Современное гостиничное хозяйство

Следующей тенденцией мирового гостиничного рынка - это появление специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию. Экономическое развитие повлекло за собой образование бизнес - отелей, конгресс - отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или Apartment), а успехи медицины породили потребность в домах-гостиницах для пожилых членов общества и инвалидов.

Одной из основных тенденций мирового гостиничного рынка является усиление роли управления качеством услуг. Качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности, т.к. дает гарантии безопасности и экологичности продукта или услуги - требований, приобретающих все большее значение в современном мире.

Также специфика современных взаимоотношений контрагентов включает в себя оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что выступает для него гарантией стабильности качества предоставляемых товаров или услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь, это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. В мировой практике также распространено объединение отелей в профессиональные ассоциации, организации и союзы. Несмотря на особенности развития национальных экономик, организации имеют одинаковые цели создания, функции, структуру. Некоторые из них (как АН&МА) носят коммерческий характер.

Международные гостиничные ассоциации, по сути, консолидируют проблемы национальных организаций, содействуют их успешному разрешению, вносят соответствующие изменения в международное законодательство в гостиничной и туристской сфере, являются инициаторами проведения международных мероприятий, посвященных гостиничной индустрии, участвуют в международных социальных и культурных программах.

В мировой практике организации объединяют субъектов гостиничного бизнеса на разных уровнях: национальном (такие организации, как АН&МА - American Hotel & Motel Association, BHS - British Hospitality Association, DEHOGA Deutscher Hotel - Und Gaststattenverband и др.) и международном (IHRA - International Hotel & Restaurant Association, HOTREC - Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafe & Similar Establishments in the European Union & European Economic Area) и др. При этом национальные организации, как правило, входят в состав международных организаций, создавая тем самым мощный единый блок воздействия на международный и национальные туристские и гостиничные рынки.           

Международный опыт показывает, что спрос на гостиничные услуги увеличивается вместе с уровнем доходов населения, а рост доли сетевых гостиниц ведет к усилению конкуренции среди обособленных гостиниц, поглощает последние или заставляет их повышать эффективность производства. Гостиницы «три звезды» стали самыми «ненадежными» средствами размещения. По существующей классификации в эту категорию попали как достаточно комфортабельные отели, принадлежащие коммерческим структурам, так и гостиницы, близкие к категории «две» и «одна звезда» (отели, находящиеся в государственной и муниципальной собственности, ведомственные гостиницы). Последние, как и некоторые некатегорийные отели, как правило, балансируют на грани банкротства. Безнадежно устаревший номерной фонд, техническое и коммунальное оборудование затрудняют приватизацию и процедуру банкротства в связи с необходимостью серьезных капитальных вложений и наличием неликвидных активов.

2.2. Особенности и направления деятельности крупнейших
гостиничных корпораций мира.

  Корпоративный профиль: Cendant Corporation

Один из главных игроков на мировой арене туризма и крупнейший гостиничный  франчайзер. Портфель Cendant насчитывает 6400 отелей на более чем 500 тысяч номеров (2006 год). Компания включает такие брэнды как AmeriHost Inn, Days Inn, Howard Johnson, Knights Inn, Ramada Inn, Super 8, Travelodge, Villager и Wingate Inn, Avis, ERA, Coldwell Banker, Century 21, Coldwell Banker Commercial. Кроме того, данная корпорация владеет различными фирмами, представляющими практически все области туриндустрии: прокат автомобилей Avis и Budget, компьютерная система бронирования Galileo, клубный отдых (Fairfield Resorts, RCI, Trendwest), несколько туристских компаний, четыре страховые фирмы, служба такси и три крупных туристских сайта.

Основной специализацией компании является построение франчайзинговых систем, поиск решений, связанных с внешним финансированием, прямой маркетинг.

Охарактеризуем некоторые брэнды гостиничной корпорации. Все брэнды гостиничной сети относятся к экономическому классу и соответствуют уровню 2* - 4*.

Гостиницы AmeriHost Inn и AmeriHost Inn & Suites можно найти в 18 штатах США. Они ориентированы как на бизнес-путешественников, так и на туристов и предлагают стандартный набор услуг.

1900 отелей Days Inn представлены более чем в 10 государствах и в скором времени появятся также в Японии, Италии, Марокко и Корее. Девиз этой цепочки: высокое качество по невысокой цене (от $35 до $69).

500 отелей Howard Johnson расположены практически по всей территории США, а также в Аргентине, Канаде, Колумбии, Доминиканской Республике, Эквадоре, Египте, Израиле, Иордании, Ливане, на Мальте, в Мексике, Омане, ОАЭ, Великобритании и Венесуэле. В цепочку входят несколько брэндов:  Howard Johnson Plaza Hotels, Howard Johnson Hotels, Howard Johnson Inns, Howard Johnson Express Inns.

225 предприятий Knights Inn расположены в США и Канаде. Гостиницы этой цепочки, согласно рекламе, предлагают «действительно низкие цены» (около $60). В одноэтажных строениях, расположенных у важных магистралей, постояльцы найдут чистое и комфортное размещение.

На территории США и Канады около 2 тысяч мотелей Super 8. История этой цепочки насчитывает более четверти века. Отличительной особенностью брэнда служит то, что четыре раза в год мотели подвергаются тщательной инспекции, и потому постояльцы могут рассчитывать на максимальное гостеприимство персонала и быть уверены, что им предоставят идеально чистые номера по цене $50 - $65.

Брэнд  Travelodge, насчитывающий 600 отелей (от 25 до 200 номеров), хорошо известен во всем мире. Как и Howard Johnson, он предлагает несколько типов размещения. Для путешественников, предпочитающих достаточно высокий уровень сервиса, предназначены Travelodge Hotels, а дешевые – Travelodge Inn. Кроме того. С 1992 года у цепочки появился еще один низкобюджетный брэнд – Thriftlodge.

Отели Villager Lodge, как уверяют сами хотельеры, предлагают домашний комфорт по цене, которая не сильно бьет по карману ($40 - $60). Чтобы гости чувствовали себя в отеле, как дома, им предоставляются услуги прачечной, и все номера оборудованы кухней. Среди достоинств Villager Lodge следует также упомянуть бесплатное кабельное телевидение и достаточно низкие тарифы на телефонные услуги.

Последний из брэндов корпорации - Wingate Inn создан специально для бизнесменов, поэтому номера отелей оборудованы по последнему слову техники. Соответственно и цена на такое размещение несколько выше, чем в других брэндах – от $80 до $100.

Корпоративный профиль: Intercontinental Hotels Group

Intercontinental Hotels Group – одна из крупнейших гостиничных компаний, включающая 3600 отелей на 537 000 номеров 2006 год. Компания включает следующие брэнды: Intercontinental Hotels and Resorts, Crowne Plaza Hotels and Resorts, Hotel Indigo, Holiday Inn, Express by Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, Priority Club Rewards.

         Корпоративный профиль: Marriott International.

  В данный момент корпорация Marriott International имеет более чем  2600 на 425900 номеров средств размещения, расположенных  в США и 65 других странах мира (2006 год).

Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким контролем со стороны головного офиса.  «Мы стремимся стать лучшей компанией в отраслях проживания и услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры», – заявление о миссии  Marriott International.

   Учитывая различные группы клиентов, их материальные возможности, сеть разрабатывает различные брэнды, увеличивая объемы обслуживания:

      Marriott Hotels and Resorts – отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно.

      Renaissance Hotels and Resorts - отели предоставляют полный набор услуг средств размещения для бизнес туристов, отдыхающих.

      Marriott Conference Centers – полносервисные отели для проведения конференций и встреч.

      Countyard by Marriott – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой.

      Fairfield Inn by Marriott – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса.

      SpringHill Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес – туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей. 

      Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием.

      TownePlace Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей. 

      Marriott ExecuStay – подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше.

      Marriott Executive Apartments – подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней.

      Marriott Vacation Club International – система таймшера. Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов.

      Ritz – Cariton – ведущий гостиничный брэнд в сегменте отелей класса люкс.

Корпоративный профиль: Accor.

Международная гостиничная цепь Accor за 40 лет своей работы задействовала 4000 отелей в 90 странах мира (2006 г). Объем  продаж цепи составил в 2002 году 7,139 млрд. евро. Accor – это гостиницы всех категорий от 1 до 5 звезд, это вторая по величине мировая сеть туристских агентств, 3-я по величине во Франции сеть казино, конференц-центров, это группа сервисных компаний, обслуживающих ежедневно 13 млн. человек.  Гостиничная цепь Accor включает следующие брэнды: Sofitel, Atria, Novotel, Mercure Accor Hotels, Switch Hotels, Ibis, Etap, Formula 1, Red Roof, Motel 6, Studio 6.

  Цепь широко использует различные формы взаимодействия, интегрируя усилия в смежных областях: строит собственные отели, берет отели в аренду, создает совместные предприятия, работает с гостиницами по договору франчайзинга, вводит управление по контракту, интегрирует отели в единую информационную систему с созданием корпоративного сайта. 30% отелей являются собственностью цепи, 30% взяты в долгосрочную аренду, 30% работают по договору франчайзинга. В 1994 г было создано СП, в котором 50% акций принадлежит Accor и 50% акций – американской компании Carlson Companies. В 2000 г была создана совместная программа Accor и управления железной дороги Франции по продаже пакетов «ж/д + отель». Тесное сотрудничество с авиакомпаниями привело к созданию другой специализированной программы  туров «авиаперелет + отель». Сегодня Accor – лидер гостиничного бизнеса с сетью туроператоров  и туристических агенств, активный участник американского и европейского туристических рынков.

Корпоративный профиль: Choice Hotels International

Choice Hotels International – одна из крупнейших гостиничных корпораций мира, объединяющая около 4 000 отелей, включающая следующие брэнды:    Quality Inn, Choice Hotels, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge, and Rodeway Inn brand hotels. История компании начинается в 1940 году, когда были открыты первые отели. История компании полна инноваций и новшеств. Так еще в 1940 году были разработаны стандарты деятельности предприятий. В 1954 году впервые в  отелях этой компании были введены следующие услуги: круглосуточная работа службы размещения, телефоны в номерах, бассейн, в 1963 году – гарантированное бронирование. В 1983 году первыми работали с глобальными системами бронирования, в 1984 году – первыми предложили номера для некурящих.

Корпоративный профиль: Hilton Hotels Corporation

       Американский предприниматель Конрад Хилтон (1887-1979) вошел в историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, потому что ввел понятие «пятизвездочный отель» по аналогии с хорошим коньяком. Надо подчеркнуть, что в качестве стартового капитала для открытия собственного дела он не располагал ничем, кроме твердого характера, инициативности, энергии, решительности и детского опыта коммерции в магазине отца.

       К настоящему времени Hilton представляет собой огромную корпорацию со штаб – квартирой в Беверли-Хилз (Калифорния, США), которая в свою очередь состоит из восьми гостиничных цепей (Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suites, Hilton Hotels, Hilton Garden inn, Homewood Suites by Hilton), имеющих собственные стандарты обслуживания.  В собственности и под управлением корпорации находится свыше 2,5 тыс. клубов и центров отдыха, отелей (свыше 500 на 148 000 номеров) на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников — свыше 70 тыс. человек. Финансовый оборот — около 9 млрд. фунтов стерлингов.
       Компания планирует существенную экспансию в страны Центральной и Восточной Европы. Расширение деятельности в регионе будет проходить путем заключения соглашений об управлении, а не предоставлении прав собственности на отели. Эта гостиничная цепь, предоставляющая услуги высшего качества, пользуется популярностью среди состоятельных бизнесменов и политических деятелей.

Корпоративный профиль: Best Western International

      Best Western International – крупнейшая гостиничная сеть, включающая 4000 отелей в 80 странах мира (2006 год). Компания объединяет независимые отели, имеющие собственный шарм и высокие стандарты сервиса.  Best Western оставляет право независимости за отелями по программам обслуживания гостей, подготовке персонала, маркетингу и продажам, предоставляя консультационные услуги, поддержку и системы бронирования. В 2006 году компания отметила свое шестидесятилетие. На данный момент компания имеет 30 офисов в 4 регионах мира. Из 4000 отелей 2100 находится в США, 1900 – за рубежом (244 отеля в Европе, 309 отелей в Австралии и Новой Зеландии, 85 отелей в Южной и Центральной Америке, 63 отеля в Азии и Востоке, 7 отелей в Африке).