Система всеобщего управления качеством Total Quality Management (TQM)

Содержание.

 

Введение……………………………………………………………….3

1. Система всеобщего  управления качеством Total Quality Management (TQM)…………………………………………………………………………4

2. Общие принципы TQM…………………………………………….6

3. Система TQM и перспективы  ее применения…………………….12

Заключение ……………………………………………………………14

Список использованных источников………………………………...15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Существует немало концепций, касающихся управления качеством. Одна из самых распространенных – Total Quality Management (TQM). Данная концепция подразумевает постоянное стремление к качеству во всех сферах. Качество, в рамках данной системы взглядов – это суть организации.

Новый подход к менеджменту  качества реализован с выходом третьей, полностью изменённой редакции стандартов ИСО 9000:2000, в основу которой положены принципы TQM.

Основное положение  стандартов ИСО 9000 состоит в том, что деятельность, связанная с  качеством, должна быть систематической  и открытой. Успех достигается  только там, где руководитель организации  берёт на себя роль лидера. Роль руководителя компании состоит в том, чтобы  организовать процессы персонала, собственников, потребителей, партнёров и общества внутри организации. Они не могут  быть развернуты без персонального  участия лидера. Качество лидерства  проявляется в работе.

Принятие решений, основанных на фактах, включает стиль руководства, сочетающий теоретическую и практическую стороны, направленный на будущие результаты. Очень большое значение в условиях глобального рынка компании уделяют  информации. Кто владеет информации, тот владеет миром, поэтому для  организации очень важен оперативный  сбор и анализ данных, позволяющих  определить текущие и потенциальные  запросы потребителей. Чтобы информация была наиболее полной необходимо изучать  спрос, обеспечить баланс запросов потребителей и других участников сделки (владельцев, персонала, поставщиков, общества в  целом), замеры потребительской удовлетворенности, налаживание «обратной связи» с  потребителем. Обратная связь это  очень важный элемент отношений  с потребителей, поскольку это  практически единственный доступный  способ спрогнозировать будущие  запросы, а также способ корректировки  существующего продукта, с целью  максимального удовлетворения покупателя.

1. Система всеобщего  управления качеством Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) – нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

В понятие «всеобщее управление качеством» вкладывается не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д. Всеобщее управление качеством - это концепция, предусматривающая всестороннее и скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Эта система вобрала в себя все лучшее, что было отобрано мировой практикой при создании высококачественной продукции (рис.1).

Эффективность всеобщего  управления качества зависит от трех ключевых условий:

- руководитель предприятия возглавляет работу по непрерывному совершенствованию качества;

- инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

- организационные структуры создаются специально под систему всеобщего управления качества.

Всеобщее управление качеством  - это технология руководства процессами повышения качества. Она состоит из трех частей:

- коренная система - это методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и могут использоваться повсеместно;

- система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучать персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальными традициями и культурой. Ее надо создавать самим;

- система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Она еще более специфична. В ней отражаются экономические порядки в стране, действующее законодательство.

2. Общие принципы TQM

 

Принцип 1. Ориентация на потребителя 

 Организации зависят  от своих потребителей и поэтому  должны понимать настоящие и  будущие потребности потребителя,  выполнять требования потребителя  и стремиться превзойти ожидания  потребителя. 

Ключевые  преимущества:

 • Возрастающие  прибыли и доли рынков, получаемые  посредством гибких и быстрых  откликов на возможности рынка. 

 • Повышение лояльности  потребителей, ведущее к повторению  бизнеса и хорошим отзывам. 

 Применение  принципа "ориентация на потребителя" обычно проявляется в следующих действиях:

 • Понимание потребностей  и ожиданий потребителей.

 • Обеспечение соответствия  целей и задач организации  потребностям и ожиданиям потребителей.

 • Распространение  информации о потребностях и  ожиданиях потребителей внутри  организации. 

 • Измерение удовлетворенности  потребителей и результатов действий.

 • Менеджмент взаимоотношениями  с потребителями. 

 • Обеспечение сбалансированного  подхода к потребителю и другим  заинтересованным сторонам.

 

Принцип 2. Лидерство 

 Лидеры устанавливают  единство целей и руководства  в организации. Они создают  и поддерживают среду, в которой  работники могут быть полностью  вовлечены в достижение целей  организации. 

Ключевые  преимущества:

 • Люди будут  понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации.

 • Деятельность  оценивается, согласовывается и  внедряется единым образом. 

 • Пример лидеров  приводит к непрерывному улучшению. 

 Применение принципа "лидерство" обычно проявляется в следующих действиях:

 • Рассмотрение  потребностей всех заинтересованных  сторон, включая потребителей, собственников,  персонал, поставщиков, местное сообщество  и общество в целом. 

 • Определение понятного  видения будущего организации. 

 • Постановка приоритетных  целей и задач. 

 • Создание и  поддержание общих ценностей  и ролевых моделей по этическим  нормам на всех уровнях организации. 

 • Установление  доверия и устранение страхов. 

 • Предоставление  работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий  с требуемой ответственностью  и отчетностью. 

 • Инициирование,  поощрение и признание вкладов  работников.

 

Принцип 3. Вовлечение персонала 

 Персонал на всех  уровнях составляет основу организации,  и его полное вовлечение позволяет  использовать способности персонала  на пользу организации. 

Ключевые  преимущества:

 • Мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал.

 • Персонал ощущает  ответственность за собственные  результаты.

 • Персонал стремится  участвовать и вносить свой  вклад в постоянное улучшение. 

 Применение  принципа "вовлечение персонала" обычно проявляется в следующих действиях:

 • Понимание важности  собственного вклада и роли  в организации. 

 • Определение ограничений  на их деятельность.

 • Определение роли  и ответственности в решении  проблем. 

 • Оценивание собственных  показателей в сравнении со  своим личным целям и задачам. 

 • Активный поиск  возможностей повышения своей  компетентности, знаний и опыта. 

 • Свободный обмен  знаниями и опытом.

 

Принцип 4. Процессный подход

 Желаемый результат  достигается более эффективно, когда  соответствующими ресурсами и  видами деятельности управляют  как процессами.

Ключевые  преимущества:

 • Возможность снижения  затрат и сокращения времени  цикла за счет эффективного  использования ресурсов.

 • Улучшенные, согласованные  и прогнозируемые результаты.

 • Позволяет сконцентрироваться  на возможностях улучшения и  приоритетности.

 Применение  принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях:

 • Применение структурированных  методов для определения ключевых  видов деятельности, необходимых  для получения желаемого результата.

 • Установление  ясной ответственности и отчетности  для руководства ключевыми видами  деятельности.

 • Понимание и  измерение возможностей ключевых  видов деятельности.

 • Определение внутренних  и внешних взаимосвязей между  функциями организации. 

 • Сосредоточенность  руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы,  которые улучшают ключевые виды  деятельности организации. 

 • Оценивание рисков, последствий и воздействий для  потребителей.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту 

 Определение, понимание  и управление системой взаимосвязанных  процессов в целях улучшения  результативности и эффективности  организации. 

Ключевые  преимущества:

 • Выявление процессов,  которые наилучшим образом приводят  к достижению желаемых результатов  и развитие системы управления.

 • Возможность сосредотачивать  усилия на соответствующих процессах. 

 • Создание доверия  основных заинтересованных сторон  к результативности и эффективности  организации. 

 Применение принципа "системный подход" к менеджменту обычно проявляется в следующих действиям:

 • разработка системы  управления и структурирование  её для достижения целей организации  наиболее эффективным путем. 

 • Понимание взаимозависимостей  между процессами системы. 

 • Установление  целей и определение того, как  должны взаимодействовать конкретные  службы в системе. 

 • Непрерывное улучшение  системы посредством измерения  и оценивания.

 

Принцип 6. Постоянное улучшение 

 Неизменной целью  организации должно стать постоянное  улучшение. 

Ключевые  преимущества:

 • Возросшее конкурентное  преимущество благодаря улучшению  возможностей организации. 

 • Гибкость при  быстром реагировании в соответствии  с возможностями. 

 Применение  принципа "постоянное улучшение" обычно приводит к следующим действиям:

 • Использование  согласующегося подхода к постоянному  улучшению во всей организации. 

 • Предоставление  работникам возможности обучения  методам и средствам постоянного  улучшения. 

 • Превращение принципа  постоянного улучшения продукции,  процессов и систем в цель  для каждого работника организации. 

 • Установление  целей по управлению и измерению  хода постоянного улучшения. 

 • Признание и  подтверждение улучшений. 

 

Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов

 Эффективные решения  основываются на анализе данных  и информации.

Ключевые  преимущества:

 • Решения, основанные  на информации.

 • Возможность демонстрации  результативности прошлых решений  на основе истории. 

 • Способность анализировать,  выбирать и изменять мнения  и решения. 

 Применение  принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих действиях:

 • Обеспечение посредством  анализа достаточной точности  и достоверности данных и информации.