Деловой этикет

Этика управления – современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов. Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения.

1.2 понятие имиджа в управленческой деятельности

Слово «имидж» происходит от английского понятия «представление», «образ». Под имиджем в общепринятом смысле понимается впечатление, производимое конкретным человеком либо компанией, организацией, на окружающих. Обычно слово «имидж» применяют именно к людям.

      Происхождение понятия «имидж» очень точно характеризует его значение: имидж - это не то, чем человек является на самом деле, не совокупность его личностных характеристик, а образ, который создается в отношении этого человека у окружающих его людей, либо людей, создающих впечатление о нем с помощью средств массовой информации. Зачастую имидж человека очень сильно отличается от самой личности.

      В последние десятилетия вопрос формирования имиджа приобрел очень большое значение. Влияние человека на большую часть окружения осуществляется именно посредством имиджа, поэтому правильный выбор имиджа является залогом успеха многих мероприятий. Особенно важна проблема создания имиджа для политиков, представителей шоу-бизнеса, людей творческих профессий. Но эти люди занимаются созданием имиджа традиционно. В последнее время общество осознало, что формирование имиджа важно и для представителей других профессий и социальных групп. Возросло значение имиджа в бизнесе. В мире существует множество агентств, специализирующихся на создании имиджа. В Молдове этот бизнес только начинает формироваться.

      В политике значение имиджа трудно переоценить. Например, в США все президентские кампании в этом веке, за исключением одной (когда победил Джимми Картер) выигрывал кандидат более высокорослый. А нежелание Майкла Дукакиса, кандидата от демократической партии в 1988 году, носить накладные плечи, чтобы выглядеть более крупным, пресса назвала одним из решающих факторов, определивших положение его партии. Женам политиков тоже приходится находить «правильный» имидж, например, Хиллари Клинтон превратилась из «мышки в очках» в «блондинку с пышным бюстом». Маргарет Тэтчер сменила прическу, зубы, манеру одеваться и даже голос.

      По мере того как политики с целью выставить себя на всеобщее обозрение все чаще прибегают к услугам средств массовой информации, вместо того чтобы совершать турне для живого общения, все большую значимость будет приобретать способ подачи имиджа. Средства массовой информации имеют дело главным образом именно с имиджем, их представители знают, как представлять людей и события и как читатели, слушатели и зрители воспримут их.

      Именно по этой причине многие организации сейчас направляют своих работников на курсы обучения умению держаться перед телекамерой и говорить с журналистами. Однако обучение общению с представителями СМИ теряет всякий смысл, если выступающий не берет в расчет такой важный момент как само презентация. Репутация организации или компании может упасть, или, напротив, возрасти, в зависимости от того, как ее служащие подают себя в средствах массовой информации.

      Люди, так же как и средства массовой информации, подходят к оценке общества с точки зрения имиджа. С помощью имиджа человек показывает, какое место в обществе он отводит сам себе. Например, женщина-предприниматель может в различных ситуациях представить себя и как феминистку, и как предпринимателя, и как работающую мать и использовать эти ярлыки для того, чтобы лучше почувствовать, в какой ячейке общества она находится.

      В любой конкретный отрезок времени общество имеет конкретную систему ценностей. Образ, который человек демонстрирует в обществе, показывает, насколько эти ценности созвучны его убеждениям. Например, в шестидесятых годах многие люди выбирали для себя образ бунтарей, протестующих против консерватизма пятидесятых. В восьмидесятых модным стал образ хваткого дельца, затем стало модным быть неформалом, исповедующим альтернативные воззрения.

Функции имиджа 

Имидж призван сэкономить наше время. Он задает апробированные пути идентификации объекта. Объект в результате становится узнаваемым и неопасным. Мы начинаем легко прогнозировать его действия. Назовем эту функцию имиджа идентификацией.

     Есть еще одна функция имиджа, которую мы обязаны учитывать. Назовем ее идеализацией. В этом случае имидж пытается выдать желаемое за действительное. И в том, и в другом случае имидж имеет функцию противопоставления, поскольку он строится системно, исходя из уже имеющихся иных имиджей. Злодея видно только на фоне доброго человека. Только так будут видны его качества, только на контрасте.

      Не следует трактовать функцию идеализации как направленную на обман населения. Ведь когда объект перестраивается под чьи-то желания, подобная адаптация может носить только положительный характер. Например, политик начинает думать о своих избирателях. Но в СНГ еще мало таких примеров, разве только на кануне выборов.

       Реально период выборов по типажу поведения политика должен быть продлен на все время его избрания, что дало бы ему возможность выдерживать желания населения не кратковременный, а долговременный период.

Имидж реально облегчает жизнь политика, задавая для него наиболее эффективные типы ролей. Он начинает вести себя в соответствии с ними, а уже об эффективности тех или иных ролей думают специалисты.

     Имидж строится на контрасте, и переходы при смене имиджа не так легки. Например, контраст «молодой - старый». Это важно, поскольку молодой лидер всегда воспринимается как более энергичный.

     Имидж настолько многогранен, насколько многогранна его целевая аудитория. Как видно, имидж - это достаточно свободное образование, которое в тоже время покоится на жестких требованиях, выдвигаемых аудиторией. О нем можно сказать словами Э. Бернейса, что это сочетание науки и искусства. Наука дает жесткие требования, а искусство предоставляет креативные возможности, которые и должны сделать имидж неповторимым.

1.3. Социально – психологические принципы делового общения, потребности человека, типы взаимоотношений.

Как известно, человек – существо социальное. У каждого из нас неизменно присутствует и развивается одна из самых тонких потребностей  -потребность в общении. Но для чего, в принципе, человек вступает в общение? Что именно он пытается получить от контактов с окружающими?

     Как утверждает современная психология, вступая в общение, индивид осознанно или неосознанно стремится в первую очередь удовлетворить свои собственные социально – психологические потребности.

     Известный американский психолог Э. Фромм выделяет  в этой связи пять фундаментальных потребностей человека.

Прежде всего, потребность в человеческих связях – потребность в чувстве «мы», в принадлежности к общности.

Второе. Потребность в самоутверждении, в ощущении своей значимости для окружающих, в престиже, в признании себя как личности.

Третья потребность определяется необходимостью наличия привязанности, теплых отношений, любви.

Четвертая – потребность в наличии собственного самосознания, стремление не только быть индивидуальностью, но и получать подтверждение данного обстоятельства, в целом своей неповторимости и необычности от окружающих.

Наконец, пятую основную человеческую потребность Э. Фромм определяет как склонность индивида к выработке для себя «системы ориентации и объекта поклонения».

Проще говоря, человек обычно стремится ощущать свою причастность и принадлежность к определенной культуре, иметь как объект преклонения, так и объект собственного недружественного отношения или даже враждебности.

     Некоторые ученные выделяют и другие социально – психологические потребности, реализуемые человеком в общении. Например, потребность в доминировании. Как правило, человек хочет доказать активное, диктуемое собственными интересами влияние на образ мыслей, поведение, установки другого человека. Потребность в покровительстве или заботе о другом человеке. Проявляется в стремлении кому-то в чем-то помочь, поддержать, словом или делом. Формируемая таким подходом черта характера получила название альтруизм (человеколюбие). Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревог. Стремление при таких состояниях найти заинтересованного собеседника и поделится с ним, услышать слова ободрения и поддержки, развеять с их помощью собственные страхи, снять внутреннее напряжение.

     Понимание всех этих мотивационных первооснов человеческого общения необходимо для того, чтобы сделать его (общение) «грамотным», то есть, успешным и продуктивным. Ибо непосредственный контакт людей – жены и мужа, покупателя и продавца, начальника и подчиненного, попутчиков в транспорте, коллег по работе, преподавателя и студента и т.д. и т.п. всегда строится как некая игра по вполне определенным правилам. Правила эти задаются, во-первых, теми мотивационными соображениями, о которых говорилось в предыдущих абзацах, и, во-вторых, нормами межличностного взаимодействия, принятыми в обществе, в данной социальной или профессиональной группе. Именно они и определяют в каждой конкретной ситуации некие схемы, «идеальные модели» поведения людей, постоянно или эпизодически функционально связанных друг с другом. Наряду с этим. Данные схемы и модели служат для человека основой построения собственного поведения в ситуациях общения. Даже будучи в полной уверенности, что живем для себя, мы вместе с тем мыслим и чувствуем своими образами в глазах других. Многие психологи называют этот момент инстинктом социального одобрения.

Итак, в каждой культуре, в каждом большом или малом сообществе людей есть своего рода «кодекс» взаимных ожиданий, одобряемых «моделей» и правил общения. По сути, этот кодекс и составляет основу принципов общения, пронизывающую практически все виды и официального (служебного, общественного, гражданского), и неофициального (семейно-бытового, дружеского и т.д.) межличностного взаимодействия. При этом конкретный набор подобных правил и принципов поведения человека вытекает из характера самой ситуации, из целей и задач вступающих в контакт людей.

     В самом общем виде наиболее распространенные ситуации общения дифференцируются следующим образом:

1. Так называемое диадное, интимно-личностное общение. Взаимодействие двух человек, как правило, близких или хорошо знакомых друг с другом (мужа и жены, других родственников, приятелей и пр.). Здесь рациональную цель общения выделить трудно, да она и неважна: главную ценность представляет сам контакт и те эмоциональные переживания, которые от него исходят, - сопереживание, взаимопонимание, поддержка.

2. Межличностное общение двух и более людей в малых группах и сообществах, где все знают друг друга. Например, в небольшом коллективе, в приятельской компании, в среде соседей и т.д. Чаще всего такое общение не преследует ярко выраженных утилитарных целей. Основной его смысл состоит в поддержке постоянных контактов, определяемых чувством «мы». Возможен обмен информацией. Нередки ожидания эмоциональной разрядки и поддержки. Характерны ожидания и исполнение определенных межличностных ролей – как по отношению друг к другу, так и внутригрупповых (Друг и Соперник, Покровитель и Подопечный, Кумир семьи и Шут…).

3.Деловое общение в малых группах, цели которого состоят в исполнении профессиональных обязанностей, принятии определенных решений, выработке договоренностей. Обычно в таких группах люди в большей или меньшей степени знают друг друга, особенно в плане исполнения служебных функций и социальных ролей, а так же личностных качеств. При этом поведение партнеров диктуется, с одной стороны, профессиональными задачами, а с другой – принятыми в данном конкретном постоянном сообществе принципами делового взаимодействия.

4.Общение людей в относительно больших группах и сообществах, в которые могут входить и хорошо знакомые, и незнакомые друг другу люди, но объединенные некой общей задачей, целью. Например, члены акционерного общества, большой фирмы, работники предприятия, вуза. Ситуации, в которых имеет место такой тип общения, весьма разнообразны. В одних могут преобладать нормы делового взаимодействия, в других – межличностного. Существенно варьируются и цели участников таких взаимодействий – от общественных до личностных. Общение при этом носит, как правило, ситуативный, оперативный характер, регулирующее влияние на который оказывают и общие социально – культурные нормы, и модели, выработанные в данной конкретной общности. По тем же принципам строится общение и в так называемых «событийных» группах, образующихся по случаю, например, свадьбы или дня рождения, делового приема или презентации. Здесь также переплетаются социальные и личностные формы взаимодействия.