Этика деловой беседы

· Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. (Это необходимо для налаживания контакта с партнером.)

Необходимо подготовить соответствующие  материалы и документы. Материалы  и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы придают  вес словам. Следует заранее подготовить  также экземпляры договоров. При  благоприятном исходе беседы, их можно сразу подписать.

Необходимо подготовить примерные  вопросы для партнера по переговорам. Вопросы партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логическими непротиворечивыми и последовательными.

Зная особенности характера  партнера и специфику его работы, можно предложить, какие уточняющие вопросы задаст он, и подготовить  исчерпывающие ответы.

Для успеха деловой беседы важно  спросить себя: а какую цель может  ставить партнер и какого результата хочет он? Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.

Важно также, где проходит деловая  встреча. Если у вас, то необходимо позаботиться о том, чтобы гостя встретили  у входа, проводили, предложили раздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя - не опаздывать, не заставлять себя ждать.

Необходимо соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии.

Костюм должен быть к месту и  ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными.

Необходимо также правильно  выбрать место проведения деловой  беседы. Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее место встречи - кабинет, а вы - за рабочим столом. Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и менее официальной, можно расположиться в креслах, вести разговор за чаем или кофе.

Выбор такого места зависит от ситуации.

 

3. Основные правила деловой  беседы

Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы:

· вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);

· информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;

· аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);

· ответы на вопросы и нейтрализация  возражений;

· достижение договоренности, подписание документов;

· заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом  исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы  у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

Первое, что необходимо сделать, это  представиться друг другу, познакомиться. Затем нужно назвать себя.

При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными  средствами: поклоном, кивком, взмахом  руки и т.п.

При официальном знакомстве принято  пожимать друг другу руку (в неофициальной  обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший  подает руку старшему, а старший - младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.

Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.

Обращение без имени - обращение  формальное: будь то подчиненный или  начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение  к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого  достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие  говорит о внутренней культуре человека.

Культура поведения в деловом  общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и  манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении  данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни».

В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально» и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О' кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».

В речевом этикете деловых людей  большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой  чаще всего скрывается меркантильный  интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть  речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность  для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.

Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять.

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых  клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения  с клиентами самый главный  принцип: клиент - самый дорогой и  желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

Начиная разговор, следует:

· сделать четкое вступление, оно  задает тон;

· подготовить первый вопрос так, чтобы  он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

· излагать мысли предельно кратко;

· обязательно аргументировать свои суждения, доводы.

Во время разговора не рекомендуется  употреблять незнакомые слова и  те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание.

Следите также, чтобы задаваемые вопросы  содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные  ответы, позволит собеседнику более  полно изложить свою точку зрения.

В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила:

· не спешите доказывать свое;

· спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

· уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна  постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...»);

· не отвечайте на возражения в  категорическом тоне.

Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.

Отстаивая свою точку зрения, важно  не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы.

· отбросить личные предубеждения  против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое»);

· не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне все ясно»);

· попытаться разграничить факты и  мнения;

· быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;

· не отвлекаться на посторонние  мысли;

· пока слушаете, нельзя обдумывать следующий  вопрос, а тем более, готовить в  этот момент контраргументы;

· не ждать с нетерпением паузу  в разговоре, чтобы вставить свое слово.

Необходимо также продумать  последние слова:

· в случае успеха;

· при компромиссном решении;

· при неудаче.

В следующей главе будут рассмотрены  особенности этикета деловой  беседы по телефону.

 

4. Особенности этики деловой беседы по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря  ему многократно повышается оперативность  решения множества вопросов и  проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать  поездки в другое учреждение, город  для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.

К деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое  явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

По мнению психологов, положительные  эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?».

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный  человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное  согласие на этот звонок.