Методика и анализ конкурентоспособности товаров и услуг на примере ресторана «Prado café»

Вместе с тем по мере углубления интеграции национальной экономики в мировую экономику и расширения внешнеэкономического сотрудничества товаропроизводителей все большее значение приобретают развитие международной стандартизация услуг и достижение соответствия национальных стандартов международным требованиям качества предоставляемых услуг.

Международные стандарты устраняют ограниченность, разнородность, противоречивость национальных норм и правил различных стран. В этих целях функционирует специально созданная Международная организация стандартизации (ISO – International Organisation for Standardisation).

Наиболее часто употребляемый в настоящее время подход к определению и построению системы качества в организации описан в третьей редакции группы стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001, утвержденных международной организацией по стандартизации (ISO) в 2000 году.

Система менеджмента качества определяется как система менеджмента, которая направляет и контролирует деятельность организации по качеству. В этом определении составляющие системы качества не упоминаются.

Рассмотрим подробнее, что такое система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 (9001 – 2001) "Системы менеджмента качества. Требования".

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые могут использоваться для внутренних целей организации, а также для сертификации, либо в контрактных целях (аудит второй или третьей стороной).

Конечной целью создания и работы системы менеджмента качества является максимальное удовлетворение потребителей и других причастных лиц. Для этого необходимо обеспечить наличие и гармонию между такими важными основополагающими элементами системы качества как ответственность руководства, документирование, организационная структура, ресурсы, процессы. Взаимодействие этих элементов показано на рис. 1.1.

Рассмотрим предпосылки создания и функционирования системы менеджмента качества в организации, представленные на рис. 1.1.

Ответственность руководства складывается из таких важных аспектов его деятельности, как: выполнение руководством взятых обязательств, ориентация на потребителя, политика в сфере качества, планирование, ответственности перед потребителем, полномочия и доведение информации до заинтересованных сторон. Таким образом, именно ответственность руководства является основой успешного внедрения и функционирования системы менеджмента качества в организации.

Рис. 1.1 – Взаимосвязь элементов системы менеджмента качества

Доказательством существования в организации системы менеджмента качества является наличие задокументированного ее описания, т.е. соответствующим образом оформленных документов, в котором регламентированы основные положения политики в области качества, принятой на предприятии. Документационное обеспечение политики в области качества дает гарантии одинакового понимания принципов менеджмента качества всеми работниками предприятия, снижения вероятности нарушений, связанных с незнанием или недостаточно четким пониманием политики и целей.

Конкурентоспособность предприятия ресторанно гостиничного бизнеса это его преимущество по отношению к другим предприятиям. Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой предприятий данного типа. 

Гостиничная индустрия, неотъемлемой частью которой является ресторанная индустрия, - динамично развивающаяся отрасль экономики, важный источник поступления в бюджет любого государства. Статистические данные свидетельствуют, что в настоящее время ресторанно гостиничный бизнес является третьей по доходности отраслью мировой экономики.

1.2.  Основные показатели конкурентоспособности товаров и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса

Считается, что создать успешный ресторан довольно просто — достаточно вложить в него как можно больше денег. Однако на деле выходит, что самые дорогостоящие проекты закрываются, не просуществовав и года.

Начать раскрутку заведения необходимо с оценки его конкурентоспособности.

Один из основных показателей, по которым можно оценить конкурентоспособность — это концепция ресторана. Есть концепции изначально провальные, которые не раскручиваются ни при каких условиях.

К примеру, провальной является концепция винных ресторанов. В Москве открывалось невероятное количество заведений, где дорогие напитки в целях стимулирования спроса продавали бокалами. Ни одно из них не выжило. Это рестораны не для нашего менталитета. Вторая провальная концепция — коньячные рестораны. Одно такое концептуальное заведение доживает в столице последние дни: дорогой алкоголь, кухня под коньяк. И никто не ходит, ресторан пустой. 

Второй тип заведомо успешных заведений — это так называемые демократичные рестораны быстрого питания, где действует система самообслуживания. В Москве примером такого заведения является ресторан "Грабли". Его владелец Роман Вишняковский в свое время придумал замечательную концепцию — потратил $2 млн на шикарный интерьер (попадаешь в какой-то домик на юге Прованса: все в соломке, в туалете на потолке растет трава, повсюду старинные фотографии), но в то же время установил в ресторане очень демократичные цены. В общем, богатым людям сюда не стыдно прийти на бизнес-ланч, а вечером в шикарное заведение может запросто привести свою девушку студент. Ресторан процветает уже три года и получает ежедневную выручку в 700 тыс. руб.

Еще одна успешная идея заведения — это стильное ресторан. В столице первым стильным рестораном было "Bed ресторан": непривычные низкие столики, диваны-кровати вместо стульев, клубная музыка, приемлемые цены. Выигрышность концепции стильного ресторана, кстати, тоже давно оценили в регионах. Двойники "Bed ресторан" есть в любом городе-миллионнике. 

Существенный фактор, влияющий на популярность ресторана, — это кухня. О том, что существует мода на кухню, знают все. В столице мода идет с опережением, но регионы активно подхватывают актуальные тенденции. С началом развития современного ресторанного бизнеса в Москве была популярна мексиканская кухня: все ели бурито, начосы, потом стали модными японцы и суши с тунцом, на смену японцам пришли итальянцы с лазаньей, а сейчас на пике славы азербайджанская и узбекская кухни.

Важно помнить, что хорошо выглядеть и культурно общаться должен не только официант, но и метрдотель, и парковщики, и швейцары.

Необходимо контролировать, насколько цена соответствует качеству еды.

Имидж ресторана создается ресторанными критиками, акциями, нестандартными "промоушенами" и "ивентами". О ресторане должны писать в прессе, а для этого необычные праздники нужно сделать регулярными в вашем заведении. 

 Конкурентный  анализ следует осуществлять по следующей  схеме:

1.                  Общий анализ ситуации:

o                      Сколько всего конкурентов присутствует на рынке в данном сегменте;

o                      Возможно ли их как-нибудь сгруппировать;

o                      Выделяется ли один или несколько основных конкурентов;

o                      Как далеко расположены фирмы-конкуренты территориально от вашей фирмы;

o                      В чем особенность их места расположения;

o                      На сколько удобны подъездные пути к фирме-конкуренту;

o                      Имеется ли у фирмы-конкурента собственный транспорт для доставки клиентов;

o                      Как далеко расположена конкретная фирма от остановок общественного транспорта;

o                      Выделяется ли фирма-конкурент  внешне среди соседних зданий, стоит ли это здание отдельно;

o                      На сколько хорошо видна вывеска фирмы-конкурента пешеходам, водителям, пассажирам общественного транспорта;

o                      На сколько удобочитаема вывеска фирмы-конкурента;

o                      Есть ли у вывески фирмы-конкурента какие-то особенности;

2.                  Поведение на рынке:

o                      Как позиционирует себя конкурентная фирма на рынке;

o                      В чем особенности ее позиционирования;

o                      Использует ли она конкурентов, как ресурс позиционирования на рынке;

o                      Каким образом используется образ конкурентов;

o                      Используется ли некое авторитетное мнение или обобщение при позиционировании клиента на рынке;

o                      На сколько хорошо известен конкурент вашим клиентам;

o                      Какого они о нем мнения;

o                      Какие различия между вашей фирмой и фирмой-конкурентом могут сформировать клиенты;

o                      Могут ли ваши клиенты назвать несколько положительных черт фирм-конкурентов;

o                      Могут ли ваши клиенты назвать несколько отрицательных черт фирм-конкурентов;

o                      Что именно лежит в основе предпочтений клиентов, выбирая фирму-конкурента;

o                      Можно ли проследить динамику изменения поведения фирмы-конкурента за последний год;

o                      В чем состоит особенность этих изменений;

o                      С чем связанны эти изменения;

3.                  Предоставление услуги:

o                      По каким параметрам пересекаются услуги фирмы-конкурента и вашей фирмы;

o                      Сколько еще подобных услуг предоставляется на рынке;

o                      Есть ли у этих услуг какие-либо особенности по сравнению с услугами, предоставляемыми вашей фирмой;

o                      Как предоставляется конкретная услуга;

o                      В чем специфика предоставления ее в конкретной фирме;

o                      Выделена ли особо одна или несколько характерных услуг при ее предоставлении;

o                      Окрашены ли предоставляемые услуги эмоциями. Если да, то какими;

o                      Сравнивается ли конкретная услуга с другими при представлении ее клиентам;

o                      Прослеживается ли гибкое обращение к определенной аудитории при представлении услуги;

o                      Как представлена конкретная услуга по отношению к услугам той же группы в конкретной фирме;

o                      Связано ли предоставление конкретной услуги с сезонностью;

o                      Связано ли предоставление конкретной услуги с некими возрастными; профессиональными или иными обязанностями;

o                      Если да, то как это отражается на предоставлении услуги;

Один из главных вопросов, возникающих при изучении конкуренции на рынке ресторанных услуг - это определить кто является истинным конкурентом того или иного ресторана. Ведь каждый ресторан стремится обрести свою индивидуальность, создать свою собственную атмосферу, комфортную для его посетителей. Иными словами, рынок ресторанных услуг сегментирован настолько, что бывает достаточно сложно объединить рестораны в какую-то достаточно однородную группу, для того чтобы определить истинных конкурентов. Можно говорить о том, кто является основными конкурентами Вашего ресторана по ассортименту предлагаемых блюд, по ценам, по направленности кухни, по местоположению каналам распространения рекламной информации. Этот вопрос вплотную соприкасается с вопросом классификации ресторанов. При анализе конкурентной среды необходимо выяснить примерно следующий перечень вопросов: кто основные конкуренты; стратегия ваших конкурентов; оргструктура и менеджмент; финансовое состояние; маркетинговая и рекламная стратегия конкурентов; методы, используемые в конкурентной борьбе; комплекс оказываемых услуг.

Основные разделы, по которым целесообразно проводить анализ конкурентов выглядят примерно следующим образом:

      Рынок - сегменты, методы внедрения, приоритеты;

      Услуги и продукты - скорость реакции на изменения предпочтений потребителей, ассортимент оказываемых услуг;

      Продвижение услуг - анализ рекламы, стратегии развития сбыта и т.п.;

      Цены - структура цен, система ценообразования на новые блюда и услуги.

Изучение конкурентов, их сильных и слабых сторон позволяет избежать многих ошибок при формировании составляющих ресторанных услуг - ценовой и ассортиментной политики, использование различных каналов распространения рекламно-маркетинговой информации, местоположения, дизайна, логистики, использования того или иного вида оборудования

1.3.  Методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса

При оценке конкурентоспособности следует опираться на определенные исходные положения - принципы. Следование принципам позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

1. Оценка с позиции определенного субъекта - изготовителя, продавца, потребителя. В зависимости от субъекта рынка выбирается номенклатура групповых и единичных критериев.