Психологические основы предпринимательства

 

Этапы сделки

   Сделка — волевые действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Таким образом, сделку характеризуют следующие признаки:

• сделка-всегда волевой акт, т.е. действия людей
• это правомерное действие
• сделка специально направлена на возникновение, прекращение или изменение гражданских правоотношений
• сделка порождает гражданские правоотношения, поскольку именно гражданским законом те правовые последствия, которые наступают в результате совершения сделок
• Первым этапом сделки является заключение договора
• Затем обговариваются все условия заключение договора
• Третьим этапом является исполнение договора: подготовка товара к поставке, поставка товара покупателю, принятие товара и расчеты за товар.

Но самым важным этапом, сделки является поиск партнеров.

Анализ  возражений покупателя

 

     При попытке продавца повлиять на мнение клиента, оказать на него давление, неизбежно срабатывает защитная реакция. Продавец-психолог убедит покупателя в необоснованности возражений и  превратит их в дополнительный довод  в пользу покупки.

     Имея  ряд предложений, клиент стремиться выбрать самый оптимальный для  себя, тем самым в процессе беседы возражает против тех, что его  не устраивают.

     Можно, по-видимому, различить три главных  рода возражений:

—        необоснованные возражения;

—        искренние и необоснованные возражения;

—        искренние и обоснованные возражения. 

1.Необоснованные возражения, служащие отговоркой.  

 Это   возражения,  которые  чаще   всего высказывают,   чтобы   избавиться   от   продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения иуклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки,

предлагаемой  продавцом. Например: «У меня это 

уже есть», или: «Поспешите, я тороплюсь», или: «Во всяком случае, это слишком дорого. Стремление   сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов.  Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности,   которую  он  проявляет в  ситуации, вызывающей беспокойство.

     2. Искренние и необоснованные возражения.

     Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые  он себе создает о товарах и  услугах, об их предполагаемых свойствах. Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

     3.  Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.

       В каждом конкретном случае необходимо использовать соответствующие приемы для преодоления возражений.

• Прием «смягчения возражения»
• Прием «утверждения амбиций»
• Правильная реакция

1. Прием «смягчения возражения»

     Прежде  всего, необходимо дать покупателю возможность высказать свои возражения полностью. Психологи рекомендуют этот прием, чтобы сгладить остроту проблемы. Продавец не перебивает покупателя, выслушивает его очень внимательно, тем самым как бы соглашается с ним, демонстрируя полнейшее внимание к мнению собеседника. В результате достигается стабилизация ситуации, создается атмосфера доброжелательного спокойствия, необходимая для развития рабочих отношений. Покупатель, который видит, что с его мнением считаются, испытывает чувство самоуважения и удовлетворения, необходимые для конструктивного диалога.

     Прием «смягчения возражения» состоит  в том, чтобы согласиться с  клиентом по второстепенным пунктам, признать правоту некоторых из них, но в  главных вопросах убеждать в правоте  своей позиции. Подчеркнутое проявление уважения к клиенту продавец обычно выражает следующим образом: «Я очень благодарен за то, что Вы акцентировали внимание на этой проблеме. Вы абсолютно правы в этом вопросе. Мне приятно работать с таким внимательным покупателем, Вы первый, кто заметил эти детали».

     2. Прием «утверждения амбиций»

При покупке товара высокого качества опытный продавец всегда называет высокую цену за товар или услугу и говоря, что цена может стать ещё выше. Благодаря этому фактору клиент соглашается на покупку. Это и есть прием «утверждения амбиций» 

3. Правильная  реакция

Таким образом, правильная реакция продавца на возражения покупателя состоит в том, чтобы:

• дать возможность покупателю наиболее полно высказать свои возражения;
• никогда не говорить покупателю, что он не прав;
• рассортировать аргументы, с которыми продавец согласен и не согласен;
• заставить покупателя первым начать разговор о цене;
• всегда помнить, что если у покупателя нет желания совершить покупку сразу же, цена для него всегда выглядит высокой;
• не стараться победить в споре своего оппонента;
• Знать все возможные возражения, которые покупатели делают продавцам в отношении того или иного товара;
• Уходить от обсуждения возражений, которые трудно или невозможно опровергнуть;
• Понимать, что возражения со стороны клиента может быть признаком того, что клиент серьезно думает о покупке и ищет аргументы, ее оправдывающие;

Типология Потребителей

 

   Типология потребителей - классификация потребителей на группы, выделяемые по признакам пола, возраста, уровня образования, дохода, профессии с целью выявления групп потребителей, характеризуемых различными требованиями к потребительским свойствам товара.

     Типология представляет собой как бы оборотную  сторону сегментации. Если сегментация  имеет целью выявить различия в поведении потребителей по отдельным признакам, то типология призвана обнаружить скрытые сходства в потребительском поведении и сгруппировать их по наиболее существенным признакам. Наиболее распространенной является типология потребителей с учетом социально-экономических и демографических характеристик (доход, условия и место проживания, состав семьи, пол, возраст, занятие).

     Наряду  с этим все большее развитие получает так называемая эмпирическая типология на основе психографического анализа поведения потребителя (интересы, хобби, консервативность и прогрессивность по отношению к нововведениям, представления о жизненных ценностях). В результате потребители, имеющие даже схожие социально-экономические и демографические характеристики, могут быть представлены как «модники», «прагматы», «эстеты», «максималисты», «технари».

     Построение  типологии потребителей обычно необходимо в случаях, когда имеют дело с совокупностью объектов многомерных наблюдений. Многомерность информации, выражающаяся в большом числе показателей -- характеристик каждого объекта исследований и в большом количестве самих объектов, приводит к сложным и трудоемким задачам большой размерности. Решение этих задач возможно лишь с помощью методов многомерной классификации с использованием ЭВМ, т.е. поэтапного укрупнения типических групп путем нахождения общих признаков (или главных компонентов). Например, сначала - по доходам, затем по возрасту, месту проживания. В результате формируются однородные группы, существенно отличающиеся своим потребительским поведением от других групп.

     Основой типологии потребителей являются панельные  обследования. Потребительская панель - это выборочная совокупность потребителей, предназначенная для систематических наблюдений по заранее разрабатываемым программам. Панельный опрос представляет специфическую форму Уборочных опросов: одна и та же совокупность исследуемых единиц опрашивается неоднократно в течение определенного времени. Цель таких опросов - выявление тенденций изучаемого процесса.

     Панельные обследования дают возможность сравнивать результаты последующих опросов с итогами предыдущих, обеспечивают более высокую репрезентативность выборки, существенно сокращают расходы на проведение обследований. Панельные опросы позволяют выявить факты и их динамику, изучить мнения и оценку потребителей, установить их намерения, проанализировать мотивы покупки и поведения потребителей. С помощью панельных обследований обычно изучают факты (и особенно их динамику), которые не могут быть установлены другими методами. Формирование и функционирование потребительских панелей основывается на определении выборочной совокупности потребителей в зависимости от задач обследований; установлении размера и состава панели; организации и планировании панельных обследований; выбора адекватных методов обработки полученных данных.

     Потребителей  разделяют на :

• реализовавшие себя и верующие,
• ориентированные на принципы  
  

Ориентированные на принципы потребители стремятся  соотнести свое поведение с собственными представлениями о том, каким  должен быть мир.  
            Реализовавшие себя - зрелые, удовлетворенные, обеспеченные и мыслящие люди, которые ценят порядок, знания и ответственность. Большинство их хорошо образовано, они находятся в предпенсионном возрасте или только что вышли на пенсию после высококвалифицированной работы. Они хорошо ориентируются в международных и внутренних событиях, склонны использовать всякую возможность для расширения своего кругозора. Это люди, удовлетворенные своей карьерой, семьей и положением, их отдых ориентирован на семейный очаг. Реализовавшие себя трезво относятся к существующему статус-кво, институтам власти и социальному этикету. Они склонны принимать решения, руководствуясь твердыми принципами, поэтому чувствуют себя спокойно и уверенно.             Несмотря на то, что их достаток предполагает широкий выбор, реализовавшие себя остаются консервативными, особенно в сфере потребления; делая покупки, они отдают предпочтение функциональным свойствам, ценностям и возможности длительного пользования товаром.

Устойчивые  психологические  типы.

 

   Психологический тип – Различают несколько психологических типов.

Они относятся  к врожденной разнице в темпераменте, интегральном сочетании устойчивых психодинамических свойств, проявляющихся  в деятельности, которые заставляют индивидов воспринимать и реагировать специфическим образом. Знание психологического типа позволяет успешно выбирать дело по душе, эффективно избегать излишних трудностей. Прежде всего, следует различать два устойчивых типа: экстраверт и интроверт.

     Экстраверт – характеризуется врожденной тенденцией направлять свою

психическую энергию, вовне, связывая носителя энергии с  внешним миром. Данный тип естественно  и спонтанно проявляет интерес  и уделяет внимание объекту - другим людям, предметам, внешним манерам  и благоустройству. Экстраверт ощущает себя наилучшим образом - что называется “в своей тарелке”, - когда имеет дело с внешней средой, взаимодействует с другими людьми. И делается беспокойным и даже больным, оказываясь в одиночестве, монотонной однообразной среде. Поддерживая

слабую связь с субъективным внутренним миром, экстраверт будет остерегаться встречи с ним, будет стремиться недооценить, умалить и даже опорочить любые субъективные запросы как эгоистические.

     Интроверт – характеризуется тенденцией своего либидо устремляться

вовнутрь, непременно связывая психическую энергию со своим внутренним миром мысли, фантазии или чувства. Такой тип уделяет значительный интерес и внимание субъекту, а именно его внутренним реакциям и образам.              Наиболее успешно интроверт взаимодействует сам с собой и в то время, когда он освобожден от обязанности приспосабливаться к внешним обстоятельствам. Интроверт свою собственную компанию, свой “тесный мирок” и немедленно замыкается в больших группах.

     Кроме деления на установки: экстраверсия – интроверсия, все психологические типы в соответствии с доминирующими функциями делятся на рациональные и иррациональные, логика и этика, интуиция сенсорика

     Рациональные  типы, ориентируясь на разум и традиции, стремятся жить с принятым решением, иметь твердое умение и суждение по главным жизненным вопросам. Если обстоятельства изменяются, то им необходимо некоторое время, чтобы привыкнуть и приспособиться.

Рационал реагирует  эмоцией на эмоцию, поступком на поступок, сразу. Поэтому представители  данного типа кажутся строгими, решительными и “рациональными”. Их эмоции, действительно, порой бывают чересчур резкие и холодные.