Курс лекций по "Экономической теории"

Факторы, влияющие на качество предоставления услуг.

1. целостность  работы всех служб.

2. продолжительность  качества.

3. неосязаемость  продукта.

4. субъективность  оценки. 

Оценка –  прямое или косвенное определение  соблюдения требований к объекту.

Качество –  совокупность свойств продукции или услуги, обуславливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением.

Конкурентоспособность – комплекс потребностей и стоимостных  характеристик товаров или услуг, определяющих его успех на рынке. На конкурентоспособность влияет: качество товара или услуг, новизна, цена, условия платежа, срок поставки, реклама и т. д.

Управление качеством  услуг – это главный инструмент обеспечивающий конкурентоспособность  предприятия.

Помимо добровольной сертификации развитие получают различные конкурсы и премии за достижение в области качества.

1. премия правительства  РФ в области качества.

2. программа  «100 лучших товаров России»

3. система сертификации  качества Б. А.  …

4. национальная  премия США имени Болдриджа. 

Модели оценки качества услуг.

Первая модель. Обеспечение качества принадлежит Донабердиана. 3 элемента:

-потенциал и  его качество (квалификация, техническое основание)

-процесс (время  предоставления услуги, дружелюбность,  доступность)

-результат – восприятие потребителем результата процесса услуги.

Вторая модель Грейросса.

Элементы:

1) процесс сравнения  (потребитель сравнивает процесс  ожидания и выполнения услуги)

- техническое  качество (что?) – качество основного продукта, который потребитель получает в результате купли-продажи.

- функциональное  качество (как?) – способ и вид процесса оказания услуги.

2) имидж организации.

Третья модель Кано: основана на различном восприятии отдельных характеристик продукции или услуги. Качество: базовое, требуемое, желаемое.

Четвертая модель разрывов качества (американская)

Качество услуг – разница или разрыв между организациями потребителей и его восприятием.

1 разрыв – между ожидаемой услугой и представлениями руководства об ожидании потребителя.

2 разрыв между  спецификацией услуг и представлениями руководства об ожидании потребителей.

3 разрыв – между оказанием услуги и спецификацией услуги.

4 разрыв – между оказанием услуги и внешними коммуникациями.

Совокупность всех разрывов дает 5, который называется разрывом качества: разрыв качества между ожидаемой и получаемой услугой. 

Сертификация систем качества:

Система качества – совокупность организационной структуры, ресурсов, процессов и результатов, направленных на обеспечение качества услуги. Может разработана и сертифицирована.

Система качества сертификации в регистре систем качества – добровольная сертификация, построенная в соответствии с законодательством, правилами сертификации и международными европейскими правилами процедуры сертификации. регистр входит в систему ГОСТ Р.

Особенности сертификации тур услуг ГОСТ Р №50690 – 2000 «Государственный стандарт РФ. Туристские услуги. Общие требования.»

Туры: оздоровительные;

- познавательные;

-профессионально-деловые;

- спортивные.

ГОСТ Р №51185 – 2008 «Национальный стандарт РФ. Туристские услуги. Средства размещения.»

Аккредитация – официальное признание компетентности физического и юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия.

Ростехрегулирование входит в единую национальную систему аккредитации, исполнительные единые правила и документы.

В систему аккредитации входит:

1. межведомственная  комиссия.

2. бюро по аккредитации.

3. совет по  аккредитации.