Деловой этикет

5.Наконец, еще один наиболее распространенный вид общения – массовый. К нему относятся наши множественные контакты на улицах, в транспорте, в сфере обслуживания и торговли, культуры и отдыха. При этом контакты между людьми носят кратковременный и случайный характер, они анонимы и обезличены. Проявления человеком своей воли и индивидуальности существенно ограниченны прямым или опосредованным влиянием других. Контакты имеют достаточно строгий функционально – ролевой вид, социально нормированы и стереотипны.

Конечно, для каждого из описанных типов общения и, уж тем более, для каждой конкретной ситуации существует целая система как писаных, так и не писаных разрешений и запретов на использование тех или иных форм поведения человека, способов межличностного взаимодействия. В конечном счете, данная градация больше предназначена для более или менее четкого определения позиций партнеров в конкретной ситуации общения. Такую позицию порой называют коммуникативным статусом. Именно размытость этого статуса, недопонимание его человеком для самого себя вызывает порой у индивида чувство ущербности и ущемленности, одиночества и отчуждения,  переходящее иногда в стремление бегства от общения, в целом от общения. Может проявляться и бессмысленная агрессивность, деструктивно-разрушительное поведение в виде неврозов, алкоголизма и прочее. Человек может направить подобные деструктивные импульсы и на других, становясь, по выражению известного российского психотерапевта В. Леви, «инфарктогенной» личностью.

     В основе всех этих нежелательных явлений лежит неумение (или нежелание) многих людей вырабатывать и использовать такие модели поведения, которые способны насытить общение максимумом положительных эмоций, снять напряженность, предотвратить те негативные реакции окружающих, из которых, собственно, и рождаются межличностные конфликты и все вытекающие из них отрицательные для индивида социально – психологические последствия. Люди, которые живут с постоянным чувством недоброжелательности и ненависти. Непрестанно критикуя и обсуждая окружающих, сами для себя ставят преграды к полезным и добрым контактам. К пониманию любви. Конечно, человек не может переделать по собственному усмотрению не только окружающий его мир, но даже изменить отношение к себе людей, в том числе и самых близких. Но человек может и должен пересмотреть свое отношение к ним, формируя на этой основе собственные принципы позитивного общения собственные принципы позитивного общения. «Сердце человека все соткано из его человеческих отношений к другим людям, - писал известный психолог С. Рубинштейн. – То, что оно стоит, целиком определяется тем, какие отношения к людям, к другому человеку он способен устанавливать».

     Какие же отношения к себе и к другим ведут к позитивному общению, к наиболее благоприятным для человека контактам с окружающими? Прежде всего, это общение. Основанное на известном принципе: вести себя по отношению к другим так, как хотелось бы, чтобы они вели себя по отношению к тебе самому.

     При всей своей кажущейся простоте это нехитрое житейское правило определяет целый многослойный и многогранный поведенческий комплекс. Каждый, как уже отмечалось, человек стремится увидеть в глазах окружающих подтверждение признания собственной значительности. Но прежде он сам должен следовать таким формам поведения и обращения к партнерам, которые не действуют на последних отрицательно, вызывая у них чувство неприязни, подозрительности или даже враждебности. Рекомендации многих известных специалистов сводятся к таким основополагающим общим правилам, следуя которым человек может избежать непризнания и психологического противодействия со стороны своих партнеров, собеседников:

                  избегать негативных разговоров, не жаловаться, не перекладывать на других свои проблемы и трудности;

                  избегать таких форм обращения, которые унижают партнера (насмешки,        оскорбления и т.д.)

                  избегать проявлений нетерпимости, раздражительности по отношению к окружающим, особенно в их присутствии;

                  не допускать в общении силового давления, угрожая наказанием или другими отрицательными последствиями;

                  не принимать «вызов» партнера без достаточно веских оснований, избегать немотивированных споров;

                  избегать демонстративного противопоставления себя другим людям;

                  воздерживаться от вмешательства в дела других людей, от проявлений навязчивости.

      Каждый по своему разумению и опыту может дополнить или сократить этот перечень своеобразных самоблокировок, призванных не оттолкнуть, а привлечь к себе окружающих. Но главное не в их количестве. Главное в смысле: всегда нужно помнить, что, угрожая кому-то, унижая или оскорбляя кого-то, человек, по выражению А. Маслоу, «вносит свою лепту в увеличение веса психической патологии в окружающем нас мире». Только отказавшись от описанных выше разделяющих, отталкивающих людей моделей поведения, человек может осознать и выработать для себя столь необходимые ему нормы позитивного общения.

Анализируя эти нормы, акцент сделаем в соответствии с прикладными рамками данного курса, не на чувствах, на непосредственной технологии межличностного взаимодействия.

Одно из главных условий полноценного общения – вежливое, уважительное отношение к партнеру в любой создавшейся ситуации. Потребность человека постоянно получать от собеседника знаки хорошего отношения особо подчеркивал американский психиатр Э. Берн, называя их «поглаживаниями». Справедлива старая истина: ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость.

1.                  Успешное и плодотворное общение с партнером в значительной мере зависит от проявляемого к нему интереса. И речь не просто о дежурном вопросе типа «Как дела?». Нужно уметь показать собеседнику, что вас интересует его мнение, суждения. Это непременно вызовет у него положительные эмоции, которые, в свою очередь, родят ответную к вам доброжелательность.

2.                  Умение слушать партнера составляет один из краеугольных камней грамотного общения. Специалисты утверждают, что умение слушать в межличностных контактах более важно, чем умение говорить. И это не парадокс. Как отмечалось выше, потребность в ощущении в своей значимости является одной из главных потребностей человека. И именно внимательный, понимающий слушатель как нельзя более подтверждает эту значимость, получая взамен доброжелательность и расположенность.

3.                  Позитивному общению способствует своевременное и тактичное выражение признательности партнеру.  Даже если разговор предстоит сложный, можно во многом снизить его отрицательный потенциал, выпазив собеседнику благодарность за какие-то прошлые дела или поступки, положительно оценив сам факт согласия на беседу. Кроме всего прочего, это еще и выражение доверия, которое, по утверждению психологов, способно «разоружить» предполагаемого противника.

4.                  Очень важно воспринимать партнера, собеседника, сослуживца как личность, однозначно признавая его право на собственное мнение, пусть даже отличное от собственного. Дисгармония в отношениях между людьми связана зачастую со стремлением человека скоропалительно и одномерно оценить партнера, навесить на него «ярлык», объяснить его поведение только с позиции своих собственных ценностей и приоритетов. Тем более, если партнер, мягко говоря, не совсем к нам расположен. Но ведь другой не обязан думать и чувствовать так, как хочется нам! Он это делает только в соответствии со своими наклонностями, интересами и целями – вот главное, что нужно уяснить и принять, чтобы, быть понятным и воспринятым.

5.                  Для более глубинного личностного общения требуется и так называемое эмпатическое понимание партнера («эмпатия»- сопереживание) особенно необходимое в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением – разрешение конфликтов, сложные переговоры и т.п. Важную роль в этом процессе играет установка слушающего. Известный западный психолог К. Роджерс отмечал, что необходимо «настроится на волну» собеседника, сконцентрироваться на его реальном в данный момент состоянии, на его словах и жестах. При этом немалую помощь вам могут оказать нехитрые психологические приемы: постоянная демонстрация партнеру своего внимания, подтверждение интереса к нему, к его позиции и аргументам.

6.                  Наконец, еще одним необходимым условием успешного общения является умение быть самим собой – означает вести себя разумно, следуя искренним побуждениям, не стараясь всем и во всем угодить, соблюдая собственное достоинство, особенно в контактах со значимыми людьми. При этом, конечно же, остается в силе и все то, о чем речь шла выше – контроль за собственными эмоциями и выражениями, грамотное во всех смыслах поведение по отношению к партнеру.

Глава II. Принципы этики, методы управления

2.1. Этика и современное управление

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Сущность второго принципа заключается в справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия». Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное Декларацией прав человека. Оно означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации. Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству. Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.