Методы оценки эффективности деятельности коммерческого банка

     На  сегодняшний день в России действует  эффективная сеть бюро кредитных  историй, однако они в основном работают с информацией о физических лицах. Целесообразно также начать формирование базы данных по кредитным историям юридических лиц.

3. Предложения по улучшению эффективности работы Сбербанка

     В процессе изучения стратегии развития Группы, положения банковской системы, риск-менеджмент родились следующие предложения по улучшению эффективности работы Банка:

     1. применение бенчмаркинга для повышения качества и эффективности работы банка.

     Бенчмаркинг²⁴ - это методика изучения, сравнительного анализа и внедрения лучших методов ведения бизнеса. Бенчмаркинг применяется в различных отраслях экономики (в том числе и в банковской отрасли) и областях менеджмента (управление персоналом, бизнес-процессы, маркетинг и т.д.).

     Название  метода происходит от английских слов bench (уровень, высота) и mark (отметка). Это словосочетание можно трактовать как «опорная отметка», «отметка высоты», «эталонное сравнение» и т.п.

     Проводить бенчмаркинг - это значит:

• быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть конкурент, который в чем-то лучше вас;
• быть достаточно мудрым, чтобы учиться у конкурента его достижениям, а затем догнать и перегнать его.

     Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с  небольшими затратами совершенствовать деятельность банка, понять, как работают передовые банки, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких результатов.

     В настоящее время бенчмаркинг  входит в перечень самых распространенных методик управления, используемых в  крупных банках.

     Ценность  бенчмаркинга не только в том, что  банку не надо изобретать то, что  давно изобретено. Внимательно изучая достижения и ошибки других, можно  разработать собственную модель (технологию или что-то другое), которая  будет максимально эффективна именно для вашего банка.

     В бенчмаркинге действует правило: если один банк что-то придумает и добьется успеха, а конкурент это повторит, то вероятность получения такого же результата очень высока.

     Родоначальниками  бенчмаркинга считают специалистов из Японии, которые научились идеально копировать чужие достижения. Они тщательно исследовали европейские и американские товары и услуги, чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем выпускали нечто подобное по более низкой цене. При этом японцы успешно переносили технологии и ноу-хау из одной сферы бизнеса в другую.

     В развитых странах программы бенчмаркинга поддерживаются на государственном  уровне, и считается, что благодаря  этому выигрывает экономика страны в целом. Создаются специальные  бенчмаркинговые объединения, торгово-промышленные палаты, ассоциации банков, одной из целей которых является обмен бизнес-информацией и распространение успешного опыта.

     Бенчмаркинг приобретает глобальный статус и  становится одним из инструментов международного обмена бизнес-информацией.

     В коммерческом банке бенчмаркинговые  программы могут затрагивать  различные подразделения. Наиболее активное участие в них принимают: подразделение маркетинга, клиентские подразделения, подразделения бизнес-процессов  и качества.

     Методика  бенчмаркинг:

• выбор объекта для сравнения и улучшения;
• определение показателей/параметров для сравнения;
• выбор успешной компании/сферы для сравнения;
• сбор и анализ информации;
• внедрение успешных решений и опыта.

     В качестве объектов для сравнения  и улучшения в банке могут  выступать: бизнес-процесс (например, инкассация); структурное подразделение (например, управление по работе с VIP-клиентами); информационная система (например, отдельный модуль автоматизированной банковской системы); методика или технология (например, методика оценки кредитоспособности клиентов); технические средства и системы (например, система безопасности).

     Среди наиболее часто сравниваемых бизнес-процессов  в банках можно выделить следующие: обслуживание клиентов и продажи; кредитование; разработка продуктов/услуг; управление финансами; информационные технологии; развитие и стратегическое управление; управление персоналом.

     Список  наиболее часто используемых показателей  и параметров: финансовые показатели; удовлетворенность клиентов; качество продуктов/услуг; инновации и использование современных технологий; уровень и средства безопасности при реализации продуктов/услуг.

     Показатели/параметры  для сравнения должны быть максимально  формализованными и конкретными. Например, количество операционных сотрудников, банкоматов, среднее время обслуживания, квалификация персонала, уровень технологий. Но они не обязательно должны отвечать на вопрос «Сколько?», а могут отвечать на вопрос «Как?». Например: как банк привлекает клиентов, как и с помощью чего банк описывает бизнес-процессы, как в банке встречают и консультируют клиентов?

     Изучение  конкурентов в рамках бенчмаркинга - это довольно сложная задача. Даже зная показатели, по которым банк-конкурент  добился успеха, довольно трудно определить, что же привело его к успеху. Именно поэтому разработаны специальные методы сбора информации для проведения бенчмаркинга.

     Подходящий  вариант для бенчмаркинга - партнеры, дилеры и поставщики банка, поскольку  они реально заинтересованы в  успехе банка и развитии деловых  отношений. Партнерство на взаимовыгодной основе. Стажировка сотрудников банков друг у друга.

     Распространенный  и доступный способ - изучение профессиональной литературы, публикаций в газетах  и журналах по банковской тематике. Также важно изучение маркетинговых  материалов банков-конкурентов, тарифов, буклетов, веб-сайтов и т.д.

     Эффективный и в то же время сложный вариант  для бенчмаркинга - получение данных из первых рук, например на основе личных связей.

     Технология Mystery Shopper. Данная технология основана на имитировании обращения потенциального клиента в банк. При этом в лице клиента выступают маркетологи, которые собирают всю необходимую информацию в процессе получения необходимых продукта/услуги и общения с сотрудниками банка.

     Получение информации в рамках конференций, через профессиональные объединения, ассоциации. Например, через Ассоциацию российских банков (АРБ) можно получить стандарты качества банковской деятельности (СКБД), которые рекомендованы к внедрению в банках как успешные практики.

     Экспертный  опыт. Очень полезными могут быть специалисты, которые работали в нескольких банках и имеют большой многосторонний опыт.

     Деловая разведка. Специализированные технологии по поиску необходимой информации любыми возможными законными способами. В  качестве одного из основных способов выступают специализированные поисковые запросы в сети Интернет.

     Возникает вопрос: какой смысл передовым  банкам раскрывать информацию о себе? Мотивы могут быть разные. Многие считают  престижным выступать в качестве банков-эталонов или банков-лидеров. Например, банки, имеющие сертификаты ISO 9000, или банки, побеждающие в различных отраслевых номинациях и профессиональных конкурсах. К тому же это повышает инвестиционную привлекательность банка и позволяет на разных уровнях лоббировать его интересы.

     Неважно, каким путем вы добудете информацию, главное - насколько она будет актуальной и полной для дальнейшего анализа и использования в работе.

     После того как информация собрана, необходимо ее проанализировать, отобрать наиболее подходящие решения, сделать выводы, как ликвидировать разрыв между банком и банком-эталоном.

      Бенчмаркинг - это не просто методика изучения и внедрения успешных решений. Это практика ведения и развития бизнеса, требующая непрерывного выполнения и взаимосвязи с другими подходами к управлению.

      На  разных этапах бенчмаркинга могут использоваться различные классы программных продуктов: CRM-системы (Customer Relationship Management), системы  статистического анализа и обработки/хранения данных, системы поддержки принятия решений (СППР), системы бизнес-моделирования и др.

     2. Сбербанку нужно активно внедрять инновационные технологии, так как они в настоящее время играют важнейшую роль.

     Инновационной технологией, которая уже сегодня  проходит испытания, можно назвать  беспроводную технологию NFC (Near Field Communication). NFC может быть дословно переведено как "связь в ближнем поле"), в основе которой лежит использование идеологии передачи данных по радиоканалу на принципах взаимной индукции на короткие расстояния в диапазоне частот 13,56 МГц. NFC и RFID действуют по аналогии с WI-FI и Bluetooth, но имеют принципиальные отличия²⁵.

     В России первым примером использования  технологии NFC стала демонстрация использования NFC-телефона для оплаты проезда на Московском метрополитене при открытии станции метро «Трубная». Бесконтактная трансакция с использованием NFC-телефона была осуществлена начальником метрополитена Дмитрием Гаевым в присутствии мэра Москвы Юрия Лужкова. То есть повсеместное использование такой технологии заменило бы бумажные деньги.

     В этой связи хотелось бы рассмотреть инновационные технологии подробнее

     Технология  коммуникации в ближней зоне (NFC) - это технологический стандарт для  микросхем, позволяющий установить соединение на очень близком расстоянии и дающий возможность потребителю  инициировать и осуществлять бесконтактные трансакции, а также получать доступ к цифровой информации, например к рингтонам или файлам для скачивания на мобильные телефоны

     Технология  радиочастотной идентификации (RFID) - это  метод идентификации с помощью  кремниевых микросхем, расположенных на ярлыке, которые позволяют получать запросы устройства радиочастотного считывания/записи и отвечать на них; многие полагают, что радиочастотная идентификация придет на смену штрих-кодам и магнитным полоскам.

     Учитывая  развитие всех перечисленных технологий, пользователь через Интернет снова может встретиться со служащим банка лицом к лицу по видеовызову. Это можно будет сделать из любой точки мира со своего компьютера, телевизора или мобильного телефона с высокой четкостью изображения. Это инновационная услуга будет называться видеобанкингом как следующая эволюция мобильного и Интернет-банка. Подобная услуга будет доступна в режиме 24-часового обслуживания. То есть у клиента появится «свой» менеджер, с которым он будет лично знаком и который будет знать все индивидуальные особенности обслуживания данного клиента. Если банк предоставляет услуги видеосвязи, то встает вопрос о количестве и рабочем графике сотрудников, которые могут быть одновременно доступны для клиентов в режиме видеосвязи. Такая проблема может быть решена посредством использования реалистичного видеоробота-аватара. Действия робота будет регулировать диалоговая система кнопочного управления с помощью тонального набора в мобильном телефоне, интерактивного сенсорного экран HD телевизора, touchscreen компьютера. С развитием связи следующего поколения системы управления будут строиться уже на сенсорных технологиях и механизмах распознавания голосовых команд. То есть единожды записанные видеоответы персонального менеджера на возможные стандартные запросы клиента, такие как баланс-счета, последних трансакциях и т.д., позволят клиенту "встречаться" со своим менеджером 24 часа в сутки. Банки, которые смогут идти в ногу с технологическим прогрессом: своевременно разрабатывать бизнес-процессы, обновлять программное обеспечение, делать его адаптированным к виртуальным сервисам, получают неоспоримое преимущество перед остальными участниками рынка. Аппаратнонезависимый высокоскоростной Интернет позволяет пользователю, используя любое устройство беспроводной или мобильной связи, получить доступ к услугам в режиме on-line круглосуточно 365 дней в году. Только банки, которые будут готовы вести непрерывное онлайновое обслуживание, смогут выжить в период технологической революции. Поэтому основным аспектом в конкурентной борьбе станут размеры инвестиций в развитие и внедрение информационных технологий, отвечающих требованиям времени и рынка.

     Для успешного участия в конкурентной борьбе, нужно решить следующие задачи:

• - повысить гибкость и адаптивность к рынку, внедрять не только принципиально новые технологии, но и развивать «кайзен-подход» (философию, которая фокусируется на непрерывном улучшении всех аспектов жизни;
• перейти на новые компьютерные технологии самообслуживания, дистанционное обслуживание, виртуальные банковские и финансовые технологии;
• разработать и внедрить новые кредитные продукты на базе новых технологий; удовлетворять потребности клиентов следующим образом: ожидаемые - за счет необходимых характеристик; желаемые - за счет одномерных; восхищающие - благодаря привлекательным качествам продукта;
• комплексно использовать новые информационные и коммуникационные технологии для электронного маркетинга;
• - внедрять инновации в области форм и методов управления, изменения в квалификации работников; в рамках управления инновациями за рубежом была разработана модель удовлетворения потребностей клиентов, названная моделью Кано.