Система управления персоналом организации

Производители туристского  продукта -- турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор -- юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям -- туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1) операторы массового  рынка -- наиболее распространенный тип операторов -- продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты;

2) туроператоры, специализирующиеся  на определенном сегменте рынка, -- разделяются на ряд категорий:

- туроператоры, предлагающие  пакеты для определенной клиентуры  (например, для молодежи, семейные  туры и т.д.);

- туроператоры, предлагающие  пакеты на определенные направления  (в Германию, Францию, Венгрию  и т.п.);

- туроператоры, предлагающие  проживание в определенных туристских  центрах (Майорка, Анталья и т.п.);

- туроператоры, перевозящие  свою клиентуру на определенном  виде транспорта (на пароходе, самолете);

- туроператоры, предлагающие  специфические туры (например, сафари  в Кении, горный туризм в  Непале и т.д.);

3) туроператоры внутреннего  рынка -- продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны;

4) туроператоры внешнего  рынка -- создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.

Турагент -- юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российский Федерации").

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: о генеральный -- агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; о дистрибутор -- независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

2.2 Профессионализм персонала  туристической фирмы

Кадровая политика предприятия  во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать  приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную  атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности  и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения  работников. Например, персонал не имеет  права в присутствии посетителей  вести личные разговоры, принимать  пищу или напитки; персонал должен сводить  к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным  обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке  туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента  и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента  определяется следующими факторами:

- профессиональной подготовкой  менеджера любого уровня управления;

- профессионализмом персонала;

- наличием организационных  и социально-экономических условий  (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление  профессионализма, его практическая  реализация;

- стимулированием творческой  инициативы работника;

- ориентацией персонала  на максимальное удовлетворение  потребностей клиентов.

Менеджер в сфере туризма  во всех своих действиях руководствуется  буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений  потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера  вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении  безопасности и получении обещанных  впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости  совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента  о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;

- умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

- умение описать преимущества  турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать благожелательную  атмосферу "желанного" клиента;

- умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о  себе и турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент  не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является  важной составляющей профессиональных  знаний и навыков менеджера  в туризме. Умение общаться  на иностранном языке расширяет  круг его клиентов. Менеджер, который  может не только привести сведения  о месте пребывания, но и сопроводить  клиента, установить диалог с  местными жителями, рассказать об  истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными  технологиями. Самый быстрый и  достоверный источник информации о  туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

2.3 Влияние руководителя  на эффективность менеджмента  в туристско- экскурсионном бизнесе

В течение нескольких десятилетий  менеджеры и ученые, занимающиеся проблемами поведения, работали над  установлением характеристик эффективной  управленческой практики. Стараясь понять качества эффективного управления, они  записывали и анализировали, как  эффективные и неэффективные  руководители выполняют свои ежедневные задачи. Разница между эффективной  и неэффективной работой была, таким образом, задокументирована, и вывод множества специалистов состоит в том, что уникальным управленческим качеством является лидерство.

Мы определяем лидерство, как способность использовать человеческие и иные ресурсы для получения  результата. Анализ лидерства вкратце  излагается здесь с целью показать его возрастающую практичность.

Высокий уровень способностей к руководству необходим, когда  руководитель несет прямую ответственность  за группу людей. Наиболее развитые способности  к руководству требуются, когда  в осуществляемой работе не хватает  интереса для раскрытия потенциала и роста самоуважения участников или когда людям нелегко определить свой вклад в работу. Группы, члены  которых должны эффективно взаимодействовать  для выполнения сложных задач, также  предъявляют высокие требования к умению руководить.

Руководители, которым требуются  лишь низкие навыки руководства, вряд ли будут иметь дело с контролем  над работой других людей. Это  обычно менеджеры технических процессов, требующих в целом компетентных в своей работе исполнителей.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом  для личного и профессионального  роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно  задействовать этот потенциал. Развитие людей - это ключевой элемент эффективности  управления, который позволяет получить следующие результаты:

рост заинтересованности и воодушевления работника;

более высокие результаты работы;

появление кандидатов на выдвижение;

увеличение жизненной  энергии и создание благоприятного климата;

постоянное повышение  стандартов.

Нас интересует, что могут  сделать управленцы-практики для  развития своих преподавательских  навыков, среди которых можно  выделить:

создание благоприятной  среды для личного роста;

умение оценить индивидуальные потребности;

умение консультировать;

способность извлекать уроки  из опыта работы.

В каком-то смысле каждый руководитель крупной туристкой фирмы является по совместительству преподавателем, который постоянно развивает  людей. Исходным материалом для обучения становятся текущие вопросы. Никто  не ожидает обнаружить у менеджеров патоки профессиональных преподавателей, но зато они обладают одним уникальным преимуществом в обучении: все, что  происходит на работе, реально. Подлинное  развитие должно находить отражение  в росте каждодневной деятельности. И старший по должности среди  присутствующих может внести очень  важный вклад в это.

Модели управления персоналом

Эшриджская модель. Эта модель была разработана Эшриджским колледжем по менеджменту в Англии в 60-70 года. Она различает четыре стиля руководства:

1. приказы;

2. реклама;

3. консультации;

4. единение.

Приказы: менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к  выполнению безо всяких вопросов.

Реклама: в данном случае менеджер также вырабатывает собственное  решение, но вместо простого объявления его подчиненным, он пытается убедить  их, что данное решение является наилучшим, то есть он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое  потенциальное сопротивление.

Консультации: менеджер, применяя этот стиль, не выносит решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет  им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов  по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые таким образом чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Единение: применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное  решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в  пределах которых может быть выработано решение (например, бюджетные ограничения). Затем проблема обсуждается в  свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки  для понимания и чаще всего  встречаются в повседневной жизни. Большинство менеджеров применяют  разные стили в различных ситуациях. Если горит здание, менеджер прикажет вам уходить, так как это не время для демократических решений. С другой стороны, если перекрашивается  комната отдыха, он может успешно  применить стиль единения, допускающий  свободную дискуссию для решения  вопроса цвета окраски, мебели и  т.д. Таким образом, некоторые менеджеры  действуют в рамках определенного  стиля, но большинство фактически применяют  в зависимости от обстоятельств все четыре стиля.

Схема Блейка- Моутон. Роберт Блейк и Джейн Моутон - американские психологи. Их работа основана на возможности подготовки и обучения эффективных управляющих. Они считают, что подготовка менеджера - это воспитание определенной позиции и поведения среди подчиненных. Работа менеджера должна быть направлена на стимулирование творчества, поддержку нововведений, для менеджера обязательно умение ставить конкретные, выполнимые задачи перед подчиненными.

Схема Блейка- Моутон включает теоретическую разработку, с помощью которой менеджеры смогут выработать свой стиль в организации людей для выполнения поставленной перед ними задачи. Эта "сетка" управления была успешно применена в различных странах, разного рода организациях и функциональных отделах в пределах организации. Она равно применима от менеджеров низшего звена до ведущих должностных лиц. Непосредственно она основана на двух базисных элементах административного поведения: забота о людях и забота о производстве. В этом контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг: расчетные операции, стоимость продаж, качество предоставляемых услуг и прочее.

Забота о людях также  включает в себя заботу об их чувстве  собственного достоинства, об их праве  на справедливость и справедливое отношение, об их стремлениях и т.д., а также  об их материальном благополучии. Любой  менеджер будет в большей или  меньшей степени проявлять одно из этих двух качеств (забота о производстве и забота о людях) при управлении своими подчиненными. Менеджер может проявить в высокой степени заинтересованность в производстве и крайне низкую заботу о людях или наоборот. Один и тот же менеджер может применить различные подходы при различных обстоятельствах, характеристики которых будут соответственно перемещаться по сетке.