Предмет и метод дисциплины, ее место среди учебных дисциплин, значение и краткая история. Организация сервисного обслуживания

 
 
Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности.         

1.Права потребителей по международным документам. 
9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея ООН приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права, которые должны быть обеспечены в сервисной деятельности: 
1. Право на удовлетворение базовых потребностей. Означает, что в первую очередь должны удовлетворяться базовые потребности человека ( в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности). 
2. Право на выбор. Реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на запросы людей – потребителей товаров и услуг. Производитель предлагает услугу, но не навязывает ее. 
3. Право потребителя на качество. Обеспечивается стандартом качества услуг. 
4. Право на безопасность. Означает, что услуга не наносит ущерб жизни и здоровью потребителя. Если ущерб нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба. 
5. Право на информацию. Означает, что потребителю должна быть предоставлена в доступной форме вся информация об услугах. 
6. Право потребителя быть выслушанным. Означает, что  производитель должен принять и рассмотреть любую претензию потребителя об услуге. 
7. Право на потребительское образование. Обеспечивается системой мероприятий  по распространению знаний по комплексам услуг. 
Эти права охраняются законом. 
В РФ приняты Закон РФ от 7 февраля 1992 г. 3 2300-1 «О защите прав потребителей» и 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе». Кроме того, действует  ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Этот ГОСТ носит общий характер по отношению ко всей сфере сервиса. Кроме того, есть ГОСТы на отдельные виды услуг. 

         Лицензирование  и сертификация сервисной деятельности. 
 
25 сентября 1998 г. был принят закон № 158-ФЗ « О лицензировании отдельных видов деятельности» (сейчас этот закон № 128-ФЗ от 8 августа 2001 г.), где определены виды деятельности, на которые нужна лицензия. Основные услуги – охранные, медицинские, транспортные, образовательные и т.д. 
Лицензия – официальный документ, выдаваемый государственными органами на определенный срок, на право ведения конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицен6зионных требований и условий. 
Лицензирование – средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и интересов потребителей. К лицензируемым относятся виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов РФ и регулирование которых не может осуществляться иными методами. 
Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этого Правительством РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий заявление с реквизитами сервисной организации, копии учредительных документов, свидетельство о государственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. Лицензирующий орган принимает решение о выдаче или отказе в лицензии. Лицензия может быть приостановлена государственными органами при выявлении нарушений условий лицензионных требований. 
Другим элементом защиты прав потребителя является сертификация. 
Сертификация – определение соответствия услуги  базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям по безопасности, может быть выдан сертификат соответствия – документ, удостоверяющий качество услуги сроком не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом – знаком соответствия.  
Различают сертификацию добровольную и обязательную. Согласно законодательству РФ, обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификаты соответствия, запрещено рекламировать. 
Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь 3 уровня:

1. заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);
2. подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);
3. подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

Для сервисных организаций  требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах 
Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов. 
Стандартизация решает следующие задачи:

1. установление терминов и определений. Основных понятий в области стандартизации и управления качеством;
2. установление показателей качества и безопасности услуг;
3. установление требований к сертификации продукции и услуг.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов: международные (ISO), межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП). 
В сервисной организации должен осуществляться контроллинг –систематический контроль исполнения стандартов. Его задачи: 
1. соблюдение выполнения стандартов; 
2. мониторинг – сбор и анализ данных о соблюдении стандартов; 
3. регулирование деятельности сервисной деятельности с целью устранения отклонений. 
Внедрение инноваций и новых видов услуг. 
Стремясь сохранить конкурентоспособность, сфера сервиса в современных условиях переходит на инновационный путь развития. 
Инновация – нововведение, внесение изменений в существующее состояние дел путем применения или внесения нового. 
Составляющие инновационного цикла:

1. зарождение новшества, возникновение на его основе вновь осознанных потребностей
2. в результате действия изобретателя, конструктора, создание новой услуги;
3. продвижение ее с целью реализации, максимально широкого сбыта;
4. Использование, эксплуатация новой услуги вплоть до исчерпания ее новизны.

 
РЫНОК АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ И ЕГО  ОСОБЕННОСТИ 
. Виды автосервисных предприятий 
Сегодня многие не могут представить себе жизнь без автомобильного транспорта. Давно прошли времена, когда личная автомашина считалась предметом роскоши, сегодня огромное множество людей обладает собственным автомобилем, что обеспечивает его владельцу удобство, быстроту передвижения, независимость, определяет его социальный статус. Однако обладание личным автомобилем  заключает в себе не только определенные положительные достоинства, но и некоторые проблемы, выражающиеся в том, что рано или поздно любой автомобиль ломается и его владелец оказывается в автосервисе. 
Интенсивный рост числа автовладельцев закономерно стимулировал развитие такого типа услуг, как услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств. Эти услуги связаны с поддержанием нормального технического состояния и эксплутационных характеристик автотранспортного средства и определяются термином «услуги автосервиса». Данный термин сегодня широко используется в среде автовладельцев и профессионалов, оказывающих данные услуги. 
Широкое хождение также получил термин «рынок автосервисных услуг», подразумевающий отношения между автовладельцами и предприятиями автосервиса по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока его эксплуатации. На протяжении этого срока система автосервиса должна обеспечивать исправность автомобиля, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности. 
 
Поддержание и восстановление работоспособности автомобилей включают услуги по контролю технического состояния (диагностирование), техническому обслуживанию (гарантийное, регламентное, сезонное) и ремонту (автомобиля, агрегатов, кузова). 
Организация сервисного обслуживания автомобилей представляет собой довольно сложный комплекс технических и коммерческих аспектов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и многих других факторов. В настоящее время в зависимости  от сочетания указанных факторов действуют несколько видов сервисных предприятий. 
1.      Авторизированные дилеры автопроизводителей ориентированы на обязательное техобслуживание автомобилей в 
гарантийный период и ремонт отозванных из-за дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух лет обеспечивает стабильный портфель заказов на обслуживание, но бренд автопроизводителя не дает возможности этим предприятиям работать с низкой стоимостью ремонта и не позволяет продавать запчасти по выгодным для дилера ценам. 
2.      Независимые от автопроизводителей, но специализирующиеся на работе с одним автомобильным брендом. Этим 
предприятиям необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе 
они потеряют свою клиентуру. Существование данной группы предприятий обусловлено наличием у каждой марки своих оригинальных технологий ремонта, обязательное соблюдение которых гарантирует его высокое качество. Для работы 
таких предприятий необходима специальная подготовка сотрудников, постоянный контроль над изменениями, наличие специализированного оборудования, сервисных программ и владение всеми технологиями компании. 
3.      Независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничиваясь 
одной маркой. Основные клиенты таких предприятий — владельцы автомобилей с истекшим сроком гарантии. 
4.      Мелкие предприятия, специализирующиеся на ремонте отдельных узлов, агрегатов и деталей (топливной аппаратуры, электрики, коробок передач, двигателей, мостов и т.д.). 
 
Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества. 
9.2. Категории станций технического обслуживания 
(СТО) 
Основными предприятиями системы автосервиса в настоящее время остаются станции технического обслуживания 
(СТО), которые берут на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реализуют функции поддержания и восстановления работоспособности автомобиля. В зависимости от вида выполняемых работ СТО подразделяются на три основные категории: малые, средние и большие. 
Малые СТО с числом рабочих постов до 10 выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтаж, регулировочные, покрасочные, сварочные, а также продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов. 
Средние СТО с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что и малые СТО. Кроме того, на средних станциях проводится полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, обойные работы в салоне, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, а также продажа автомобилей. 
Большие СТО с числом рабочих постов более 35 выполняют все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средние станциям, в полном объеме. На больших СТО имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей. 
Сферу автосервисных услуг можно также сегментировать по конкурентообразующим характеристикам предприятий. Ведущее место здесь занимают фирменные СТО (авторизированные центры), которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями. Станции этого типы относятся к категории специализированных, поскольку они имеют высокий уровень технологического  оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий набор услуг по конкретной марке автомобиля, высокую репутацию и высокие цены. 
Вторую группу составляют прежние государственные СТО, имеющие большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение. На этих станциях хорошее, но часто устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами, как правило, невысокие  цены. 
К третьей группе относятся частные СТО, в целом имеющие такие же характеристики, что и СТО второй группы. 
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автосервисы на автотранспортных и других предприятиях. На предприятиях этой группы обычно низкий уровень технологии и технического обслуживания и  ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация  по моделям автомобилей. 
К низшей группе автосервисных предприятий относятся гаражные автосервисы. Характеристики данных предприятий аналогичны предыдущей группе. 
Несмотря на наличие указанных видов предприятий автосервиса, для многих стран характерна общая закономерность:  по истечении гарантийного срока большая часть покупателей машин у официальных дилеров предпочитает обращаться за  услугами в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Многие выбирают независимые    мастерские из-за более удобного их расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, — близко от дома либо от работы, поскольку важно, чтобы до них было легко добраться. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнять в течение 1—2 часов. 
 
9.3. Факторы, влияющие на выбор автосервиса клиентом 
Зачастую выбор того или иного типа мастерской определяется отношением к потребителю. Каждому потребителю обычно нравится индивидуальный подход, который он получает в мелких мастерских, где клиентам уделяется больше внимания. Они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами, в то время как в крупных ремонтных центрах с большим объемом заказов клиентам не разрешается общаться с персоналом. 
Выбор вида сервиса зависит также и от личностных факторов, к которым относятся деловые, приятельские, родственные связи с владельцами мастерских. При предоставлении своих услуг большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда могут срочно устранить неисправность в выходные дни. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания, поэтому официальному дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам. Потребитель всегда платит, но не всегда ищет самую низкую цену, а ищет качественный сервис за лучшую цену. 
Наличие разных типов сервисных предприятий закономерно порождает конкуренцию между ними. Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу домашнего доктора, вынуждает крупные сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Эта тенденция существует практически во всех странах и выражается в том, что в 1970-х гг. малым мастерским принадлежало 20—30% объема автосервиса, а в настоящее время эта доля выросла до 50%. 
Вообще необходимость сервисного обслуживания связана прежде всего со стремлением производителей сформировать стабильный рынок для своего товара, повысить его конкурентоспособность, вызвать повышение спроса на предлагаемые изделия. В связи с этим создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является важной задачей деятельности всех фирм, выступающих на мировом рынке. В полной мере данное утверждение относится и к сфере автомобильного сервиса. 
9.4. Классификация и состав автосервиса 
Автосервис представляет собой вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей автовладельцев посредством оказания им услуг по ремонту и эксплуатации автомобилей. Система автосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автоуслуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией. Здесь, прежде всего, следует отметить подсистему продаж автомобилей, включающую в себя торговлю новыми и комиссионными автомобилями. 
Продажа комиссионных автомобилей представляет собой перепродажу подержанных автомобилей независимо от срока их эксплуатации, пробега и завода-изготовителя. Особенность этого вида сервиса в том, что продавец, как правило, ни за что не отвечает и никакой ответственности не несет. Такие предприятия автосервиса существуют повсюду: от крупных благоустроенных автосалонов до открытых стоянок. 
Продажа новых автомобилей достаточно жестко регламентирована и предусматривает полную ответственность продавца перед покупателем за качество приобретаемого автомобиля. В настоящее время существует две схемы торговли новыми автомобилями — через посредников и фирмой-производителем самостоятельно. 
Практически все фирмы — производители автомобилей стремятся создать единую систему автосервиса своей продукции, которая обеспечивает ее конкурентоспособность на рынке. Опыт ведущих стран показывает, что продажа автомобилей осуществляется эксклюзивными дилерами и дистрибьюторами. Такая практика обусловлена двумя факторами. Первый заключается в необходимости высокой квалификации для производственной и торговой деятельности в сфере автосервиса. Второй фактор предполагает значительные инвестиции и оборотные средства, необходимые для развития сети автосалонов и станций технического обслуживания. Для этого автопроизводители не всегда располагают достаточными свободными средствами и поэтому считают целесообразным осуществлять автосервис через дистрибьюторов или эксклюзивных дилеров на договорной основе. 
В подсистеме торговли автомобилями основная доля продаж принадлежит дистрибьюторам, которые имеют собственные склады (стоянки) для хранения автомобилей, устанавливают длительные контрактные отношения с производителями, представляют производителя на региональном рынке, обладают преимущественным правом приобретать и продавать оборудование, технические новинки, создают участки для проведения предпродажной подготовки автомобилей. 
Работа по предпродажной подготовке автомобилей производится за счет завода-изготовителя. О ее проведении в сервисной книжке ставится соответствующая отметка. Без указания отметки автомобили продаже не подлежат. 
В состав автосервиса также входит продажа запчастей и аксессуаров. Надежность автомобиля напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. Но если запасные части производят заводы-производители, то комплектующие производят самые разные предприятия, вплоть до кустарных мастерских. 
В развитых странах существует серьезное отношение к проблеме качества комплектующих и запасных частей. Там давно пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше — в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования. 
Такая политика в настоящее время постепенно утверждается и России. Сегодня большинство российских автомобилестроительных предприятий и фирм по производству запчастей стремится получить соответствующие документы и перестраивает производственные процессы в соответствии с международными требованиями. Это дает надежду, что в недалеком будущем мировые стандарты станут определяющим фактором для производства отечественных автомобильных товаров. 
Сегодня многие отечественные компании, занимающиеся производством автомобильных запчастей, ориентированы на то, чтобы стать производителями оригинальных деталей, поставщиками на конвейер, поставлять свою продукцию для комплектации иностранных моделей. В связи с решением ряда крупных мировых концернов о размещении своих производственных площадок на территории России было разработано достаточно совместных проектов по производству запчастей и аксессуаров и некоторые из них активно воплощаются в жизнь. Однако, по мнению западных специалистов, пока существует значительная разница в качестве оригинальных деталей от российских поставщиков и аналогичных запчастей, производимых зарубежными фирмами. Чтобы преодолеть эту разницу, необходимо максимальное соответствие стандартов отечественных предприятий и международных требований. 
В России действуют государственные стандарты, соответствующие требованиям Европейской экономической комиссии (ЕЭК). Сегодня в мире действует 109 правил ЕЭК, из которых российскими организациями приняты 103. В соответствии с этими правилами обязательной сертификации подлежат те детали и узлы автомобиля, которые ответственны за безопасность всех участников дорожного движения (тормозные колодки, ремни безопасности, противоугонные устройства, внешние световые приборы и т.п.). В России перечень запасных частей и принадлежностей к автотранспортным средствам, подлежащих обязательной сертификации, определен общим решением заинтересованных административных органов и общественных организаций. 
9.5. Услуга проката автомобилей 
В систему автосервиса входит также основанная американским предпринимателем Дж. Хертцем в 1918 г. услуга проката автомобилей. Суть и назначение данной услуги заключаются в удовлетворении потребности индивида пользования автомобилем в другой местности. Автомобиль предоставляется напрокат (во временное пользование) клиенту на время пребывания в данной местности. Эта услуга позволяет человеку вести привычный образ жизни, расширяет его возможности в передвижении, не связывает необходимостью пользоваться общественным транспортом. 
 
В этом подвиде автосервиса наибольшее распространение получила услуга проката легковых автомобилей. В этой услуге следует разграничивать собственно прокат автомобиля (без водителя) и аренду транспортного средства (прокат автомобиля с водителем). Чаще всего такую услугу предоставляют гостиницы своим клиентам. Оба варианта услуги предусматривают соблюдение следующих стандартных условий: 
•        возрастной ценз клиента от 21 до 70 лет и опыт управления автомобилем не менее двух лет. Для получения автомобиля необходимы паспорт и водительское удостоверение (в том числе и международное); 
•        обслуживающий персонал должен иметь многолетний 
водительский стаж, отличное знание дорог, ответственность и обходительность. 
Большинство фирм, специализирующихся на автопрокате, предоставляют автомобили разных классов с посуточной оплатой под денежный залог. Сумма залога должна частично или полностью компенсировать ущерб, который может быть нанесен автомобилю по вине клиента (обычно это царапины, вмятины, разбитые зеркала и фары, проколотые шины и т.п.). Некоторые предприятия проката практикуют замену залоговой системы на внесение страхового депозита, который позволяет снять с клиента ответственность за сохранность автомобиля. 
В стоимость арендной платы включаются: 
•        неограниченный пробег автомобиля; 
•        доставка клиенту автомобиля в черте города;

•        ремонт и замена автомобиля в случае технической неисправности; 
•        страховка на случай дорожно-транспортного происшествия;

•        страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; 
•        налоги. 
Обычно автомобиль доставляют клиенту с полным баком горючего, но вернуть его в автопрокатную фирму также нужно с полным баком. 
Основные клиенты автопроката — преимущественно иностранцы и граждане собственной страны, приехавшие отдыхать или работать в другой регион. Некоторые фирмы в разгар летнего сезона предлагают семьям, не имеющим собственного автомобиля, услугу «автомобиль на выходные дни» с выгодной оплатой, а также прокат и аренду автотранспорта с водителем для поездок на экскурсии или для загородного отдыха. В крупных городах весьма актуальна аренда автомобилей представительского класса для встречи важных персон, обслуживания официальных и протокольных мероприятий. Эта услуга особенно востребована для организации свадебных кортежей. 
Услуги по прокату автомобилей пока не получили широкого распространения в сфере туризма. Но маркетологами туризма замечено, что вместе с развитием туризма развивается и автотуризм, который все больше занимает особое место в сфере туризма как за рубежом, так и в нашей стране. 
Прибыв из другой местности, турист может немедленно получить автомобиль напрокат. Прокат автомобиля в месте отдыха заказывают во время покупки тура, включив его в пакет услуг. Схема заказа автомобиля в турагентстве очень проста: получив заказ от клиента, турагентство запрашивает принимающего туроператора или напрямую автопрокатную фирму. В запросе указываются имя и фамилия туриста, срок проката, марка автомобиля, пункт доставки автомобиля. Автопрокатная фирма направляет в турагентство ваучер на имя клиента. После получения ваучера производится перевод денег на оплату проката автомобиля. В месте отдыха турист, предъявив ваучер, получает автомобиль. 
9.6. Автомобильный туризм 
В современных условиях одним из наиболее перспективных направлений развития автотуризма является совершенно новый вид — караванинг, при котором в качестве средства размещения используют оборудованный для жилья самоходный или прицепляемый фургон. Ежегодно более миллиона человек по всему миру занимаются караванингом — путешествуют с комфортом, не думая о билетах и гостиницах. 
В зависимости от назначения все «автодома» подразделяются: 
• на трейлеры — «дачи-прицепы» для четырех — восьми человек. Они представляют собой жесткий кузов на шасси, 
 
который прицепляется за фаркоп и буксируется автомобилем; 
•        кемперы — «моноблочные» автомобили-дачи, где кузов-дом монтируется прямо на шасси автомобиля. В зависимости от размеров и внутреннего оборудования кемперы подразделяются на несколько классов. Самые легкие представляют собой переоборудованные под жилье микроавтобусы и рассчитаны всего на двух взрослых человек. Более просторные кемперы построены на шасси малотоннажных грузовиков, где могут проживать четверо человек. Кемперы на базе автобусов вмещают до восьми человек; 
•        переходный вариант от трейлера к кемперу представляют собой конструкцию для больших пикапов, которые не буксируются за фаркоп, а становятся на грузовую платформу или закрепляются за специальное «седло», как седельный тягач. 
При этом управлять «дачей на колесах» можно имея права категории В, если общая масса автомобиля с прицепом не превышает 3,5 т. Для управления кемпером с большей массой нужны права категории С, а для того, чтобы буксировать большой трейлер, потребуется открытая категория Е. 
В настоящее время путешествия в «доме на колесах» в Европе стали не только популярным видом туризма, но и отдельной культурой. Дело в том, что в распоряжении европейских любителей караванинга имеется развитая инфраструктура: многочисленные удобные паркинги и кемпинги, составляющие значительную конкуренцию обычным гостиницам и мотелям. Европейцы превратили кемпинги в автономные центры с магазинами, ресторанами, бассейнами, дискотеками, спортивными и детскими площадками, местами для костра и барбекю. 
9.7. Развитие отечественного автосервиса 
Функционирование автомобильного сервиса в России заслуживает особого рассмотрения, поскольку он стремительно развивается практически во всех своих подвидах. Постоянный рост числа автомобилей закономерно увеличил число предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников. 
 
Одновременно меняются запросы клиентов автосервисов: они становятся более требовательными. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество.

Заключение

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого зависят выживание  любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и  услуг, т.е. уровень конкурентоспособности. 
В отечественном автомобильном сервисе эти закономерности только начинают проявляться, и качество услуг в нем еще далеко от желаемого. Дело в том, что качество услуг в автосервисе зависит от многих факторов: 
•        от уровня организации технологического процесса (наличия технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов и т.д.); 
•        технологической оснащенности предприятия современным оборудованием; 
•        квалификации работников всех категорий; 
•        используемых запчастей (качество запчастей и скорость их доставки); 
•        методов управления автосервисом; 
•        управления финансовой деятельностью предприятия и др. 
В заключение следует обратить внимание на то, что многие предприятия автосервиса пока не соответствуют современным требованиям культуры обслуживания. Достаточно часто приходится сталкиваться с фактами обмана клиентов. Существует oгромное количество способов обмана клиентов при продаже им автомобилей и запасных частей, а также оказании услуг по техническому обслуживанию автотранспорта. Данная проблема заслуживает отдельной темы, поэтому остановимся только на самых распространенных видах обмана. 
Так, желание приобрести автомобиль нужной вам марки зачастую сталкивается с его отсутствием в автосалоне и предложением подождать в течение трех — шести месяцев. В ответ на огорчение клиента менеджер может предложить приобрести выставочный образец из торгового зала. Чаще всего клиенты соглашаются на данное предложение, не подозревая, что предложенный ему автомобиль уже побывал в аварии. 
 
Другой вариант обмана заключается в том, что многие автосалоны используют порочную практику денежных поборов с автовладельцев при проведении гарантийного обслуживания автомобиля в авторизированных сервисах. Такая практика незаконна, так как противоречит требованиям действующего законодательства о защите прав потребителей. 
Обман клиентов предприятиями автосервиса выражается и в том, что часто там ставят не новые запчасти, за которые выставляют счет, а бывшие в употреблении, только отремонтированные. Чтобы этого избежать, желательно присутствовать при производстве ремонтных работ в цехе автосервиса и наблюдать самому за всем циклом работ, так как это право предоставлено потребителю законом. 
Часто встречается и такая ситуация, когда во многих автосервисах, не спрашивая согласия потребителя, выполняют дополнительные работы и меняют запасные части, а потом ставят перед фактом выполненной работы и просят все это оплатить. В этом случае можно не оплачивать не оговоренные c клиентом работы и услуги, так как закон полностью на стороне клиента в этой ситуации, потому что любая дополнительная работа или услуга должна быть согласована с потребителем до ее выполнения. 
Знание всех обманных вариантов автосервисных услуг позволяет получать качественные услуги без дополнительной оплаты и в срок.