Процессный подход как принцип управления

Содержание

1. Процессный подход как принцип управления.
1. Концепция процессного подхода управления.
2. Состав функций управления.
3. Достоинства процессного подхода управления.
2. Характеристика концепции «Дома качества».
3. Покажите на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Процессный  подход как принцип  управления

 
    

1. Концепция процессного подхода управления

 

    Процессный  подход является важнейшим признаком  совершенного управления. Этот подход, используемый в качестве базового в  международных стандартах ИСО серии 9000.

     Процессом называют совокупность взаимосвязанных  и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы (ИСО 9000 2000). Выход процесса (продукт) обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (деятельностью, подпроцессом, процессом второго или последующих уровней или функцией) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки.

     Например  приведу ситуацию в компании, когда процессный подход может быть использован как средство улучшения деятельности.

     У организации дела идут достаточно хорошо, но руководители или собственники, прогнозируя снижение темпов роста  организации, усиление конкуренции  на рынке, принимая во внимание другие факторы риска для существования организации, начинают искать способы повышения эффективности организации путем оптимизации бизнес-процессов.

     Как правило, руководители ожидают от применения процессного подхода к управлению решения следующих основных проблем:

• снижение издержек;
• повышение рентабельности;
• повышение управляемости (улучшение системы отчетности компании, создание прозрачной системы управления, ускорение процедур принятия управленческих решений);
• снижение влияния человеческого фактора при управлении компанией.

     В некоторых случаях руководители создают у себя рабочие группы (проектные группы) из наиболее квалифицированных  специалистов для решения своих  проблем. В поисках правильного  решения руководители и рабочая  группа начинают производить перестановки в оргструктуре компании, переподчинять отделы и подразделения. Со стороны эта деятельность часто напоминает попытку добиться слаженной игры оркестра путем пересаживания музыкантов.

     Большинству компаний не удается добиться серьезных  долгосрочных результатов путем организационных перестановок и повышения интенсивности труда исполнителей. Часто руководители компаний принимают решение обратиться к профессиональным консультантам.

     Создание  системы процессного управления подразумевает создание системы планирования показателей процессов сверху вниз и системы управленческой отчетности снизу вверх. Построить эти системы можно только сверху вниз, начиная с планов высшего руководства организации.

     Проблема  информированности руководителей  среднего и нижнего уровня о планах высшего руководства и собственников бизнеса находится на одном из первых мест по значимости. Владелец процесса, имея недостаток информации о планах высшего руководства, постарается установить такие планы, которые он заведомо способен выполнить¹.

     В основу концепции процессного похода к управлению положены:

1. Принципы построения систем менеджмента качества, предложенные в стандартах MS ISO серии 9000 версии 2000 г.;
2. Цикл P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action), который часто называют циклом Деминга;
3. Принципы построения BSC (Balance ScoreCard), разработанные Нортоном и Капланом;
4. Принципы управления проектами, так как любые изменения в организациях, в том числе и внедрение процессного подхода, выполняются как проект;
5. Лучший мировой опыт в области построения систем менеджмента и улучшения деятельности организаций².
2. Состав функций управления.

 

    При процессном подходе управление рассматривается  как процесс - серия взаимосвязанных  непрерывных действий. Эти действия называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций. 
Существует несколько взглядов на состав функций управления, наиболее признанными считаются следующие функции - планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичных функции управления объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения.

    Функция планирования

    Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что надо делать, чтобы достичь этих целей. По своей сути, функция планирования отвечает на три следующих основных вопроса:

    а) Где мы находимся в настоящее  время? Руководители должны оценивать  сильные и слабые стороны организации  в таких важных вопросах как: финансы, производство, сбыт, научные исследования и разработки, трудовые и другие ресурсы. Все это осуществляется для определения реальных возможностей организации. С другой стороны необходимо изучить состояние в данный момент и сделать прогноз возможных состояний внешней среды организации.

    б) Куда мы хотим двигаться? Оценивая возможности  и угрозы в окружающей организацию среде, такие как конкуренция, заказчики, законы, экономические условия, технология, снабжение, социальные и культурные изменения, руководство определяет цели организации.

    в) Как мы собираемся сделать это? Руководители должны решать как в общих чертах, так и конкретно, что надо делать для достижения поставленных целей.

    Таким образом, планирование - это один из способов, с помощью которого руководство  обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижению её общих целей. В силу изменений в окружающей среде или ошибок в суждениях, события могут развиваться не так, как это предвидело руководство при выработке планов. Поэтому планы должны пересматриваться, чтобы они согласовывались с реальностью.

    Организация как функция.

    Организовать - значить создать некую структуру, чтобы предприятие могло выполнить  свои планы и тем самым достигать своей цели. На любом предприятии работу выполняют люди, важным аспектом функции организации является определение, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий, существующих в рамках организации, включая работу по управлению. Руководитель подбирает людей для конкретной работы. Эти субъекты делегирования принимают на себя ответственность за успешное выполнение своих обязанностей. Поступая таким образом, они соглашаются считать себя подчиненными по отношению к руководителю. Делегирование - это средство, с помощью которого руководство осуществляет выполнение работы с помощью других лиц. Концепция внесения систематического начала в организацию работы и деятельности людей может быть расширена до создания структуры организации в целом.

    Мотивация.

    Руководитель  должен всегда помнить, что даже прекрасно  составленные планы и самая совершенная структура организации не имеют никакого смысла, если кто-то не выполняет фактическую работу организации. Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с порученными им обязанностями и в соответствии с планом.

    Мотивирование - это простой процесс, сводящийся к предложению соответствующих денежных вознаграждений в обмен за прилагаемые усилия. Установлено, что для того, чтобы мотивировать своих работников эффективно, руководителю следует определить, каковы же на самом деле потребности, и обеспечить условия для работников, удовлетворить эти потребности через хорошую работу.

    Контроль.

    Контроль - это процесс обеспечения того, что организация действительно  достигает своих целей. В схеме  функций управления, из блока контроля стрелка возвращает процесс управления к планированию, обеспечивая обратную связь. Существуют три аспекта управленческого контроля.

    Установление  стандартов - это точное определение целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования. Второй аспект - это измерение того, что было в действительности достигнуто за определенный период времени, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами. Если обе эти фазы выполнены правильно, то руководство организации может достаточно точно сформулировать (описать) проблему. Это, в свою очередь, необходимо для успешного осуществления третьей фазы - стадии, на которой предпринимаются действия, для коррекции отклонений от первоначального плана. Одно из возможных действий - пересмотр целей, для того, чтобы они стали более реалистичными и соответствовали новой ситуации.

    Связующие процессы.

    Четыре  функции управления - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общие характеристики. Все они требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация, обмен информацией, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации. Из-за того, что эти две характеристики связывают все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.

    Принятие решений. Управленческая работа - это, в основном, работа интеллектуальная. Она напоминает попытку сложить мозаичный узор из отдельных кусочков. При этом руководителям приходится перебирать многочисленные комбинации возможных действий для того, чтобы найти правильное действие для данной ситуации в данное время и в данном месте.

    Выбор одной из альтернатив - это решение. Следовательно, принятие решения - это  выбор того, как и что, планировать, организовать, мотивировать и контролировать. В самых общих чертах именно это  составляет основное содержание деятельности руководителя. 
Наличие точной информации является основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

    Коммуникация

    Коммуникация - это процесс обмена информацией, её смысловым значением между  двумя и более людьми. Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы могли  приниматься разумные решения, но также  и для того, чтобы они могли  выполняться. Например, до тех пор пока работники не понимают, какое вознаграждение им может предложить организация за хорошо выполненную работу, они не могут быть достаточно мотивированы и хорошо работать на неё. Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено для правильной оценки достижения целей организации. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо рассмотреть основные стадии процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

    1. Отправитель - лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее её.

    2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

    3. Канал - средства передачи информации.

    4. Получатель - лицо, которому предназначается  информация и которое интерпретирует  её.