Японский опыт управления качеством в деятельности современных компаний

конкретного  человека,  руководитель  должен  дать   ему   возможность

удовлетворить его  важнейшие  потребности  посредством  такого  образа

действий, который способствует достижению целей всей организации. 

        В 70-е годы проблема положительной  мотивации  труда  получила  новое развитие. В работе  Нисибори, формулируется альтернатива принятой  в большинстве стран  мира  такой    организации  труда.  По  мнению  Нисибори,

труд  человека должен включать три фактора:

1. творческий элемент (работа мысли);
2. элемент активности (собственно труд);
3. социальный элемент (удовлетворение).

        В повседневной работе  рабочего  в  рамках  принятой  системы   труда

первый  и третий факторы обычно отсутствуют.

        Внедрение  кружков  качества  на  японских  предприятиях  явилось   в

значительной  степени  реализицией  концепций   Маслоу   и   Нисибори.

Добровольное  участие  рабочих  в  кружках  качества  пропогандируется

организаторами   кружков   как   надежный   путь   к    удовлетворению

индивидуальных  потребностей. Действительно:

      1.  творческий  труд  в  кружке  стимулирует  активность   и   снимает

   утомляемость, повышает интерес  к работе;

2. постоянная  учёба в кружке повышает квалификацию рабочего, успехи  и

   достижения повышают его ценность  как работника для фирмы, поощрения

   руководства  увеличивают   его   уверенность   в   завтрашнем   дне;

   гарантируют

3. обеспеченность  в будущем;

4.  работа  в  кружке,  где  обеспечивается  атмосфера   человечности,

   доброжелательности,  внимания,  повышает   чувство   коллективизма,

   удовлетворяет социальные потребности;

5. успешная  работа в кружке, рациональное  решение возникающих проблем,

   приносящее прибыль фирме, повышает значимость кружка,  способствует

   появлению чувства собственного  достоинства членов кружка;

6.  в   кружках   качества   обеспечиваются   возможности   свободного

   высказывания суждений и оценок, внесения  предложений,  творческого

   самовыражения. 

  Работа  кружков  качества  осуществляется  при  соблюдении   условий

организации труда на основе положительной мотивации:

  •      ясное понимание истинной цели  работы;

  •      обучение и воспитание членов  кружка;

  •      обеспечение возможности свободного выбора средств и методов в

достижении  целей работы;

  •       обратная  связь,  состоящая   в  своевременном  и  правильном

информировании  о результатах работы;

  •      коллективизм в работе членов  кружка

  •      использование различных средств  для тесной связи  руководства

с кружками качества.

2. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management). Сущность, принципы.

          В период переходной экономики необходимо внедрение  ориентированных на потребителя  рыночных методов управления качеством  товаров и услуг во всех сферах жизни. Метод управления качеством, называемый Total Quality Management (TQM) или, по-русски, "Всеобщее управление качеством", давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг.

     Идеологию разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг.

      Основная  идея концепции Шухарта заключается  в "улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса". Причины  изменчивости могут быть общие или  специальные. Шухарт указал на важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг. В 1924 году ученый разработал концепцию производственного контроля, связанную с изобретением и последующим применением карт статистического контроля: "Контрольных карт Шухарта". Статистические методы контроля позволяют сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций.     Определение ТQМ: "Всеобщее управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации". 
 
 

Качество  можно представить в виде пирамиды:

                  

          Наверху пирамиды находится TQM – всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя.          

      Основные  составляющие TQM.

TQC – Всеобщее управление качеством;

      QA – Обеспечение качества;

      QPolicy – Политика качества;

      QPIanning – Планирование качества;  QI– Улучшение качества. 
 

     ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM. 

     Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников).    Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

     1. Ориентация организации  на заказчика.        Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.   Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.   В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

     2. Ведущая роль руководства.         Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.    Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.       Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

     3. Вовлечение сотрудников.         Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.  

     Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь  соответствующую квалификацию для  выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.     

     Персонал  организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному  улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

     4. Процессный подход.         Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.  Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.     

     Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые  вместе создают результат, имеющий  ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие  виды бизнес-процессов:

• основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
• обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

           Бизнес-процессы реализуются  посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода  структура управления предприятием включает два уровня:         ---управление в рамках каждого бизнес-процесса;      ---управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

           Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

• затраты на осуществление бизнес-процесса
• расчет времени на осуществление бизнес-процесса
• показатели качества бизнес-процесса.

     На  основе этого принципа организация  должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)   

     Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация  использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск  возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

     5. Системный подход  к управлению.        Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.     Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.