Информационный сервис в электронной коммерции

Одним из удобств аутсорсинга операций по кредитным карточкам является то, что компании-клиенты получают возможность использования новейших технологий по мере их появления. При этом Интернет с его стандартными протоколами и простотой сопряжения различных систем позволяет передавать осуществление транзакций сторонним организациям с гораздо большей легкостью и при значительно меньшей плате за обслуживание. Если сравнивать стоимость использования услуг подобных сервисов, то она не сопоставима со стоимостью создания собственной подобной системы. Из этого можно сделать вывод о том, что аутсорсинг устраняет множество технических и финансовых препятствий на пути развития электронной коммерции.

Другим предметом обсуждения служит система доставки. Если брать частный случай – Интернет-торговлю, то товар делиться на тот, который можно доставлять посредствам Интернет (ПО, электронные издания, инструкции и т.д.) и тот, который необходимо доставлять службой доставки (техника, книги и т.д.). Следует отметить, что вторая группа товаров более объемна, кроме того служба доставки выполняет функцию получения наличных денег от конечного потребителя при отсутствии у него пластиковых карт и электронных денег.

Не секрет, что большинство компаний, работающих в сфере электронной коммерции, используют услуги сторонних курьерских служб. Это обусловлено тем, что содержание собственной такой службы не всегда оправдано по причинам сезонности и сложности управления. В практике встречаются случаи, когда попытки организации собственной службы доставки приводили к провалу и потере ключевых потребителей даже при идеальной работе остальных служб. Поскольку в идеале доставка должна быть очень быстрой и недорогой, приближаясь к условиям традиционной коммерции, специализированные курьерские службы имеют достаточно возможностей реализовать данные требования: большой штат сотрудников и транспортных средств; отлаженная схема работы.

Ещё один из путей к повышению качества деятельности фирмы на рынке электронной коммерции – это аутсорсинг Интернет–оборудования (хостинг, сети) и ИТ-персонала. Не каждое предприятие в сфере электронной коммерции может иметь и поддерживать собственные каналы связи, серверы, службы поддержки. Поэтому большинство хозяйствующих на рынке электронной коммерции субъектов прибегают к услугам высококвалифицированных специалистов хостинг-компаний. Хостинг подразумевает аренду дискового пространства на сервере или всего сервера с установленным программным обеспечением, подключенного к высокоскоростному каналу связи и обслуживаемого круглосуточной службой поддержки. Это позволяет получить экономическую выгоду, так как нет необходимости закупать дорогостоящее оборудование, а оплачивать приходится только сравнительно небольшую абонентскую плату. Качественная сторона вопроса заключается в том, что компания пользуется услугами, реализация которых базируется на отлаженном программном обеспечении и профессиональном оборудовании.

Существуют и другие бизнес – процессы, которые выгодно передавать на аутсорсинг, но их следует рассматривать в рамках специфики конкретного направления электронной коммерции. Однако аутсорсинг — это лишь одно из возможных решений проблемы сохранения конкурентоспособности и любая справедливая оценка этого явления должна быть основана на его сравнении с другими приемами, которые применяются в данный момент или могли бы быть применены для улучшения конкурентного положения организации.

Наиболее типичными примерами аутсорсинга являются услуги в области аудита и бухгалтерского учёта, консалтинговые услуги, маркетинговые исследования. Аутсорсинг позволяет отказаться от наращивания внутренних структур, выполняющих непрофильные для данной организации задачи, сконцентрироваться на основных направлениях деятельности и получить высочайшее качество решения этих задач.

Аутсорсинг транзакций не является для коммерсантов новым делом: они регулярно заключают контракты с внешними центрами приема заказов по телефону и доставки, особенно в периоды праздников. Однако Internet с ее стандартными протоколами и простотой сопряжения различных систем позволяет передавать осуществление транзакций сторонним организациям с гораздо большей легкостью и при значительно меньшей плате за обслуживание.

В случае использования аутсорсинга, за некачественные услуги, приведшие к потерям, компания-аутсорсер несет ответственность и компенсирует убытки, как на основании договора о предоставлении услуг, так и в соответствии с нормами Гражданского Кодекса. Таким образом, к достоинствам аутсорсинга можно отнести и большие гарантии для клиента, даже в самых неприятных ситуациях.

Почему аутсорсинг эффективен с точки зрения финансового планирования? Начиная любой проект, организация сталкивается с первоначальными инвестициями и текущими (операционными) затратами. Решая вопрос увеличения рискозащищенности - построения или модернизации системы информационной безопасности собственными силами, организация вынуждена нести достаточно серьезные единовременные затраты на приобретение аппаратных средств и лицензий на программные комплексы, поиск персонала и т.д. На этапе же повседневной эксплуатации возникают постоянные расходы, связанные с обучением персонала, амортизацией приобретенного имущества, модернизацией средств защиты, увеличением налогообложения.

Использование аутсорсинга позволяет свести первоначальные затраты к минимуму - стоимости разработки плана защиты и первоначальной установки необходимых средств. Также необходимо заметить, что взаимоотношениями с компанией-аутсорсером занимаются уже существующие структуры: руководство - по ключевым вопросам и IT-специалисты - по текущим, т.е. дополнительный персонал не привлекается.

Регулярные платежи за использование аутсорсинга значительно меньше, чем операционные затраты, которые были бы необходимы при решении задач защиты информации внутренними подразделениями.

2.2. Оценка целесообразности передачи функций на аутсорсинг

Иногда даже кажущиеся очевидными решения передавать или не передавать на аутсорсинг те или иные функции оказываются заблуждением – всякий раз необходимы тщательный анализ и детальное обоснование, включая экономическое.

Оценку целесообразности передачи функций на аутсорсинг рекомендуется производить в два этапа: на первом - на основе качественных критериев проводится отбор функций подразделения, которые можно передать на аутсорсинг, а на втором - оценивается экономическая выгода такого решения. Это, с одной стороны, позволяет учесть факторы, которые невозможно оценить количественно, а с другой – существенно сокращает объём последующей экономической оценки.

Этап I

Вначале нужно определить функции подразделения компании (примерами таких функций могут служить администрирование пользователей, обеспечение информационной безопасности и работоспособности технически, разработка ПО и т. д.), а затем собрать информацию об услугах, предлагаемых аутсорсинговыми компаниями, и лидерах рынка аутсорсинга, воспользовавшись сведениями общедоступных источников (Интернет, периодические печатные издания, рекламные проспекты фирм). Концентрировать в данный момент усилия на поиске информации о стоимости услуг нецелесообразно, так как стоимость для каждой конкретной компании-заказчика индивидуальна и зависит от его требований, специфики ведения бизнеса, особенностей эксплуатируемой информационной системы.

Далее следует перейти к формированию качественных критериев оценки целесообразности передачи функций на аутсорсинг. Вот лишь примерный и далеко не полный перечень подобных критериев:

• надлежащий уровень информационной безопасности, обеспечиваемый поставщиком услуг;
• оперативность в оказании услуги аутсорсинговой компанией;
• наличие достаточного уровня конкуренции на рынке аутсорсинга в разрезе каждой отдельной функции;
• неполная загрузка оборудования и персонала;
• необходимость использования передовых технологий и их наличие у аутсорсинговой компании;
• невозможность привлечь к работе в компании высококвалифицированных специалистов и специалистов, обладающих специальными знаниями;
• необходимость закупки и использования для реализации данной функции дорогостоящего оборудования.

На соответствие установленному набору качественных критериев должны пройти проверку все потенциально аутсорсинговые функции компании. В итоге определяются те функции, которые можно передать на аутсорсинг.

Этап II

Здесь осуществляется сопоставление стоимостей обеспечения отобранных функций силами самой компании и соответствующих услуг на рынке аутсорсинга. Сначала следует обратиться с запросом в аутсорсинговые компании о стоимости предоставляемых ими услуг на те функции, которые, возможно, будут переданы на аутсорсинг. При этом в запросе необходимо сформулировать минимальный необходимый набор требований к исполнителю.

Для принятия того или иного решения полученные данные о стоимости услуг следует сопоставить с оценкой стоимости выполнения соответствующих работ внутри компании. Она складывается из трех основных составляющих:

• зарплаты специалистов;
• стоимости покупки или аренды оборудования и ПО;
• общехозяйственных расходов (например, аренда и содержание помещений).

Более корректная оценка получается за счет увеличения себестоимости на величину дохода от альтернативного использования капитала, который в этом случае будет направлен на обеспечение функции (указанную надбавку можно рассчитать исходя среднерыночной ставки привлечения капитала).

2.3. Проблемы и перспективы аутсорсинга

Преимущества аутсорсинга заключаются в том, что аутсорсинг позволяет существенно снизить себестоимость "экспортируемых" функций, добиться максимального качества и надежности их выполнения. Аутсорсеры имеют узкую специализацию, и как следствие большой опыт и профессионализм, что повышает качество, эффективность и надежность. Хорошее знание своих функций, наличие типовых шаблонов, большого количества клиентов позволяет аутсорсеру снижать цены на свои услуги.

Прежде всего нужно определить функции, которые планируется "отдать" и определить цели перехода на аутсорсинг, а затем выбирать соответствующих аутсорсеров. В первую очередь нужно обратить внимание на второстепенные функции не являющиеся для компании критическими, не составляющими основу для конкуренции (бухучет к примеру). Основная деятельность, конечно, должна находится под жестким контролем и защитой, но иногда возникают ситуации, когда аутсорсинг основных ресурсов может быть полезен, например когда фирма сильно отстала и не имеет возможности совершить качественный и быстрый переход на новую технологию работы, другими словами не успевает за развитием технологий, или для использования новых возможностей не хватает ресурсов. При выборе аутсорсера следует обращать особое внимание на предыдущие контакты и результат этих контактов, практический опыт, технологические возможности, квалификацию персонала, готовность поддерживать постоянные рабочие отношения, стратегию на будущее и тактику ее осуществления, цену услуг, степень разделения обязанностей и ответственности.

Когда определенный список аутсорсеров будет сформирован неплохо устроить между ними тендер, по результатам которого будет ясно, кто вероятный претендент на место партнера. Могут быть даже случаи, когда функции разделяются между несколькими аутсорсерами. С одной стороны это хорошо, так как существует конкуренция между ними и большая гибкость работы, но плохо тем, что ухудшается контроль, появляется возможность дублирования действий. Заключаемый контракт на начальном этапе должен быть краткосрочным, для снижения риска и определения скрытых проблем.

Нужно отметить, что компания-аутсорсер должна обеспечивать конфиденциальность информации клиентов, быть устойчивой и надежной, чтобы исключить ее неожиданное банкротство или распад, быть гибкой, чтобы иметь возможность удовлетворить различные запросы клиентов.

Недостатки также вполне очевидны. Это возможная потеря контроля, утечка информации, в том числе и к конкурентам, полная или частичная зависимость от аутсорсера. Учитывая эти недостатки следует отметить, что применение схем аутсорсинга должно выполняться грамотным и опытным персоналом и руководством. В качестве аутсорсера должна выступать надежная проверенная практикой и временем компания. Никогда не следует полностью доверяться аутсорсеру и полагаться исключительно на его ресурсы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Усиливающаяся конкуренция и расширение потребительских ожиданий являются важным фактором, серьезно воздействующим на необходимость применения растущих возможностей услуг электронной коммерции в своей практике. Боязнь конкурентов, добивающихся преимуществ через электронную коммерцию, или улучшение имиджа своей компании путем предоставления более качественного сервиса во многих случаях служит сильным стимулом к развитию функциональных возможностей электронной коммерции. Предприятия также часто упоминают то обстоятельство, что электронная коммерция дает им возможность эффективно противостоять более крупным и солидным фирмам на новых и труднопредсказуемых рынках. Нередко предприятия предполагают, что распространение Интернета и других электронных сетей приведет к появлению большого сообщества более требовательных потребителей. Речь может идти, например, о круглосуточном обслуживании или доступе к информации о продуктах, об ужесточении требований к срокам удовлетворения своих информационных потребностей и т. д.

По мере развития рынка электронной коммерции на нем возникают новые формы сервисных услуг, связанные с управлением информационными потоками между продавцами и потребителями товаров и услуг. В сегменте B2C такую функцию выполняют, главным образом, поисковые порталы. В сегменте В2В организационные формы посредничества и используемые экономические модели гораздо более разнообразны, что обусловлено резким возрастанием роли и места информации в предпринимательстве: она превращается из товара в основу деятельности компаний, использующих Интернет-технологии для достижения своих бизнес-целей. Таким образом, в настоящее время не только существуют специализированные инфопосредники электронной коммерции (информационные «узлы», биржи, аукционы), но и созданы так называемые «бизнес-узлы». Последние объединяют как производителей и потребителей товаров и услуг, так и компании, обеспечивающие многосторонний информационный обмен между участниками.