Функции управления качеством

      Контроль (по ИСО ГОСТ Р 9000:2001) – процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой т.е. по существу это – процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа.

      Контроль  осуществляется лицами, прямо или  косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса.

      Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

1. Определение концепции;
2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса управления);
3. Планирование проверки:

а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);

б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

г) методы контроля;

д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);

е) сроки и продолжительность проверок;

ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.

5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).

6. Выработка решения, определение его веса.

7. Документирование решения.

8. Метапроверка (проверка проверки).

9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).

10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

      Виды  контроля различают по следующим признакам:

1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:

• внутренний;
• внешний.

2. По основанию для проведения контроля:

• добровольный;
• по закону;
• по Уставу.

3. По объекту контроля:

• контроль за процессами;
• контроль за решениями;
• контроль за объектами;
• контроль за результатами.

4. По регулярности:

• системный;
• нерегулярный;
• специальный.

      Контроль  качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

• входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);
• промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);
• окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);
• регистрацию результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

      Особым  видом контроля являются испытания  готовой продукции. Испытание – это определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

• предварительные испытания - испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;
• приемочные испытания - испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;
• приемо-сдаточные испытания - испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
• периодические испытания - испытания, которые проводят для проверки стабильности технологии производства;
• типовые испытания - испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

      Прохождение контроля и испытаний продукции  должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям проверки, отделяются от остальных.

      Операции  контроля качества - неотъемлемая составная часть технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль служб технического контроля.

      Таким образом, все функции тесно связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции.  Этот процесс должен охватывать все этапы жизненного цикла продукта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Задача.

      1. Установить с помощью АВС-анализа  и диаграммы Парето важнейшие  факторы, обусловливающие  спрос  на продукцию, с целью повышения  конкурентоспособности продукции.

      2. Провести анализ причин, влияющих  на важнейший фактор,  с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Задача

      Среди жителей г. Москвы был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения  о том, какие факторы качества услуг предприятий общественного питания (на примере ресторана) более всего важны для его посещения.

В опросе приняли участие 7 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. (В опросе должно фигурировать не менее 8 факторов).

Решение

      Для опроса были выбраны следующие факторы качества услуг, которые влияют на выбор ресторана:

1. качество обслуживания;
2. высокие вкусовые качества блюд;
3. стоимость блюд;
4. интерьер;
5. уровень шума в помещении;
6. месторасположение;
7. престижность заведения;
8. контингент посетителей;
9. наличие живой музыки.

      В таблице 1 представлены результаты опроса. Необходимо провести анализ качества продукции на любом предприятии, т. е. выяснить, какие факторы более всего влияют на выбор ресторана, а также установить причины, воздействующие на важнейший фактор. 
 

Таблица 1 - Результаты опроса

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Построение диаграммы  Парето и АВС-анализ.

      Первым  шагом улучшения качества произведенной  продукции (услуги) является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество данной продукции. Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

      Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости (используя результаты проведенного опроса - таблица 1).

Таблица 2- Значимость фактора, влияющего на качество продукции.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

На основе отсортированных данных построим диаграмму  Парето (рис. 1).

Рис. 1.  Факторы, влияющие на качество продукции.

     Как видно из диаграммы Парето (рис. 1), максимальное влияние на выбор ресторана  оказывает фактор «стоимость блюд», а минимальное - «престижность заведения».

      Представим  эту диаграмму в несколько  ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов (рис. 2). Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (7000 человек), а по оси абсцисс – количество факторов (в нашем примере - 9). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор. 

 

Рис 2. Построение кривой кумулятивных (накопленных) факторов

            Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя «Стоимость блюд», «Высокие вкусовые качества блюд», «Качество обслуживания» и составляющая 50% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на выбор ресторана – на 57,2 %.

      Другая  группа факторов (назовем ее В), включающая в себя «Интерьер», «Месторасположение», «Уровень шума в помещении» влияет на  выбор ресторана на 34,2%.

      Оставшаяся  группа факторов (назовем ее С), включающая в себя «Наличие живой музыки», «Престижность заведения», «Контингент посетителей» влияет на  выбор ресторана не более чем на 7,9 %.

      Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в выборе ресторана потребителями (57,2 % потребителей).

      Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие  на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой привлечение новых потребителей.

      Наиболее  сильное влияние на выбор ресторана оказывает показатель «Стоимость блюд». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.