Бизнес план туристской компании ООО «Виктория»

Фирма для улучшения процесса работы внедряет и использует новые способы  бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно в Альфа-Тур. Самый большой плюс в работе менеджера по туризму - это использование электронных систем бронирования. Система "Gabriele" позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения

Самой сильной стороной турфирмы ООО  «Виктория» является работа профессионалов, готовых удовлетворить все пожелания  клиента.

Здание, в котором располагается  главный офис туристской компании ООО  «Виктория» новое и современное, поэтому состояние помещения – отличное.

В офисе центральное отопление, а также установлена система  кондиционирования и ионизации  воздуха. Также в офисе используются энергосберегающие лампы. На стенах закреплены поручни для удобства перемещения клиентов.

Все необходимое офисное оборудование имеется, так же как и оборудование для реализации программ.

К офису возможен подъезд на личном автотранспорте, а также на маршрутных такси и троллейбусе.

ГЛАВА 3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН

Главной целью проектируемого предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли.

Главной стратегией предприятия должна стать комплексная стратегия  по  предоставлению услуг более  высокого качества и более низким ценам, а также расширение ассортимента услуг. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создания положительного имиджа фирмы.

Главными конкурентными преимуществами данного проекта являются: использование нового высокопроизводительного оборудования, которое позволит повысить качество и снизить стоимость предоставляемых услуг; введение системы накопительных скидок и индивидуального подхода к потребностям каждого клиента.

Исходя из целей и стратегии  маркетинга, а также с учетом сезонного  характера спроса и его высокой  эластичности в зимний период времени  и более низкой эластичности в  летний период времени, установление цен  будет осуществляться  методом  «издержки плюс прибыль», с учетом величины ожидаемого спроса и поведения конкурентов. С целью расширения рынка сбыта и стимулирования спроса на товары и услуги планируется установление минимальных надбавок в цене (в пределах 5% к полной себестоимости).

Цены будут рассчитываться исходя из уровня спроса и издержек и целевой прибыли.  Главным элементом ценовой политики фирмы должно стать введение компьютерного учета всех клиентов с целью предоставления накопительных скидок с цены. Это позволит привлечь и сохранять постоянных клиентов и стабилизировать объем спроса.

Для достижения поставленных целей  планируется развернуть широкомасштабную рекламную компанию с целью ознакомления потребителей с продукцией и ценами на нее.

Данные о росте рынка были определены путем построения 3-х сценариев.

Рост рынка по максимальному варианту рассчитывался, исходя из неизменности численности населения, увеличения ежегодно числа туристов на 10% и увеличения доли покупателей в общей численности населения с 30 до 50%.

Средний вариант предусматривает неизменность численности населения и числа туристов и увеличение доли покупателей в общем числе покупателей с 30 до 50%.

Минимальный вариант предусматривает  сохранение всех пропорций (числа пенсионеров  и доли покупателей в общей  численности населения) и изменение численности населения в соответствии с наметившимся тенденциями.

Цена на услуги для постоянных клиентов будет оставаться постоянной, но будут  вводиться скидки. Кроме того, будет  производиться снижение и общих  цен для всех потребителей.

Расходы на маркетинг планируется финансировать за счет себестоимости и за счет фонда развития производства (5% от ежегодных отчислений).

Маркетинговый план можно разбить  на три взаимосвязанные структурные  части:

1. конкурентный анализ;

2. формирование конкурентной стратегии компании;

3. формирование программы маркетинга.

 

3.1. Прогноз спроса и определение емкости рынка потребителей услуги

Согласно официальным данным, размещенным  на www.gov.karelia.ru, в Республике получает пенсию по инвалидности 13 тыс. человек. Однако далеко не все сразу же при виде рекламы новых программ решат ими воспользоваться. По оценке, платежеспособным спросом будет обладать приблизительно 15% от общей массы, т.е. 1 950 человек. Постепенно их количество будет расти, т.к. возрастет доверие к услугам фирмы. Первоначально к нам обратятся наиболее авантюрные клиенты, затем подтянутся и остальные. В течении первых 5 лет мы планируем расширить рынок потребителей до 50% от общей массы. Этому будет способствовать разработка новых программ и открытие новых, приоритетных направлений.⁴

3.2. Портрет потребителя услуги

Для проведения анализа клиентов ООО  «Виктория» нами была разработана анкета. В опросе участвовали 60 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

Дадим характеристику группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус.

 

Рисунок 5 - Характеристика группы по полу

Таким образом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что в целом совпадает с  нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку или подругами женщин возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматривать женщин как целевую группу.

 

Рисунок 6. Характеристика группы по возрасту

Из рисунка следует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки тура, а не стандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории, а также с малым обращением в туристические фирмы по поводу организации тура.

 

Рисунок 7. Характеристика группы по трудовому статусу

По данному рисунку можно  сделать вывод, что основную часть  постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие покупатели – 12%, в эту  группу входят дети и подростки.

В результате опроса были получены следующие результаты:

 

Рисунок 8- Удовлетворенность работой менеджеров

Из  рисунка видно, что 2% респондентов дали высшую оценку работе менеджеров, и 1% затруднился  ответить на данный вопрос. Основная часть  респондентов оценили работу менеджеров в 8 баллов. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения тура часто читали информацию с монитора, предлагали каталоги и уходили, у многих это создавало мнение, что менеджер владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, а также это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур их устроил. 7 респондентов поставили баллы 6 и 7, указывая те же причины.

По  рисунку видно, что, несмотря на разную оценку работы менеджеров, клиенты в целом удовлетворены приобретенным туром, по аргументам респондентов не наивысший балл турпродукту был поставлен по причинам, независящим от турфирмы (задержки авиарейсов, гостиничный сервис).

Рисунок 9 - Удовлетворенность приобретенным туром

Рисунок 10 - Оправданность ожиданий от тура

По рисунку 10 можно сделать вывод  о том, что в целом у большинства  респондентов ожидания по поводу тура оправдались, однако 5 человек клиентов оценили оправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегда соответствовал заявленным.

На вопрос о повторном обращении  в компанию 30 респондентов ответили утвердительно, так как, в общем, считают свой опыт приобретенного здесь тура положительным, считают поиск других туристических агентств рискованным. Их устраивает выбор туров, предоставляемый организацией, а также уровень компетентности сотрудников. 10 респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя это тем, что хотят обратиться в другую фирму для сравнения, либо тем, что в данный момент ограничены в средствах и в ближайшем будущем неуверенны в обращении к услугам турфирм.

Самой показательной частью исследования оказались результаты ответа на последний вопрос. Часть респондентов пожелало расширить выбор предлагаемых туров, за счет дополнительных круизов, а также туров по экстремальным видам туризма. Также часть респондентов высказало желание видеть соответствие сервиса гостиницы сервису, заявленному в каталоге фирмы.

3.3. Предпочтения и принципы выбора услуги

Выделяют пять этапов, через которые  проходит потребитель: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

Таблица 9. Ответ на вопрос: Совершали ли Вы туристические поездки на протяжении последних 12-ти месяцев

Вариант ответа	Все	Пол		Возраст					Ежемесячный доход, $
		муж	жен	до 19	20-29	30-39	40-49	50 и старше	до 299	300-599	600-899	900-1199	от 1200
да, за последние 12 месяцев  совершал(а) турпоездки	56%	52%	61%	40%	58%	58%	55%	46%	47%	49%	52%	57%	62%
нет, за последние 12 месяцев  не совершал(а) турпоездок	44%	48%	39%	60%	42%	42%	45%	54%	53%	51%	48%	43%	38%

56% совершали туристические поездки  в течение последних 12 месяцев.  Чаще отправляются в путешествия граждане РФ в возрасте от 20 до 50 лет, чем молодёжь до 19 лет и люди старше 50-ти. Закономерно, что процент путешествующих соотечественников растёт с уровнем их дохода.

Таблица 10. Предпочтения по выбору туристического направления

Вариант ответа	Все	Пол		Возраст					Ежемесячный доход, $
		муж	жен	до 19	20-29	30-39	40-49	50 и старше	до 299	300-599	600-899	900-1199	от 1200
по России, организована самостоятельно	40%	47%	33%	48%	44%	36%	32%	38%	55%	47%	40%	38%	33%
по России, организована с помощью туристического агентства	7%	5%	8%	7%	7%	5%	6%	9%	8%	9%	8%	8%	3%
по ближнему зарубежью, организована самостоятельно	12%	11%	12%	15%	11%	12%	12%	12%	15%	12%	12%	12%	10%
по ближнему зарубежью, организована с помощью туристического агентства	3%	3%	4%	6%	4%	2%	5%	2%	4%	4%	3%	3%	3%
по дальнему зарубежью, организована самостоятельно	10%	10%	10%	7%	7%	13%	13%	15%	1%	5%	9%	11%	15%
по дальнему зарубежью, организована с помощью туристического агентства	28%	24%	33%	16%	27%	32%	33%	24%	17%	23%	28%	28%	36%