Процессный подход как принцип управления

    При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Задача этих этапов - составить сообщение и  использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходящую идею (информацию). Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. Обычно выделяют четыре взаимосвязанных этапа коммуникации:

    1. Зарождение идеи (сбор информации).

    2. Кодирование и выбор каналов.

    3. Передача.

    4. Декодирование.

    Хотя  весь процесс коммуникации может  занять несколько секунд, во время  прохождения отдельных этапов могут  возникать различные проблемы, снижающие эффективность коммуникации.

    Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать  предметом обмена. Без необходимой  проработки (обдумывания) этого этапа процесс коммуникаций может не состояться. Необходимо учитывать, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в чисто эмоциональном одобрении или критике поведения подчиненных. Когда руководитель собирается сообщить о предстоящих изменениях рабочим, то процесс коммуникации будет эффективным, если передаваемая информация будет содержать конкретные указания - какие изменения нужны, почему эти изменения нужны и каким образом следует осуществить эти изменения.

    Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать её, использовав  для этого слова, интонацию и  жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети.Часто используются несколько средств сообщения - приказ на доске информации может дополняться устными разъяснениями руководителя.

    Передача. На третьем этапе отправитель  использует каналы для доставки сообщения (закодированной идеи) получателю. Здесь осуществляется физическая передача информации, которую часто ошибочно считают коммуникацией. 
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он поймет идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом может закончиться.

3. Достоинства процессного подхода управления.

    Процессный  подход к управлению позволяет руководителям определять и управлять ключевыми процессами и результатами деятельности компании, действительно создающими добавленную стоимость; а также, интегрировать часто разрозненные действия функциональных департаментов и направлять их усилия на единый результат. Предприятие,  построенное по процессному принципу, более гибкая и адаптивная. Управление на основе процессов позволит Вам точно знать "Кто и за что отвечает" и как каждая операция влияет на конечный результат. Компания является системой взаимосвязанных элементов - подразделений. Управление на основе процессов позволит Вам повысить эффективность горизонтальных связей между этими подразделениями. Наличие модели существенно упростит выявление необходимых изменений в деятельности компании для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО9001:2000. Дополнительное развитие модели позволит сформировать требования к интегрированной информационной системе предприятия.

    Процессный  подход позволяет:

    1) учесть такие важные аспекты  бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы;

    2) более гибко реагировать на  внешние и внутренние изменения;

     3) оптимизировать обмен информацией  между функциональными подразделениями.

    Процессный  подход является незаменимым инструментом для изучения организации. Без него вы никогда не узнаете, каково положение  вашей компании относительно конкурентов.

2. Характеристика концепции «Дома качества».

     «Дом  качества, представляет собой основной инструмент проектирования с точки  зрения управления, известный как "структурирование функции качества" (СФК), появился в 1972 году в кораблестроительном  отделении фирмы Мицубиси в городе Кобэ (Япония). Затем он был многократно усовершенствован фирмой Toyota (Тойота) и ее поставщиками. Дом качества успешно использовался в японской промышленности производителями электроники, электробытовых приборов, одежды, интегральных схем, синтетического каучука, конструкторского оборудования и сельскохозяйственных машин.

     Основу  дома качества составляет вера в то, что продукцию следует проектировать  в соответствии с желаниями и  вкусами потребителей. А это значит, что специалисты по маркетингу, инженеры-проектировщики и производственный персонал должны работать в тесном взаимодействии с того самого момента, когда некий продукт был задуман.

     Дом качества представляет собой некую  разновидность принципиального  плана. Благодаря этому люди, связанные с решением различных задач и наделенные разной ответственностью, могут компетентно обсуждать очередность работ по проектированию, обращаясь за доказательствами к структурам решеток домов качества.

     Основным  инструментом СФК является таблица, получившая название «Дом качества». В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Такой метод позволяет принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов. Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment — QFD).

     Структурирование  функций качества — это метод  структурирования нужд и пожеланий  потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

     Согласно  методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

     Основным  инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

     дом качество структурирование стратификация

     Рисунок 1. Таблица «Дом качества». 
 

    Рассмотрим  процесс планирования новой продукции путем СФК на примере создания автомобиля.

     Этап 1 — выяснение  и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

     Задача  производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем — в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

     Опрос производится следующим образом. Сначала  делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество  потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует  компания. Затем в рамках выборки  производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

     Этап 2 — ранжирование потребительских  требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.

     Этап 3 — разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

     Этап 4 — вычисление зависимостей потребительских  требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

     Необходимо  ответить на вопрос: как данное потребительское  требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля — «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

     Далее необходимо решить, оставлять ли в  проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны  потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

     Этап 5 — построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина. Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» — знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.

     «Крыша  дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

     Этап 6 — определение  весовых значений инженерных характеристик  с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

     Умножив относительный вес потребительских  требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим  относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.

     Этап 7 — учет технических  ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однако реализовать это технически невозможно,по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

     Этап 8 — учет влияния  конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго — чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.