Предмет и метод дисциплины, ее место среди учебных дисциплин, значение и краткая история. Организация сервисного обслуживания

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Южно-Уральский государственный  университет

Кафедра «Двигатели внутреннего сгорания»

 

 

 

 

 

 

 

Сервисное обслуживание ДВС

Реферат на тему:

 

Предмет и  метод дисциплины, ее место среди  учебных дисциплин, значение и краткая  история. Организация сервисного обслуживания.

 

 

 

 

Выполнил студент группы ДВС-616

 Федюшин А.И.

 

Проверил

 Камалтдинов В. Г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Челябинск

2012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

• Предмет и метод дисциплины………………………………………………………………….
• Место и значение среди учебных дисциплин…………………………………………
• Краткая история………………………………………………………………………………………..
• Организация сервисного обслуживания………………………............................
• Список использованной литературы………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сервисная деятельность (как научная дисциплина) – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества. 
Предметом сервисной деятельности как учебной дисциплины и отрасли знания является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т.е. в организациях, учреждениях, производящих и предоставляющих услуги. 
Сервис- целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека. 
В более узком смысле – сервис- предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной деятельности на основе платежеспособного спроса. 
Потребность- «нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы,  общества в целом; внутренний побудитель активности». 
Сервисная деятельность – (как сфера человеческой деятельности) – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы и общества в целом. 
Услуга (в широком смысле слова) – действие, приносящее пользу, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому.(см. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения). 
Признаки услуги:

1. специализированная помощь (оказываемая специалистом);
2. удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем;
3. экономическое благо, которое может приносить прибыль;
4. деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь;
5. труд, работа
6. товар
7. нематериальное благо, приносящее пользу потребителю;
8. законченное, завершенное действие;
9. посредник между субъектом сервисной деятельности и потребителем, результат их взаимодействия;
10. процесс производства, предоставления и потребления, выражающее неотделимость услуги от ее источника и потребителя;
11. изменчивое, непостоянное по качеству явление;
12. не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

 

         Обслуживание -  деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги..  
Сфера обслуживания – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. 
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем. 
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. 
Заказ на услугу – договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон. 
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, которая определяет ее способность удовлетворять потребности. 
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание. 
Уровень качества услуги - относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями. 
Культура сервиса – степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупностью современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала.         

Принципы современного сервиса.

1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. 
2. Комфортность для потребителя.
3. Энергетичность в межличностных контактах.
4. Комплексность сервисного обслуживания.
5. Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям.
6. Информационное обеспечение потребителя и производителя.
7. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу.

Виды и разновидности  услуг и сервисной деятельности.

1. Производственные услуги – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.
2. Распределительные услуги – оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.
3. Социально-профессиональные услуги – финансы, банки, страхование, аудит, реклама.
4. Потребительские услуги – жилищно-коммунальные, бытовые, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.
5. Социальные услуги – культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, охрана, ритуалы.

Услуги и виды сервисной  деятельности могут подразделяться по другим факторам:

1. по степени контакта с потребителем – непосредственный и дистанционный;
2. по экономическим целям – коммерческие и некоммерческие;
3. по адресности – личные (для одного человека), производственные (предприятиям), общественные (обществу в целом);
4. по временному фактору – постоянные, временные.

2.Организационные  основы сервисной деятельности. 
В современных условиях сложились понятия: 
Индустрия сферы услуг (сервиса) – совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определенной территории; 
Инфраструктура сферы услуг (сервиса) – обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные информационно-коммутативные системы; 
Третичный сектор экономики – совокупность предприятий сферы сервиса и их деятельность. 
         Классификация предприятий сервиса. 
Классификационные призннаки:

1. по формам собственности (частные, государственные, муниципальные, принадлежищие общественным организациям и смешанных форм собственности)
2. по организационно-правовой основе предприятия сервиса деятся на:

- государственные или  муниципальные унитарные предприятия; 
- производственные и потребительские кооперативы 
- хозяйственные товарищества и общества. 
Наиболее характерные для сферы сервиса хозяйственные общества – акционерные и   с ограниченной ответственностью.

1. По объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные.

Первичные организации  – существующие в практике названия -  частные предприятия (ЧП), индивидуальные частные предприятии (ИЧП) законодательством не предусмотрены..По сути во всех случаях речь идет об индивидуальных предпринимателях без образования юридического лица (ПБОЮЛ) – физических лицах, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ ПОЛУЧАЕТ ВЕСЬ ДОХОД И НЕСЕТ ВЕСЬ РИСК ОТ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.  
Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия.  
В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым. 
Сервисные организации повышенного типа: производственные, научно-производственные и территориально-производственные объединения, сетевые сбытовые фирмы, концерны, холдинги, компании, концорциумы, корпорации. 
Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации. 
         Сущностные особенности всех сервисных организаций. 
Все предприятия сервиса обладают следующими сходными особенностями:

1. предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в сфере единства внутренней и внешней среды;
2. предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.
3. для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптации к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос;
4. главный источник прибыли – персонал (специалисты).
5. система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения.

Показатели  эффективности деятельности сервисной  организации:  
Количественные показатели – объем произведенных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, численность потребителей, объем прибыли, длительность предприятия на рынке. 
Качественные показатели – специфика и сложность решаемых задач, современность и сложность решаемых задач, технологическая  современность и уникальность услуг, комплексность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантия качества услуг. 
Функциональные показатели – показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций.  Это экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей, введений новых услуг на основе новых технологий  и т.д. 
Показатели общественной оценки – положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, высокий рейтинг и т.п. 
Персонал сервисной организации.  Является объектом управления и проведения кадровой политики.  Кадровая политика – это комплекс мероприятий, действий и решений управленческих структур сервисной организации, связанной с формированием у сотрудников убеждения, что соблюдение дисциплины и творческое выполнение своих обязанностей гарантирует им карьерный рост, моральное и материальное вознаграждение. Персонал сферы сервиса подразделяется на производственный и управленческий. 
Производственный персонал – подразделяется на основной (специалисты, создающие, производящие и предоставляющие услуги) и вспомогательный (сотрудники, обеспечивающие условия, технический процесс предоставления услуги). 
Управленческий персонал -  делится на руководителей (директор, замы, руководители стратегических подразделений), специалистов (выполняют инженерно-технические и экономические функции) и технических исполнителей (работа с документацией, делопроизводство и т.п.).    

 

1. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

Поведение потребителя –  это деятельность, направленная на получение возможности пользования  товарами и услугами и включающая процессы информирования, взаимодействия, принятия решений, которые предшествуют действиям потребителей или следуют  за ними. Основа оптимального построения сервисного взаимодействия – это  ориентация на потребителя с учетом существующих типологий, что снижает  элемент непредсказуемости в  сервисном взаимодействии. 
Сервисное взаимодействие – процесс, начинающийся с первого впечатления от зрительного контакта. Первый этап завершается привлечением внимания потребителя и взаимным включением в сервисное взаимодействие. 
Второй этап – сервисная коммуникация, процесс формирования энергетического канала взаимодействия в процессе которого непрерывно уточняются представления о социально-профессиональных, социально-культурных, социально-психологических и личностных характеристик потребителя. Завершение этапа – установление контакта. 
На третьем этапе по установившемуся каналу происходит взаимообмен информацией и воздействием, цель которого – решение проблемы потребителя продажей и предоставлением услуги. 
Представленный процесс может происходить и в свернутом виде.         

Ролевые отношения  в сервисном взаимодействии. 
Ролевые отношения включают:

1. соблюдение ролевой дистанции;
2. сотрудничество в решении проблемы потребителя предоставлением услуги;
3. соблюдение моральных норм общения, принятых в данном обществе.

Ролевое поведение работника  сервисной организации закрепляется в «профессиональной маске» - зафиксированной  сумме стандартных поведенческих  реакций. Они должны быть доброжелательны  по отношению к потребителю.     

Типологии потребителей.

1. Социально-культурные характеристики.

Потребители различаются  по следующим характеристикам, определяющих культурное поведение: принадлежность к определенной субкультуре, образование, образ и стиль жизни.  
Идентифицируя принадлежность потребителя к той или или субкультуре, исполнитель услуги должен учитывать: 
- этнические, национальные пристрастия и интересы; 
- религиозные предпочтения и запреты; 
- культурные отношения и запросы; 
- др. сложности в установлении сервисной коммуникации. 
Образование как культурный фактор влияет на сервисное поведение: меняет социальный статус, образ и стиль жизни, следовательно и запросы. 
Образ жизни (и стиль, как его составляющая) определяет потребности. 
Различают 6 основных групп людей в зависимости от стиля их жизни: 
- базисная группа (люди с низкими доходами, низким статусом); 
- примерные граждане (средний класс, базирующийся на сложившихся стереотипах поведения); 
- «молодые волки» (война за статус, за финансовое благополучие); 
- победители (люди с большими доходами); 
- интроверты (увлеченные люди, занятые делом, творчеством и замкнутые в себе);  
- «мудрые» (сочетают высокий статус с компетентностью и большой уверенностью в себе). 
2. Социально-демографические характеристики потребителей. 
Потребители подразделяются по социальным и социально-профессиональным группам.  Социальная группа – однородная часть общества людей с похожими ролями в разделении труда, доходами, благосостоянием, занятиями. 
Социально-профессиональные группы: 
- рабочие, служащие (имеют профессию, но заняты монотонным трудом. Достаточно зарабатывают, стремятся к смене содержания и характера деятельности. В сфере услуг требуют высокого качества за доступную цену); 
- учащиеся, студенты, интеллигенция ( связаны с обучением, образованием. Стараются расширить знания. Имеют невысокие заработки, выбирают более дешевые варианты услуг); 
- торговцы, предприниматели, домохозяйки ( высокий заработок, особая чувствительность к моде, социальному престижу. Образ жизни относительно унифицирован, отсюда и отношение к услугам). 
- фермеры, крестьяне (ищут специализированные товары и услуги, учитывающие их характер труда). 
Демографические факторы. Выделяют следующие возрастные группы: 
- дети, школьники (до 7 лет сильно влияют на родителей. Ориентация на потребности детей сильно влияет на сервисное поведение родителей. Школьники побуждают родителей на услуги, обладающие новизной); 
- подростки (ориентированы на среду сверстников. Высоко ценят смелость, переоценивают свою независимость при зависимости финансовой от родителей. Добиваются намеченной цели и сильно влияют на сервисное поведение родителей). 
- молодежь и студенты (до 25 лет) (несемейные, как правило, или имеющие недавно созданные семьи без детей. Чувствительны к новому, коммуникабельны. Характерны высокие запросы и к работникам сервиса. Сервисное взаимодействие более оптимально, если партнеры по сервису близки по возрасту); 
- люди в активном периоде жизни (20-60 лет) (возраст гармонии расцвет, вершина жизни. На сервисное поведение большое влияние оказывает семья. В выборе услуг часто руководствуются утилитарными мотивами – экономия, выгода, польза. До35 лет терпимы, неконфликтны. До 45 лет больше ценят удобства, комфорт, позволяют себе престижное и статусное потребление. Более требовательны и разборчивы. После 45 лет преобладают интересы, связанные с младшими поколениями семьи, с сохранением здоровья). 
- «золотой возраст» (старше 60 лет) (характерны терпимость, некапризность. Привлекательны услуги, связанные с лечением, отдыхом. Активны в сервисном взаимодействии. Необходимы подчеркнутая уважительность, внимательность. Такт). 
Кроме того, на сервисное поведение влияет пол. Сервисное взаимодействие протекает более успешно в смешанном варианте. Взаимодействие мужчины с мужчиной протекает менее согласованно , т.к. есть элемент соперничества. Женщины в такой ситуации проявляют меньшую волю к достижению результата. 
3.Социально-психологические характеристики. 
Основные  стереотипы поведения по ведущему объекту внимания. По значимости для человека той или иной сферы жизни, по отношению к партнеру по сервисной деятельности можно обозначить след. Образом: 
-Экономический человек – бизнесмен, для которого деньги имеют наибольшее значение; 
- технологический человек – организатор, которого интересует сам процесс действия, увлекают рабочие операции. Такой человек делает ставку на технику, на более полную реализацию ее возможностей; 
- психологический человек – ценит общение, может использовать психологию для достижения своих целей в работе с людьми ( часто успешен в работе сервиса); 
- этический человек – руководствуется традициями. Этическими нормами; 
- творческая личность – стремиться к нестандартности. 
Личностные особенности: 
-по эмоциональной чувствительности – необщительные, застенчивые, добродушные; 
- по волевым качествам – решительные, нерешительные; 
- по активности поведения – деятельные, неинициативные; 
- по скорости принятия решений – медлительные, торопливые, быстро ориентирующиеся; 
- по самостоятельности – доверчивые, недоверчивые. 
Потребительское поведение зависит от особенностей конкретного человека.