Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов. Наиболее распространены два  подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие  сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе  конфликты возможны и в неживой  природе. Понятие "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми  по объему. Другой подход заключается  в понимании конфликта как  системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь  предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление  негативное. Они разделяют конфликты  на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с  максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого общества, хотя и имеющих  деструктивные последствия, но в  целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне корректируют между собой, что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта  как саморегулирующегося механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в  организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что  и лежит в основе социальной и  организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность политической и административной манипуляции  в начальных фазах конфликта, но основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов  и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю  фазу. Общая тенденция в последние  годы такова: большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу, при  некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое  смягчение деструктивных проявлений конфликта базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект – объектном, а второй строится на субъект – субъектном. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

Если субъекты конфликта  противодействуют, но не переживают при  этом негативных эмоций (например, в  процессе дискуссии спортивного  единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

В социальной психологии существует многовариантная классификация  конфликтов в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу.

Мотивационные конфликты. За последние годы о мотивации написано так много, что нет нужды еще  раз говорить о том, что собой  представляет пирамида потребностей по Маслоу, шкала мотивационных и  гигиенических факторов по Херцбергу, не говоря уже о более сложных моделях. На первый взгляд в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются психологические потребности. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

Применим в исследовании конфликтов подход, учитывающий эти  человеческие потребности. Всегда ли ваша позиция в конфликте достаточно защищена? Постоянная «недогрузка» на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться  серьезными «нарушителями спокойствия». Чувство собственного достоинства - это альфа и омега, и все, что  его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К  тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получать признание, что не всегда возможно.

Конфликты коммуникации. Любая  словесная или бессловесная информация, которую мы получаем, в первую очередь  улавливается высокочувствительными  мембранами нашего эмоционального восприятия, прежде чем она рассматривается  под углом зрения возможного конфликта  с усвоенными нормами («Можно ли так  поступать?», «Поступают ли так?»), и  только на завершающем этапе при  интеллектуальном усилии анализируется  собственно деловое содержание информации. Если этого усилия не последует из-за усталости или просто интеллектуальной слабости, то возникает эмоциональная реакция. Единственный тормоз - полученное воспитание, которое также может весьма своеобразно модифицировать реакцию на тех, кто ведет себя «не так».

Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей»  с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная  ситуация возникает и тогда, когда  сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто  никогда не слышит слов признания, тот  становится неуверенным.