5. Понимание: фирма стремится как  можно лучше понять специфические  потребности клиента и приспособиться  к ним.

    6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном  к особенностям целевой группы.

    7. Доверие: определяется репутацией  фирмы, ее честностью, гарантиями  серьезного отношения к клиентам.

    8. Безопасность: клиенты защищены  от риска — физического, финансового, морального.

    9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

    10. Осязаемость: материальные подтверждения  оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.

    Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

    Определив перечень показателей, приступают к  формированию репрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристского предприятия. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность сопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм.

    Еще одним способом является использование  специального штата людей (покупателей-невидимок), которые, выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж. Так, например, такой посетитель ресторана специально выражает негодование по поводу поданных ему блюд, чтобы оценить реакцию служащих на полученную претензию.

    И, наконец, важным для туристского  предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

    Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

    - оценка степени удовлетворенности  по одному критерию еще не  является общей интегральной  оценкой качества обслуживания;

    - каждый потребитель наделен только  ему присущими чертами характера,  индивидуальной и жизненной ориентацией  (одних удовлетворит и относительно низкий уровень качества обслуживания, другого не устроит и «птичье молоко»);

    - опасность выдвижения со стороны  некоторых потребителей совершенно  необоснованных претензий в том  случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента;

    - возможность манипулирования рейтингами  удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (так, они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

    Несмотря  на то что туристские предприятия  стремятся достичь высокой степени  удовлетворения потребителей, не стоит  забывать о соотношении затрат и результатов. Философия предприятия должна предусматривать достижение высокой степени удовлетворенности в пределах имеющихся ресурсов.

    Результаты  изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования  деятельности предприятия в плане  большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Кроме того, необходимо учитывать, что неудовлетворенность потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребительской стоимости. Не это ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе? Для туристских услуг, пользующихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.

    В процессе потребления туристских услуг  может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в правильности их выбора. 

Заключение

     Туризм  как досуговая деятельность существует много столетий. С незапамятных времен простое человеческое любопытство влекло людей в путешествия без какой-либо определенной цели. Сегодня туризм активно развивается, люди стали путешествовать осмысленно - в образовательных, религиозных, оздоровительных целях.  В настоящее время туризм можно рассматривать также как один из факторов, обеспечивающих решение важнейшей социально- экономической проблемы повышения качества жизни населения. Как известно, качество жизни - это удовлетворение жизненно важных потребностей людей.

    В результате проделанной работы, я  поняла, что предоставление туристических услуг это очень сложный и ответственный процесс. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Именно клиент определяет, насколько успешна (а значит и окупаема) та или иная туристская фирма. «Знать своего клиента» - основной принцип туризма. Важной деятельностью является исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме огромные возможности:

    - прогнозировать их потребности;

    - выявлять услуги, пользующиеся наибольшим  спросом;

    - улучшать взаимоотношения с потенциальными  потребителями;

    - приобретать доверие потребителей  за счет понимания их запросов;

    - понимать, чем руководствуется потребитель,  принимая решение о приобретении туристских услуг;

    - выяснять источники информации, используемые при принятии решения  о покупке;

    - устанавливать, кто и каким  образом оказывает влияние на  выработку и принятие решения  о приобретении туристского продукта;

    - создавать систему обратной связи  с потребителями туристских услуг;

    - налаживать эффективную работу  с клиентами.

    Без этого невозможна успешная деятельность на современном рынке. 

    Таким образом, удовлетворение человеческих потребностей является основой деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей, туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

Список  литературы

1. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. «Маркетинг взаимоотношений  с потребителями» - Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
2. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности» – Москва: Нолидж, 1996.
3. Дурович А.П. «Маркетинг в туризме» – Москва: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.
4. Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: Организация деятельности» - Москва: Финансы и статистика, 2001.
5. Квартальнов В.А. «Туризм и отраслевые системы» - Москва: Финансы и статистика, 2001.

    rusotourism.ru/

    flogiston.ru/library/maslow

    ru.wikipedia.org/wiki/Мотивация