Технология организации тур бизнеса

Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи-проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать свои претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).

 

3. Контроль и оценка туроперейтинга

Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае мы рассматриваем контроль за результатами деятельности туристского предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора.

Кроме того, при конечном едином, понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для . партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:

♦ четкость и оперативность в работе с турагентами;

♦ стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

♦ оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;

• профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
• выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
• высокое качество предлагаемых туруслуг;
• информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
• доброжелательность на деловом и личном уровнях;
• широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;
• постоянная работа по расширению спектра услуг;
• удобное месторасположение и респектабельность офиса;
• доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д. ). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предлагается удоачетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр. );
• функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);
• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

♦ гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;

♦ анимация обслуживания;

♦ гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

♦ квалификация персонала.