Этика делового общения в организации

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция – их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция – процесс взаимопознаня объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений между людьми в сфере  бизнеса.

Принципы  этики  деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий.

Общепринятым принципом является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках  служебного положения  никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал  видеть  по отношению к себе»

Второй принцип требует обязательного исправления этического нарушения  независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу,  называемому принципом  максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Сущность пятого принципа в следующем: этичным является  терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Шестой принцип напоминает, что не следует бояться иметь  собственное мнение при решении  любых служебных  вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Седьмой принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося  в различных  формах, например, в приказной, командной манере ведения  служебного разговора.

Восьмой принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Принципы  этики  деловых отношений должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы собственной  личной этической системы.

  Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики  деятельности той или иной организации.

   Общеупотребительно требование  отношения  к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип  «информированного согласия».[4] Информированное согласие означает   максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных  последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда  достоинству.

  Общим для всех профессий является принцип сохранения   профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах,  услугах, технологиях, рецептах.

Уважение прав собственности -  важный принцип  профессиональной этики.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.

2. Культура делового общения.

Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня  и масштаба, необходимо овладеть культурой  делового общения, т.е.  системой  понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения  участников переговоров - государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие  участников и введение  в содержание переговоров;

- взаимное  уточнение  позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций  и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей) и завершение переговоров.[5]

Важно помнить о том, что  опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить  самому ходу переговоров.

Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько  шагов навстречу  гостям или же встретить  их при  входе  в кабинет или комнату  для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник)  должен встречать гостей у входа.

Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым  представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей.  После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться   визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности  с указанием полных  имен и должностей.

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно   равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол  переговоров глава принимающей  стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было  пауз в ходе  переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать  выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое  высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

Во время переговоров могут быть поданы  кофе, чай или  же устроен  непродолжительный перерыв для кофе.

Кроме того, в ходе переговоров  для проработки  отдельных  вопросов   делегации могут  образовывать  экспертные  рабочие  группы из состава  входящих в делегации специалистов, которые при необходимости  удаляются  в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом  документе и излагают результаты работы главам  делегаций.

По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам делегации.

3. Имидж делового человека.

Под имиджем обычно понимают сформировавшийся образ делового человека, в котором выделяются целостные характеристики  и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

Имидж обладает следующими свойствами:

- имидж – это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т.п.);

- благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

- имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность, как отдельных людей, так и целых групп;

- имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

- имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

- имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.

Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. Модель поведения – целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель воспринимается как единое целое. Выбор модели поведения – это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной.

Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия мышления привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели.

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих  внешние проявления человеческих взаимоотношений  (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей.     

4. Внешний облик делового человека.

  Следует помнить, что внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах.

Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего - это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

Одежда должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно  улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных  компаний  с более формальной системой общения и иерархией  в управлении лучше  носить официальный  деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.

  В небольших фирмах к имиджу сотрудников предъявляется меньше требований. Однако тут следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.

То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей,  может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей.  Манера одеваться отражает  не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.

При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе  предусмотрены  вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет.

Мужчинам при поездках за город на конференции рекомендуется взять   одежду спортивного покроя. Нелишним будет взять с собой и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема.

Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.

  Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся  через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур  прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны  быть ухоженными и подстриженными.

Заключение

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.